总经理、市场总监、客户总监、销售总监、客户忠诚度计划总经理、客户服务总监、市场营销经理、销售中心经理、呼叫中心经理、营销策划主管、营销分析主管等

前言

伴随国内移动互联技术的发展，互联网新创企业在庞大的O2O市场上纷纷攻城掠地。

在瞬息万变的商战中，得客户者，既赢天下。

但如何“得”，怎样“赢”？

让我们回看营销的本质：提升品牌竞争力、增强客户忠诚度、不断去改善客户体验流程！只有这样，才能获得更大的市场、更广的传播、更多的资本青睐！

理念中的偏颇、执行中的方法、服务中的体系与行业管理专家面对面，传道、授业、解惑。

本课程全程穿插案例，本期课程重点分析案例包括

 宜家家居、星巴克等如何管理客户体验

 客户体验为王：e袋洗与滴滴打车的价值链

 迪卡侬的体验式营销

 丽兹卡尔顿、ClubMed地中海俱乐部等客户体验管理

 某零售企业如何成为中国最成功的会员O2O样本

 某国际零售连锁品牌如何通过移动互联升级客户忠诚度管理体系

 航空公司如何玩转常旅客计划与里程

 某石油销售公司如何通过基于积分的微信会员平台牢牢锁定客户忠诚度

 某超市如何通过通过手机APP及虚拟会员卡进行精准营销

 银行如何通过积分提升信用卡的发卡量与使用率

 酒店管理集团如何通过微信、游戏化玩转常客计划与积分

 某购物中心如何玩转微信会员卡

 以及更多的国际企业和国内领先企业案例剖析！

培训对象

总经理、市场总监、客户总监、销售总监、客户忠诚度计划总经理、客户服务总监、市场营销经理、销售中心经理、呼叫中心经理、营销策划主管、营销分析主管等

课程内容

从“互联网+”到“客户体验+”

客户忠诚与体验的洗牌年代——融入整体战略的客户忠诚与体验管理

客户忠诚管理从1.0 到3.0

移动互联对消费者的主要影响及表现

客户体验管理新动向 产品开放化：消费者参与到产品研发、设计、营销与服务

价格个性化与定价逆向化：使用数据个人化, 点分化

品牌去LOGO化：从LOGO时代到口碑时代

服务即时化：瞬时服务的价值

流程无缝化：全流程、无缝化的客户体验流程

渠道全面化：从 off-line 到 on-line 到 in-line

移动互联与社交媒体时代的“客户体验”管理 客户体验四大维度与服务提供和终端应用

功能体验、流程体验、互动体验与情境体验“ 峰终理论”给我们的启示

利用会员计划打造客户忠诚度 客户忠诚计划的发展与未来

会员权益的构成分析

如何设计有效的积分奖励和回报计划

服务联盟：扩大你的影响力和吸引力

会员互动与社群营销 会员互动方式的整体考虑

社交媒体在会员互动中扮演的作用及应用

分享：将会员变成社群

游戏化创造客户忠诚 什么是“游戏化”？

为什么“游戏化”会如何成功？（微信红包、签到等）

忠诚度管理的“游戏化” 设计的10个要点

（快速反馈、保持透明、目标分期、标识展示、分层分级、受益感觉、竞争成长、合作协同、置身社区、点分计划）

案例剖析：O2O、社交媒体、移动互联的成功案例 实战案例剖析与讨论：（某零售标杆企业）社交媒体与移动互联时代的会员营销实践

专家介绍

曾智辉 先生

中国知名的客户管理与数据库营销专家

北京亿美汇金信息技术股份有限公司首席知识官、亚太客户管理研究中心（APCMRC）中国区首席专家、《客户世界》总策划。清华大学领导力客座专家、美国格理集团全球专家库客户管理与营销领域专家。“中国客户关怀最佳管理人”、“中国呼叫中心十年个人成就奖”获得者。

曾先生曾任职于 AIG 美国国际集团、中国惠普、戴尔等著名跨国公司与万通集团等国内知 名公司，拥有 10 余年客户战略管理、客户关系管理、客户互动中心（呼叫中心）的运营管理和电话营销管理和电子化营销的管理经验，并成为该领域的全国知名专家。