客户联络中心经理/主管/班组长/培训经理/主管/质检团队/HRBP等

【课程背景】

市场竞争日益激烈，服务品质能否成为企业的核心竞争优势之一，与企业能否拥有一支训练有素的高绩效质量型客服团队密切相关。企业每一个客服员工都该致力于或努力于服务顾客，最终目标是能让顾客满意，并能擅长于自己解决他们在与顾客接触过程中发生的每个问题。

作为管理者，我们期待员工具备完美的工作责任心与强烈的企业归属感，在工作中能主动完善并提升自己的服务质量观念，深刻理解与客户沟通时自己的一言一行对企业及团队的重要性，从而即使在循环重复的客服岗位上，也能真正做到在内心深处驱动自己时刻为客户提供优质的服务。

新常态下各行各业的客户联络中心发展已经上了一个新台阶，却仍然存在以下一些棘手共性的问题：员工流失频繁而招聘陷入困难；培训周期长而员工胜任力提升缓慢；新一代员工个性多样化而班组长难以把控；客户有投诉抱怨倾向而客服人员服务补救意识薄弱；管理梯队告急而内部人员选拔受限；整体客服团队服务水平有待提升而难以寻找最佳方案；员工团队士气低迷却又无从下手；无法平衡员工满意度与绩效等等。

PZB客户感知质量差距模型运用在客户联络中心各板块的管理上，犹如一架自由翱翔的无人机般，360度全视角透视呈现了众多客户联络中心期待解决的问题，本课程的设置，开启了客户联络中心培训的创新之旅，值得期待。

