客服人员、投诉处理人员、投诉管理人员

课程背景►

上一天班下来舌头打结，已经不听使唤，因为声音不好听而遭受客户投诉，遇到情绪激动的客户，不知怎么把握语气分寸，用心交流却被客户指责为不热情，因为一些语言细节的偏差招来投诉。

课程大纲►

一、找准你的性格色彩

二、客户的四色

客户的性格特点及态度

四色客户的声音特点

四色客户的应对

三、语音发声的十二项指标

语速要求

清晰度要求

语气要求

音调要求

节奏要求

音量要求

热情度要求

带笑的声音

自信

专业

简洁

在语言中注入情感

四、气息控制－气乃声之帅

吸气方法

呼气方法

胸腹呼吸方法

五、口腔训练－增加气息容量

挺软腭

松下巴

打开牙关

提笑肌

六、 吐字归音

字头要叼

字腹要立起，拉开

字尾收音干净，利落

七、 共鸣发声

口腔共鸣训练

鼻腔共鸣训练

胸腔共鸣训练

头腔共鸣、腹腔共鸣训练

八、电话服务礼仪

基本话务礼仪

规范化的服用语

2.1信息收集阶段

2.2沟通阶段

2.3处理阶段

2.4话务结束

礼貌用语的正确使用；

积极的语言表达方式

服务禁语与语言地雷

九、辩字口诀、魅力朗读

十、科学发声

发声常见问题

班前会可做的练习

工作前禁止的食物

工作中需要做到的动作

工间休息时可做的主动放松

常见发声问题的解决

小结：每天练习二十分钟

特邀专家简介

方英老师——原戴尔（中国）高级经理

职业素养及电话销售领域培训专家

世界500强戴尔全球市场部高级经理、首席内训师

中国劳动部认证的国家级企业培训师

日本top color研究所认证的形象顾问

厦门经济电台《职场人生》主编兼主持

出版作品有《提升你的价值》

实战经验►

方老师拥有硕士学位，16年世界五百强跨国企业全球工作经验，10年培训经验、电话销售五年管理经验，之后跨领域工作，致力于市场与培训，树立和影响他人专注专业的工作精神，为企业创造价值。

工作对象与沟通对象是每年上千的销售人员和高端企业客户，曾为吴邦国等高层国家领导人报告过戴尔的发展， 在与客户、销售和各部门的内外沟通中，积累、实际和丰富了礼仪、沟通、讲演的理论与实践结合的经验。

授课风格►

方老师培训生动、实用、方法多元化、有亲和力，注重与企业员工的交流和互动。根据企业员工的实际情况，有针对性地设计课程内容，在培训中结合大量案例，激发学员的兴趣，使学员潜移默化地掌握所学的新知识，并运用到实际工作中。

精品课程►

《职业素养及职业化养成》

《个性化沟通》

《性格分析与销售沟通技巧》

《魅力呈现—高级演讲技巧》

《用声音感动你—魅力声线训练》

《TTT专业内训师》《形象管理》

《职业生涯规划》

服务客户►

戴尔公司、中国建设银行、建发集团、广电集团、中国南方航空、厦门航空、东方航空、中国科学院、河北林雅达高铁、北京科学学研究所、北京体育大学、国家电网、创维学院、农业银行、航天三院、茂华控股集团、兴业银行苏州分行、国信证券、辽阳供电公司、银河证券、箭牌集团、农业银行龙岩分行、北京燕宝汽车、厦门电业局、大众汽车、正大集团、北京世纪维他、中奇制药、中联煤层气有限公司、连云港远洋运输有限公司、上海交通大学、复旦EMBA、长江商学院、厦门大学。