客服人员、各级销售管理人员

课程收益

通过培训使得学员了解何为精诚服务，如何调节自我的内心状态，改善下属服务心态，管理客户状态。

本次课程在投诉技巧的基础上，加入客户与自我心理等因素，在精进和真诚的前提下，帮助学员更加清晰而系统的的看待客户，辨识客户心理，正视投诉，掌握高阶的投诉处理三大技巧。

通过培训为企业树立更优质的形象，为企业的发展带来更全面的收益。

课程大纲

第一篇、精诚的服务到底是什么

一、精诚服务自我发现之旅

游戏：精诚服务的自我发现之旅

二、精诚服务三角互生系统

（一）、“精进”的服务管理系统

（二）、“尊重”的服务文化

（三）、“精诚”的服务技巧

三、精诚服务的递进心环

（一）、客户服务工作本质

（二）、客户行为是自我的参照

（三）、精诚是自我成长的核心

第二篇、服务抱怨处理流程四步法

一、倾听:顾客的投诉，你是否真的听懂？

二、回馈

三、解决（提出正确问题）

四、后续补救跟踪确认

第三篇、服务投诉的三大核心技能

一、“觉察辨识大魔法” 的训练

（一）、现场研讨客户的反应和心理

1、什么是觉察？

2、五感觉察法

3、自我觉察和辨识

二、“认同安抚大魔法” 的训练

（一）、常规的认同法

1、镜像影射认同法

2、情绪认同法管理：让客户顺心是客户服务的核心关键

案例：愤怒客户和威胁客户

（二）、有分歧时的认同大魔法

1、工具：三明治魔法

2、工具：先跟后带魔法

竞赛：认同大挑战（组和组的挑战）

三、“解决问题的乾坤转换魔法”的训练

情景体验；空椅技术换位思考

（一）、解决问题的三个流程

（二）、问题回馈常用的三个转换技巧

1、合理化

2、换词语

3、情景转化

第四篇、精诚服务的情绪处理两大现场操作技巧

一、情绪在服务的那点事

二、实操练习常见客户情绪和应对

三、实操练习自我的激认同励技巧

高子馨

曾担任过德国阿尔诺橱柜辽宁区副总裁

资历背景

10年培训经历、内训企业近百家、学员近千人 多年管理实战经验，曾获得太平洋保险公司2000人队伍“奠基基石”荣誉称号，并荣任其“全国巡回培训讲师”。曾经历任中央广播电台，中国销售精英网，中国医药大联盟、北京市教委就业服务中心、劳动保障部人力资源资格特约认证讲师，数字卫视职业指南频道特约专家，百万管理者工程特约讲师。

授课风格

实战+互动：培训深入浅出、案例丰富、互动性强。

学员反映： 融理念、技巧、案例为一体、生动、互动。

亲切自然， 感染力强，儒雅淡定、清新自然

授课经验

集团公司：中国移动、中国联通、三一重工、厦门重工、中国航天、华日集团、北京凯达桑泰集团公司、廊坊盛通集团、山东恒帮冶炼集团、东方诚集团、京东商城、西单大悦城太平洋百货、安控科技集团……

医药、保健、化妆品业：大西洋制药、海南华威药业、金晓制药、睿智源医药咨询、华北制药、凯尔斯科技、雅芳公司玫琳凯公司……

金融行业：中国人寿、太平洋保险、中国人保财险、大地保险、工商银行、中信银行……

其他行业：中唐翰博收藏品公司、鸿禧高尔夫俱乐部、京吉兆电子公司、鸿嘉华国际、征豪实业公司、北京博智睿海网络科技有限公司、京碧空亨通网络科技有限公司、兴运恒通（北京）网络技术有限公司、北京福瑞芝达网络技术有限公司、智博信通（北京）网络技术有限公司、北京长信通信息技术公司、北京龙迹天地科技有限责任公司、北京大唐兴竹软件、诚亿时代网络科技公司、韩国可喜安医疗设备公司、太子奶集团、 京鑫利沛商贸公司……