【课程收益】

课程内容实战性强，能让学员接触到更多的管理理论。

全方位剖析新常态下客户联络中心的人员管理共性问题，并能获得最佳解决方案建议。

寓教于乐，其乐融融，学员可以保持高度的参与热情，获得全新的学习感受。

讲师具备丰富的客户联络中心人员管理经验及授课技巧，借鉴价值可圈可点。

【课程大纲】

第一章：客户感知服务质量差距模型的认知

高度与视野——深解企业竞争战略的服务优选

服务质量及相关理论研究发展历程

客户感知质量差距模型的全景图

客户感知服务质量评价方法

服务质量五大评价维度简介

常用顾客与企业互动的服务质量评价方法

服务质量评价实际案例点析

各行业服务标准参考

客户关系的价值链模型图

客户生命周期正态分布图

客户关系价值链的构建因素及模型图

俯瞰全局的客户联络中心服务质量5大差距归因关联图（内/外部客户）

寓教于乐：分组游戏--很高兴遇见你

寓教于思：那些年我们处理过的投诉案例--服务补救过程中如何恰当把握客户期望？

第二章、追求全面顾客满意----高绩效质量型服务团队的构建

服务质量文化的六大构成要素

客户联络中心有效打造质量文化的四大有效途径

高绩效质量型型团队中领导的角色

质量型团队领导的四大角色

基于高绩效质量型服务团队特征的一线员工胜任力模型

职业素养冰山模型下一线员工行为特征描述

新一代高绩效质量型客户联络中心一线员工胜任力模型

优秀员工行为准则对比

基于高绩效质量型服务团队特征的班组长胜任力模型

新一代客户联络中心班组长成长路径重现

新一代客户联络中心班组长的管理困惑与无奈

高绩效质量型服务团队特征的班组长胜任力模型

新一代客户联络中心非人力资源的人力资源管理常识

寓教于乐：客户联络中心的那些事儿

寓教于思：客户联络中心现场中高层领导的胜任力模型？

第三章、HOLD住90后员工----90后员工的心理特征及管理

90后员工的人际关系

90后的心理特征特点

新一代客户联络中心领导与部属平衡的人际关系

认识与建议

90后工作适应不良症状呈现

新员工容易感受到的工作压力

脆弱员工的工作适应障碍

认识与建议

90后蜕变中的矛盾心情

从青少年晚期到成年初期的心情蜕变

从校园人到企业人转型的心理变化

认识与建议

90后中的极端人物

人格缺陷在职场中的表现

认识与建议

寓教于乐：欢乐午间游戏---默契的家人

寓教于思：《欢乐颂》给予当代职场人士的启示

寓教于行：90后的管理应对及其案例分析

第四章、基于高绩效服务质量胜任力模型下的最佳招聘方案

90后准新人对用人企业的期望

校招准新人对企业的憧憬

社招准新人对企业的打量

用人企业基于胜任力模型对新人的期待

岗位核心业务能力的期望

职业素养6大维度的期望

招聘环节5大差距归因关联图

当下人才市场行情下客户联络中心招聘常见的困惑与误区

5大差距归因关联图展现

缩减招聘环节5大差距的可行性建议

寓教于乐：找搭档

寓教于思：晒晒你的JD

寓教于行：选用适合有效的招聘工具

第五章、构建基于高绩效质量型胜任力模型最佳培训体系

成人学习特点与企业培训体系的冲突

成人学习的特点剖析

常见客户联络中心的培训误区

企业培训设置通用法则简介

新员工培训效果5大差距归因关联图

新员工容易陷入的思考陷阱

新员工培训效果5大差距归因关联图

新员工培训课程设置最佳推荐方案

在职员工培训效果5大差距归因关联图

客户联络中心在职员工培训的重要性

在职员工培训效果5大差距归因关联图

成熟的客户联络中心在职员工培训课程设置推荐方案

客户联络中心培训效果评估方法

客户联络中心内训师培养之道

寓教于乐：欢乐舞曲

寓教于思：企业现有的培训体系可以提升的板块？

寓教于行：课程体系设置的创新---目的导向型及好奇心导向型的研究

第六章、构建基于高绩效服务质量型的质检体系

最佳客户联络中心的四大相似性

客户联络中心QA的意义

客户联络中心质检的八大功能

质检效果5大差距归因关联图

常见质检团队的容易陷入的困境与误区

质检效果5大差距归因关联图

新一代客户联络中心的质检最佳定位及体系设置

质检团队成员胜任力要求及培养之道

寓教于乐：同舟共济

寓教于思：质检团队与业务部门该如何协作并肩作战

寓教于行：质检工具及方法的运用

第七章、基于高绩效服务质量型的团队文化建设

客户联络中心团队文化建设的必要性与重要性

企业文化愿景对员工的引领作用

客服联络中心文化建设的重要性

在文化建设过程中，谁的作用最关键？

客户联络中心团队文化建设的9大步骤详解

客户联络中心文化建设效果5大差距归因关联图

可借鉴的新一代客户联络中心员工文化建设体系

寓教于乐：风采展示

寓教于思：员工有时为何不愿意参与文化活动？

寓教于行：有效营造其乐融融的团队氛围

第八章、基于高绩效服务质量型胜任力模型下的职业发展规划体系

客户联络中心员工的职业生涯“五阶段”

客户联络中心员工离职的原因一览

员工职业韧性及职业脆性的行为反射

不同职业生涯周期里员工的行为特征描述

职场人士对职业发展规划不可缺少的认知

如何学会骑六匹马

产生职业危机的4阶段

个人职业生涯设计的五步法

职业发展阶梯与行动方案

为员工规划职业发展对企业的六大重要作用

客户联络中心员工职业发展5大差距归因关联图

可借鉴的新一代客户联络中心员工职业规划体系

制定从雏鹰到鲲鹏的蓝图规划目标

清晰客户联络中心晋级体系的流程

员工晋级通道设计（类别/级别/晋级标准）

员工晋级通道设计（类别/级别/晋级标准）员工晋级通道设计（类别/级别/晋级标准）

晋级体系管理制度

寓教于乐：渔网里的乌龟

寓教于思：丙吉丞相给予我们的启示

寓教于行：他山之石，可以攻玉

【讲师介绍】

全满枝 老师

国家一级人力资源管理师

新一代客户联络中心教育专家

荣获“2014年品牌讲师”称号

荣获2015年度“十佳新锐讲师”称号

全满枝老师作为呼叫中心受欢迎的培训讲师可谓是本色呈现，全老师教育专业背景，毕业后曾在教育体系执教，侧重学生心理研究。进入呼叫中心行业以后曾就职于携程旅行网，并全程参与了携程客户联络中心的成长过程，积累了丰富的呼叫中心一线培训能力及团队管理经验。后筹建规划大型呼叫中心，在呼叫中心管理、投诉处理流程改善、培训体系建设，业务流程改善等等方面颇有建树。近几年一直在不同行业呼叫中心实施培训体系搭建、人才培养、人员流失管控及班组管理能力提升项目，获得众多好评。全老师就职期间，一直主抓人才培养工作，亲自执教核心课程，为学员高度赞许。现仍然受邀长期担任携程大学特邀讲师、上海交大继续教育学院讲师。全老师课程将理论和实践相结合，系统性、实用性、操作性强，帮助企业提升员工知识技能资本，在很多疑难领域另辟蹊径，得到众多企业的认可与称赞。全老师在行业十余年间也逐渐被行业同仁誉为顾问式培训专家。

案例丰富鲜活，授课专业风趣，课程注重实战性，讲授深入浅出，贴近实际工作，激发学员共鸣，富于感染力，互动演练，以丰富的情景演练提升实战技能，培训反馈好评如潮。全老师具备了深厚的培训功底，风趣幽默，培训气氛轻松愉悦；注重理论与实践相结合，注重与学员的互动，培训中擅长使用大量实用的案例分享与讲解，有助于学员理解与吸收，其授课所体现的风格与实用性深受学员好评，可称之为最接地气最实用的客户联络中心培训师。

【过去曾服务过的部分企业】

携程、春宇集团、饿了么、电信集团、好视力集团、蜜柚旅行、农夫山泉、乐视、鸿联九五、北京农商行、口袋购物、大宇宙、蜜芽母婴、完美世界、北京竞技、中通快递、美特斯邦威、农业银行等。