客户中心各个层级的运营管理者

【课程大纲】

一、大数据环境与客户行为研究

生活在大数据时代

顾客行为分析的目的与作用

以顾客为导向的企业经营

全面顾客视图

顾客行为分析的主要方法

挑战：数据从何而来

三、从数据中发现行为规律和异常特征

小案例：异常是怎么产生的

没有比较，就没有结论

发现行为异常的三个思路

占比异常

增幅异常

分布异常

样本对统计结果的影响（假设检验）

小案例：异常是怎么产生的

三、顾客归类

顾客属性归类的原则

客户行为属性的合理分类

简单的聚类分析

SPSS实现聚类分析计算

应用案例：区别顾客属类，提供区别化服务

四、相关与关联

相关的基本概念——两种因素之间存在关联吗？

线性相关的原理和计算

相关性分析案例

关联度：另外一种相关

关联度计算

支持度

可信度

提升度

案例：发现交叉营销的机会

五、决策树和决策模型

小案例：什么样的客户会流失

顾客“属性”与“行为”的对应研究

复杂环境对顾客行为决策的影响

决策树模型建立

SPSS决策树计算举例

六、趋势预测

长期预测和短期预测

预测的误差分析评价

多元线性回归预测

指数平滑预测

周期性波动的影响

介绍一种“自适应”的财务预测模型

七、分析结论的可视化

好的图表是不需要解释的

静态图表和动态图表

包含地理信息的三维图表举例

包含年龄信息的三维图表举例

发现异常：数量，比例，趋势… …

分类和聚类

相关与关联

决策树

趋势预测

备用：分析结论可视化

【讲师简介】王旸老师

中国著名的实战派呼叫中心专家，最受欢迎的呼叫中心讲师之一。长期研究客户联络中心投诉相关的内容，品牌课程《投诉规避与舆情管理》、《投诉处理的第八个极限》。

1992年毕业于西安交通大学，后留学新加坡南洋理工大学，获工商管理硕士MBA学位；

曾就职于IBM中国公司，历任服务部高级服务代表，蓝色快车西南分公司总经理，蓝色快车调度长；

曾担任太维资讯公司培训总监兼高级咨询顾问，以呼叫中心业务和顾客关系管理为核心，向行业顾客提供咨询、培训服务。

曾供职于戴尔中国公司，任技术支持部质量控制经理。

八年的在职工作经历，六年的项目咨询和培训经历，对呼叫中心运营管理、数据分析、质检、现场与排班管理、投诉处理与危机公关等方面有深刻的研究和见解。

王旸老师诙谐幽默的授课风格为行业同仁赞许，其深邃的文化底底蕴和扎实的运营及项目经验为呼叫中心行业定制多个实用工具，为行业人所钦佩。