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【课程目标】

帮助服务管理者树立金牌服务的意识，帮助服务管理者提升服务管理力和领导力；

了解打造金牌服务竞争力的三个关键，实现金牌服务的品牌化；

有效进行客户分类，加强核心客户管理，掌握针对不同层面和行为类型客户的服务方法；

通晓客户投诉管理的技巧，有效应对服务危机，提升企业服务竞争力；

对客户进行分类管理，有效推动服务营销，提升企业服务竞争力

【课程大纲】

一、金牌服务的概念

什么是金牌服务

金牌服务的价值体现

金牌服务应该怎样推动

金牌服务体系创建的3个关键点

如何通过金牌服务打造核心竞争力

服务影像：什么是金牌服务

二、有效建立高品质服务标准，推动服务金牌化

服务品牌识别

服务礼仪与形象的统一

服务流程与标准的有效统一

服务团队气质的有效统一

服务管理的有效统一

案例练习：服务场景设计—是表演还是环检

三、建立完善的服务价值展示链，呈现金牌服务

什么是服务价值呈现

二八理论在服务价值呈现中的应用

Usp理论在服务价值呈现中的应用

服务价值的呈现方法

服务价值展示中的impact

学员练习：impact 价值呈现练习

四、打造金牌服务团队，有效提供金牌服务

金牌服务团队的构建

如何优化服务团队的服务过程

服务团队服务能力的快速提升方法

服务团队的目标管理与推动

服务团队的绩效考核

启用神秘客户，促进团队服务能力提升

案例练习：服务团队工作的推动技巧

五、强化金牌服务必备的技巧，掌握客户真实需求

与客户沟通最容易忽略的技巧

问题的重要性

如何通过沟通掌控和影响客户

倾听客户心声,准确把握客户隐性需求

锁定客户需求，有效管理客户期望值

客户的性格类型与服务心理分析

针对不同行为类型客户的服务方案

学员练习 问题的力量---服务能力就是引导能力

六、建立良性客户信息发馈系统，保障金牌服务的实施

建立敏锐的客户服务信息反馈系统

客户分类与客户投诉原因分析

客户投诉处理的第一原则

金牌服务必须通晓的投诉处理技巧

投诉的及时封闭与管理

如何使客户信息效益最大化

案例分析：谁动了我的方向盘。

七、推动金牌服务管理，提升企业核心竞争力

成就管理者的服务领导力

客户关系的建立与维系

如何对客户进行分类管理

不同类别客户的服务战略与营销手段

重点管理核心客户，有效推动服务营销

案例练习：服务营销设计练习。

总结