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【课程特色】

随着互联网的一张大网在整个商业环境里撒下之后，就没有那个行业能逃脱互联网化。互联网更加注重客户体验，这让客户越来越挑剔，因为客户能在短时间内得知优秀企业的优质服务，这种扩大效应也会提升客户对商家的服务预期，由于商家与客户的信息不对称，所以引起了客户的抱怨与误解，经常拿我与别家进行横向对比，而我对此还一无所知。客户因此会流失一部分，我还一直不知道是怎么回事。本课程就是解决这些问题的。

【学习目标】

认知层面：学员会识别客户的4种不同的服务期待度；

理解层面：学员会举例说出客户哪些言语属于情感需要；

应用层面：学员会现场应用所学知识进行模拟投诉处理；

分析层面：学员会针对录音来判断出投诉的干预与介入的时机；

评价层面：学员会通过复盘判断哪些环节出了状况；

创造层面：学员会设计一个基于自己企业的处理投诉流程。

【课程大纲】

一、客户投诉特征

1. 刨根问底要弄个明白——客户知情权意识提升

2. “上帝思维”膨胀了客户的期望值

3. 增值及附加值的需求向中端客户覆盖

二、处理客户投诉的重要性

1. 客户不满的数据

2. 个人分享：自己作为客户不满时的情形？

3. 讨论：客户投诉是好事还是坏事？

4. 总结：抱怨和投诉是挽回客户的最后机会

三、客户投诉的心理需求与处理原则

1. 客户投诉心理分析

2. 客户投诉的处理原则——先处理心情，再处理事情

3. 客户投诉的处理流程（处理情感的流程/处理问题的流程）

4. 顾客抱怨投诉的心理分析

5. 顾客抱怨投诉目的与动机

四、客户的期望值管理

1. 什么是期望值

2. 降低客户期望值的方法

五、处理情感的技巧

1. 体谅情感的技巧

2. 真诚道歉的技巧

3. 表达服务意愿的技巧

4. 处理情感的关键：隔离/中立、冷静/理解体谅

5. 三种情绪状态客户的情绪处理练习

六、处理问题的技巧

1. 探询问题和需求

2. 提出建议

3. 采取行动-兑现承诺

4. 确认满意