呼叫中心内训师、培训管理者、现场主管、运营经理主管、人力资源总监、业务/技术骨干等致力于培训发展的管理者

【课程目标】

1、塑造内训师职业风范、授课演绎技巧及教案编写能力；

2、In-Team成就课程猎手

3、从“导”的角度出发，侧重内训师教练引导能力的激发与锤炼；

4、教会培训师在培训中学会并应用高效培训的六句真言「找短板、有目标、会提炼、好呈现、勤跟踪、持续改善」。

5、形成一套有规划、分层级的培训师的持续提升培养生态链条

【课程特色】

1. 学练交替，个个通关。理论讲授和学员演练通关穿插进行；学完即练，加深学员对每一个课程模块的记忆和操练。同时，讲师严格把控，每个学员逐个考试决定通关，真正将培训落到实处，确保每个学员都能学有所获。

2. 成长曲线，前后对比。在课程培训过程中，我们将进行个人成长记录，通过成长曲线比对成长，一方面是对学员培训成长过程的记录，前后对比，看到自己的提升和成长；另一方面也激发学员的参与度，提升成长感受。

3. 课程开发，成果显现。学员将自身工作经验融入课程中开发出的课件，为未来成为公司内部员工学习进步最好的资料掌握方法。

【课程内容】

1、行业特性

行业特性下的培训概念

特性下的培训三维审视

基于实际业务的四大问题

群体特性下的效率管理

分类分层与分级分组管理

沙盘：员工成长曲线

2、角色校准

培训师素质能力要求

岗位要求与角色定位

两个基本和两个关键

工具：培训师能力检测表

3、需求解析

需求的调查思路及来源

培训需求的惯性分析和梳理

真假培训需求分辨

最易接受的培训和辅导

沙盘：培训目标与规划的设定

4、业务梳理

业务培训的三大关键

新型服务业务的6大关键

变更业务的6大重点

解释口径讲授黄金4原则

沙盘：业务的梳理与传导

5、课件制作

业务培训记忆效果的关键

复杂业务课件的6步骤

岗位课程的黄金组合

内容包装的两大原则

帮助长期记忆的关键

四类课程的设计架构

沙盘：指定课题的课程设计

6、授课技巧

新老员工的授课技巧

调动学员参与的技巧

节奏有效控制的4个15分钟

培训中的问题管理和处理

总结：培训的峰终定律

沙盘：现场授课展示

7、落地辅导

培训与教育目的

培训内容与质检结果循环

辅导和反馈原则与技巧

实时辅导与反馈机制

辅导的实施原则与方式

工具：培训效果检测表

工具：培训能力强化程度检测表

8、体系管理

培训队伍的筛选与培养

岗位人员与胜任力模型体系

培训管理的有效性

培训部门管理量化的指标

沙盘:绘制培训体系检查地图

【专家团队】

许乃威老师：

中国台湾人，中国呼叫中心领域最具权威专家和最受欢迎的讲师，是最早为国内企业提供咨询和培训服务的专家。毕业于私立纽约大学计算机多媒体硕士，教育统计博士候选人。带领排班管理与绩效优化专业顾问团队，从事多年的呼叫中心人力资源管理研究，曾参与台湾中华电信、中国信托银行、第一银行、国泰世华银行等多家银行、电信公司排班规划工作，规划席次超过 7000 席以上。  并曾经担任台湾客服协会常务理事、国内中国人寿、海康人寿、花旗人寿、保诚人寿等电话营销顾问等，常年为大型银行、保险、通信、电子商务企业提供咨询和内训服务，是最早为国内企业提供咨询和培训服务的专家。

陈知一老师：

许乃威先生弟子，北京大学毕业，香港大学，工商管理(国际)硕士(MBA)   根植于呼叫中心管理八年，对于投诉管理、质检评定、绩效奖惩、科学排班、招聘培训、目标管理等都具有丰富的实战经验，对呼叫中心运营管理过程中碰到的各种疑难问题都具有自己的独特见解和解决之道。在多年咨询工作中服务于电信、金融、保险、IT等行业。实际解决了多家大中小型呼叫中心实际运营过程中碰到的各种难题，提高了呼叫中心运营效率，且对于客户满意度的提升产生了显著的效果。  受邀参加过中国呼叫中心及企业通信、中国国际呼叫中心与客户关系管理等等大会，担任演讲嘉宾。   根植于呼叫中心管理八年，对于投诉管理、质检评定、绩效奖惩、科学排班、招聘培训、目标管理等都具有丰富的实战经验，对呼叫中心运营管理过程中碰到的各种疑难问题都具有自己的独特见解和解决之道。在多年咨询工作中服务于电信、金融、保险、IT等行业。实际解决了多家大中小型呼叫中心实际运营过程中碰到的各种难题，提高了呼叫中心运营效率，且对于客户满意度的提升产生了显著的效果。