项目总监、项目经理、储备项目经理等管理人员

如何快速提升项目经理人及项目核心管理团队的管理能力，是众多地产&物管企业高层关注而头疼的事情！

一个优秀的物业项目经理应该是重管理，还是强调技能？项目经理怎样加强自身的修炼？

作为公司老总的您，是否也在为如何能快速培育更多“能做业绩、能做服务，还能带团队”的全能型项目经理人而苦恼？

行业现状

近两年我们走访了300多家物业公司，调研分析高素质物管干部短缺的现象，我们发现物管企业大都未能建立起有效的人才、干部培育体系，尤其是项目经理的培育体系，人才造血功能严重不足。因项目经理岗位综合素质要求高，企业内部能够承担培育责任的高层干部，要兼具层次高、专业深、综合知识广、精力时间够四大条件，少之又少。为此合创物业培训学院针对这一现状。推出全国首创《物业项目经理实战研修营》；帮助企业快递的打造优秀项目经理。

课程：围绕经营管理、客户满意度提升、成本管理、风险管理四大纬度展开。

讲师：邀请万科物业事业本部高管、城市公司总经理，从战略与实操层面深度剖析项目经理的四大专业能力。

形式：采取分组研讨、成果点评、学员竞赛、视频、练习等大量案例及管理实战模拟竞赛，学习后即可在工作中灵活模仿套用。

招聘不如培养：项目经理是物业企业的腰，好的项目经理能让我们的管理事半功百；《远航计划—物业项目经理研修班》让你不虚此行。带着问题来，带着满意回；有理论，有方法，有工具、能实操、能落地！

课程大纲

第一部分：项目的经营管理及成本管控

一、物业如何进行提效？

1、物业费测算及定价

2、物业服务合同

3、酬金制与包干制

二、物业项目的预算管理

1、项目的预算管理

 收进来/花出去/有效率

三、项目的成本管理对标

 如何进行人工成本对标

 如何进行外包成本对标

 物料/能耗/保险/酬金/税费

四、项目的核算

 分摊/公示/审计

五、经营管理如何变现

 怎么样做人的生意

 怎么样做房子的生意

 怎么样做钱的生意

六、互联网时代物业多种经营实战分享

第二部分：满意度提升策略与客户关系管理

一、何为服务“满意”？

1、提升“满意”的两个策略

 提高感受值/降低期望值

二、基础服务之现场管理

1、现场管什么？

•信息接触点/人的接触点/设施及现场接触点

案例：物业管理员停车服务细节

触点1：人行出入口触点服务与服务细节亮点设计

触点2：车型出入口触点服务与服务细节亮点设计

触点3：道路、广场触点服务与服务细节亮点设计

触点4：水景触点服务与服务细节亮点设计

触点5：停车场触点服务与服务细节亮点设计

支持文件：万科物业20个服务触点解析

2、客户居住体验之品质管理

•何为必要品质？必要品质的两大关键触点是什么？

•何为一维品质？一维品质的两大关键触点是什么？

•何为魅力品质？魅力品质两大关键触点是什么？

3、现场管理怎么管？

•四大检查类型与七大检查方法

•为什么说“课堂不如现场”？

•为什么说“言传不如身教”？

•心法一：如何用复杂代替简单

•心法二：如何让客户感受到我们的日常工作

三、客户响应之服务协调系统

1、如何搭建服务协调系统

分享：客户服务及品质管理系统图

四、客户响应之信息流管理

1、获取客户信息渠道的渠道有哪些？

2、容易出现的问题有哪些？

案例：工程维修所导致的客户投诉案例

3、怎样实现客户信息的统一管理？

•信息统一管理对通讯手段的要求

•客户投诉及需求信息的每日盘点

•客户投诉及需求信息的定期分析

五、客户响应之客户接待界面管理

1、客户事务的类型有哪些？

2、容易出现的问题有哪些？

六、客户关系管理之管家体系

1、万科物业对管家的定位

案例：微信管家服务

2、通过微信处理业主公共部位的保修流程

七、客户关系管理之关键时刻

1、客户诉求的特点

2、客户关系管理的五种不同水平

3、客户关系管理常用手段和方法

4、客户关系管理的关键时点

5、与业主委员会的沟通和协作

八、客户关系管理之业委会管理要点

1、基于法规和合同的沟通与协作关键要点把控

2、基于社区公共利益的沟通与协作关键要点把控

3、基于与良好合作关系的沟通与协作关键要点把控

4、与可持续发展的沟通和协作关键要点把控

九、危机营销之投诉处理

1、处理客户投诉的基本程序

2、投诉处理的三大技巧

十、危机营销之群诉处理

案例：某项目业主欠费所引发的群诉事件

1、危机管理从敏感度开始

2、防范胜于救灾

3、群诉的形成

4、群体心理学与社区政治

案例：某项目大规模客户群诉事件

第三部分：项目风险管控体系与应对策略

一、什么是风险管理意识？

1、何为风险？如何定义风险？

2、万科物业怎么定义质量事故？

•『财务损失』质量事故举例、定义、补充说明

•『人身伤亡』质量事故举例、定义、补充说明

•『负面影响』质量事故案例、定义、判定级别

•『客户响应』质量事故案例、定义、判定级别

二、现场业务风险管控（方法+工具+练习）

1、风险管理的基础知识？

2、万科物业风险管控体系建设

3、分析类别：业务风险、财务风险、人力风险

4、风险管理的一般步骤

•明确目标

•分析灾害类型

•风险评估

•制定措施

练习：现场业务风险管理清单

5、风险管理的实施

研讨：风险管控的执行力从何而来？