呼叫中心班组长及以上管理岗位及后台各支撑专岗人员

培训对象

呼叫中心班组长及以上管理岗位及后台各支撑专岗人员

课程背景

随着大数据理念的逐渐深入以及各行业对数据应用价值的逐步认知，基于数据分析与挖掘的管理决策和规划愈来愈得到各行业管理者的推崇。而员工管理一直以来都是以心理学、组织行为学等社会科学的角度来切入与诠释的，在某些关键点上少了些数据的支撑与验证。本课程将试图把基于数据的量化思维与工具引入员工队伍的管理与建设，从绩效、满意、成长三个角度通过量化的分析与探究，去更好地支撑员工队伍的管理与决策，使得员工能够在能力和心理两条线上都能够得到平衡稳健的职业发展。

课程大纲

第一单元：绩效角度看员工

分布分析发现绩效分布异常

---直方图的用法

---箱线图的用法

分布分析界定重点关注人群

如何界定覆盖大多数员工的绩效界限

---如何利用数据设定合理的考核范围

---如何建立动态绩效控制模板

矩阵分析实现绩效分类管理

用绩效对比发现差距

---与设定目标的对比

---与中心及班组成绩的对比

---与过往成长的对比

---关键绩效差距的对比

用绩效钻取发现问题

---时间颗粒度：年-月-周-日-时段

---空间颗粒度：中心-班组-个体

用绩效关联发现原因

---如何判断关联密切程度

---密切关联就是因果驱动吗

---如何利用密切关联进行预测

---如何利用关联回归发现影响要素

用绩效控制发现异常

---什么是异常波动

---什么是自然波动

---如何设定绩效控制的界定范围

---控制图及其变通用法

---员工绩效跟踪模型的建立

数据透视表的基本应用及进阶

第二单元：心理角度看员工

从满意度数据看员工心态

---满意度激励模型简介

---满意度数据的差异分析

---满意度数据的关联分析

影响员工满意的关键因素探索

--- 多元回归模型的建立

--- 自变量影响度的衡量

员工满意度对其绩效表现的影响

员工满意度与客户满意度的关联关系

Q12与员工敬业度数据初探

由敬业度结果看员工管理

NPS净推荐值在员工管理中的分析与应用

第三单元：成长角度看员工

员工的职业成长路径

员工的岗位成长路径

不同时期员工的分层管理

明星员工的共性特征初探

量化分析员工的成长路径

基于背景数据的员工流失影响因素分析

基于背景数据的员工综合分析

讲师介绍

讲师姓名： 王厚东 (原联想翰龙会员服务部总经理)

擅长领域

office应用 运营管理

职业背景

ICMI客户管理学院（中国区）前运营总监， CCCS客户联络中心标准起草人之一；客户世界杂志撰稿专家，先后就职于中国科学院、搜狐公司等著名科研机构后加盟联想集团。先后担任信息服务部FM365副总经理、客服副总监、联想翰龙会员服务部总经理。2003年9月正式加盟cccs客户服务联络中心标准委员会。2006年12月起担任ICMI国际客户管理学院中国区运营总监。目前主要研究方向为：国际呼叫中心产业发展趋势、客户体验与忠诚、呼叫中心精细化管理、以及呼叫中心运营分析等。

主讲课程

王老师在多次赴美学习ICMI国际客户管理学院经典课程的基础上，近年主持本地化并主讲了《呼叫中心管理基础》、《呼叫中心绩效衡量与分析》、《呼叫中心业务量预测与排班》、《质量监控与反馈辅导》、《呼叫中心领导力与战略》等系列呼叫中心管理课程。

授课经验

王老师是国内最早行业标准《客户联络中心标准体系（CCCS）》的主要编订及执笔人之一，负责标准体系的制订、修订、认证实施及咨询培训等业务。曾先后主持参与多家银行、保险、电信、家电、制造等行业呼叫中心认证评审、培训及咨询工作；并同时兼任CCCS客户联络中心标准委员会高级讲师，主讲CCCS呼叫中心运营管理系列精品课程以及《客户联络中心中高级经理人职业资格认证》等课程。