呼叫中心班组长、质量、TTT、主管及运营经理等管理岗人员

培训目标

u 明确班组长的角色定位；

u 培养班组长的计划目标管理观念；

u 学习沟通技巧及团队建设；

u 帮助企业打造高效执行力团队；

u 掌握训练下属的方法和技巧。

u 经过多年的发展，呼叫中心的培养和管理技能提升已经有了比较系统和完善的体系。在管理过程中，绩效管理、团队管理、现场管理和质量管理上都有明确的目标数据指标，基本实现了管理的科学化和数据化。但呼叫中心的现场管理工作永远不可分割的议题就是如何管理人性和人心，仅仅只是KPI指标的实现和完成还是远远不够的。

u 呼叫中心员工现场管理中经常会碰到以下难题：

2 话务量高峰时经常加班，员工负面情绪较大；

2 业绩指标提升或发生调整，员工中出现抵触情绪或觉得没法完成；

2 因不可控因素导致对工作评价不高，员工抱怨不公平；

2 员工出现家庭和感情问题，将生活中的负面情绪带进工作；

2 员工倾向于将问题归咎于企业政策、服务流程、客户刁难，有意或无意地逃避自身的责任；

2 员工对职业发展概念模糊或者无心在此发展，只是“混口饭吃”，工作积极性不高；

2 员工自我观念和自尊心强，不容易改变其固有消极态度；

纵观核心：呼叫中心以上问题更多是需要个体员工工作内靠自主意愿来达成。

u 管理人员的工作技巧、工具和能力素质一定程度上影响或决定了呼叫中心整体业务技能。因此呼叫中心管理就显得犹为重要了：如何落实各项工作、提升员工业务技能？如何对员工的进步退步做到了然于心。对管理人员的培训成为员工技能培训的关键点：

2 一需要能够敏锐地洞察员工的问题，理性而有技巧地提醒、引导和帮助员工保持工作状态；

2 二要能够塑造一个和谐的班组氛围和重视小团体的润滑作用，让班组成员守望相助，让每个人都能获取人际交往满足感和社会支持感。

课程内容

第一篇 管理者角色定位

1. 呼叫中心工作的特点

2 呼叫中心的工作呈现

2 你对现场管理岗位的认识

2 管理人员的五大素质

2 一张表认识：管理能力衡量表

2. 不同岗位面临的问题

2 管理者角度

2 质检角度

2 投诉角度

2 员工角度

3. 管理者类型测评

2 分享评测结果

2 点评结果

2 为什么有差异

第二篇：班组长的日常管理

1. 呼叫中心员工的工作情况

2 员工的痛点

2 负面情绪的蔓延

2 善于发现客服之美

2 激发团队士气的催化剂

2 如何建立客服工作成就感

2. 班组长日常工作分类

3. 呼叫中心的KPI指标：你该关注哪个

4. 量化员工管理

2 量化员工数据管理：报表、通报数据

2 员工人际关系网络图，发现边缘员工

2 分层分类员工管理

5. 现场管理

2 现场管理需要流程及规范

2 现场管理到底要管什么

2 员工状态的关注

2 异常情绪的干预及处理

6. 录音案例教学管理

2 录音前期准备、来源

2 案例教学的流程

2 录音分析的技巧

录音关键点、引导、鼓励表达分析、调动现场氛围、参与感、总结

7. 呼叫中心员工压力管理

2 压力的来源有哪些

2 为什么会有压力

2 应该如何处理压力

案例分享：

1) 如何与任性的90后沟通

2) 员工发生的矛盾

3) 如何调动老员工的工作积极性

4) 为何案例教学没有效果

第三篇：工作改善之管理绩效

1. 团队文化激励

2 借助企业文化的力量;

2 形成自己团队独特的文化;

2 引导发现工作之美；

2 让员工为自己的人生负责；

案例：某呼叫中心文化分析

2. 资源激励

2 你有什么管理资源；

2 0成本激励员工；

2 因人而异的激励手段；

案例分析：呼叫中心管理制度是要一刀切吗？

视 频：如何激励下属

3. 目标激励：帮助下属实现目标

2 员工目标的SWOT分析;

2 双赢的合作：员工实现目标是和公司双赢;

