客服中心总经理、客服总监、客服部总经理等

【课程大纲】

第一讲：忠诚度量化引领企业发展

客户满意到忠诚的管理差异

客户未来能带来利益有多大

简单高效的忠诚度净推荐值

能赢得未来发展的考核指标

第二讲：赢得未来利润的运营管理

忠诚度量化数据测评规则

忠诚度落地四个关键环节

区分眼前利润与未来利润

找到降低客户忠诚的原因

客户导向的内部反馈机制

第三讲：从满意到忠诚的管理策略

客户满意的四个管理要素

培养理性客户的引导教育

满意到忠诚的发展路径图

NPS与客户忠诚之间关系

NPS理念忽视的重要问题

第四讲：赢得忠诚的标准规范设计

设计客户体验的最佳工具

管理导向转变为客户导向

赢得客户口碑的互动体验

个性化服务成为工作标准

第五讲：将贬损者转化为忠诚客户

掌控贬损着的生命周期

找到贬损着的行为规律

将贬损者转化为忠诚者

不同贬损者的应对方法

第六讲：大数据新媒体的客户关怀

客户生命周期的全程关怀

大数据分析预测客户需求

新媒体互动黏住你的客户

线上线下全方位关怀体验

【讲师简介】

吴宏辉

服务管理研究学者

在海尔售后服务总部任职期间负责海尔服务网络与服务人员的工作问题研究与方向把控，在三星总部工作期间与同事共同创建了三星电子销售总部培训体系。之后专职研究服务管理与体系建立，在培训中结合亲身工作经历与广泛的企业实践，融合国际领先的服务理念，不断研发与传授引领行业发展的服务管理课程。

吴宏晖老师2009年以来独立原创开发的《以感动服务提升企业竞争力TM（管理篇》、《赢得未来利润——客户忠诚度量化及落地》两门课程获得服务及培训行业广泛认可，并填补了培训市场中“感动服务”与“客户忠诚”的两项空白。

吴老师在“2010年（第六届）中国企业培训与发展年会”上荣获“2009年度中国新锐培训师”称号。

《感动服务提升企业竞争力TM》课程在2011、2012两度被《培训》杂志评选为“中国企业培训百佳精品课程”

2012年由北京大学出版社出版的《客户忠诚的秘密》为国内第一本服务管理通俗读物，书中收集大量实际案例，内容90%根据实践经验原创，已经被老板电器、久保田、无锡八佰伴、诚基地产等企业批量购买做相关岗位中层必修教材。