第四篇：工作改善之管理资源

1. 班组长时间管理

2 实现资源的最大化利用；

2 区别轻重缓急

案例：王美儿的故事

2. 班组信息管理

2 分类管理班组内各类信息

2 建立通畅的汇报体系

3. 呼叫中心班组会议管理

2 班前会

Ø 班前会的内容如何执行

Ø 什么人执行

Ø 结果及注意

2 班后会

Ø 每天都要开吗？

Ø 班后会开些什么？

Ø 怎样开达到最佳效果

2 如何让员工爱上班前班后会

4. 呼叫中心排班

2 排班管理的二郎原则

2 多技能排班与人力资源布署

案例分析：不同呼叫中心对班后会的利用

角色扮演：如何开好班前班后会

第五篇：工作关系之支持上级

1. 了解上司：为辅佐上司打下基础

2 上司是你赖以发挥才干的第一人；

2 站在上司的角度：上司需要我做什么？

2. 理解上司：理解他看下属的角度

2 优秀下属：服从第一;

2 影响服从的因素分析；

2 优秀上司的素质技能模型：完成工作指标;

3. 交流汇报：日常工作配合上司

2 赢得上司信任的方法；

2 站在上司的角度：汇报的结构；

2 代表下属去争取：给建议的角度；

4. 批评表扬：正面看待上司的负面打击

第六篇 管理催化剂

1. 班组长的一天

2. 工作内容

3. 管理资源在哪里

4. 有效的时间管理

5. 任务如何分配

6. 时间管理的四象限

7. 如何高效工作

8. 批处理原则

案例分享：一个陀螺的故事

第七篇 团队协同

1. 班组之间协同

2. 换位思维

3. 协同的真相

4. 帮助的动机

5. 一起绑定

6. 利用向上的力量

7. 共赢理念的植入

8. 如何让对方协助

9. 人际关系是实力

10. NQ的力量

11. 听比说更重要

12. 建立人际网络

13. 打造个人影响圈

互动游戏：行军令

第八篇 向上管理

1. 你的领导是谁

2. 了解他的状态

3. 对方需求与你能力的匹配

4. 学会做有效的汇报

5. 你为什么要汇报

6. 你要表达的内容

7. 汇报的原则

8. 老板关注点

9. 大家的共同目标

10. 汇报的原则

11. 为上级出主意

案例分享：爱哭的孩子有奶喝

第九篇 新媒体管理思路

1. 移动互联网对管理的影响

2. 你是否已经触网？

3. 新媒体环境下的两大利器：微信、微信群

4. 微信个人篇

2 建议一：先触网

2 建议二：先设置为星标

2 建议三：加起来，点赞、评论

2 建议四：做好个人品牌规划

5. 微信群与团队管理的结合

2 1个定位

2 2个平台

2 3个骨干

2 4个话题

2 沟通的四大原则

2 3可4不可

6. 微信公众平台的借鉴

7. 微信管理矩阵的协同

8. 调动员工的积极性

第十篇 你的学习力锻炼

1. 为何资讯这么多，你还不是不懂？

2. 你想要改变什么？

3. 你的核心竞争力在哪里？

4. 即刻行动

2 找到改动你的原子能

2 把未完成变成已完成状态

2 像photoshop一样分解任务

2 通过实践、复盘来累积你的经验

5. 接近你的学习模式

2 让你的大脑“断舍离”

2 让潜意识帮你工作

2 将思维转化出实物

第十一篇、自我提升

1. 你的定位在哪里

2. 企业喜欢和不喜欢的十种人

3. 你最强的竞争力

4. 如何打造个人品牌形象

5. 你的性格如何与形象匹配

6. 找到自己的落脚地

案例分享：闪闪发光的自媒体

课程主讲

常思危

行业履历

 曾就职于广东移动深圳客服，15年从事移动客服经历，

 中国客服行业一个有温度的自媒体平台“常思危”（公众平台：csr1000）创始人，平台专业分享客服行业动态、客服故事、运营管理、服务技巧分享，

 《》杂志、《人民邮电报》报刊专栏作者。擅长客户服务、社交媒体传播、学习力提升等领域。

 曾在深圳某新媒体传播公司任运营总监，旗下近百个微信营销号，近5千万粉丝，部分大号长期在新榜（微信公众平台排行榜）排名前十名，擅长营销号话题制造，吸粉导流量，内容运营。

 立足一线，专注为客服一线、管理者提供系统、实用的客服干货的“常大叔”。

工作经历：

客服：5年客服基层团队管理经验，2年培训、3年客服专家团队项目运作经验，5年客服系统、IVR建设经验。2年公众平台运营经验（自媒体）、1年微信营销推广经验。

服务企业：上海联通、武汉移动、贵州电信、鸿联九五、深圳天威视讯、卓玛泉等企业