产品工程师、售后服务工程师等

课程收益

了解客服工程师的职业要求

掌握客服工程师的工作流程

客服工作的基本技巧"

课程大纲

第一模块：客服工程师的基本概念 职业印象管理技巧

什么是客服工程师？ •客户售后服务工程师的语言规范

产品客服工程师的重要作用 •客户售后服务工程师的着装规范

产品的实物价值和服务价值 •客户售后服务工程师的礼仪规范

客服工程师的职责和角色 服务报告书写技巧

第二模块：客服工程师的工作技巧和工作流程 •格式和内容

客服工作的一般流程 •多少页合适

•客户产品售后服务工程师的工作责任 •描述要求

•客户产品售后服务工程师的工作流程 客户跟踪服务

产品性能解答技巧 •客户跟踪服务的概念和意义

•使用知识解答 •客户跟踪服务的要点和措施

•保养方法解答 客户满意度调查

客户异议和投诉应对技巧 •客户满意概述

•处理投诉原则和目的 •客户满意调查与评价

•处理客户投诉的步骤 •客户不满意补救

•处理客户投诉的注意事项 客户关系管理

•不同投诉的处理技巧 •客户档案建立

投诉管理制度 •“停止交易”客户的检讨

•投诉的获取 •和客户保持良好关系的目的和方式

•投诉的预防 •跟进客户的礼仪

•投诉的记录和反馈 •保持企业与客户联系的方法

操作演示技巧

•时间的控制

•辅导的方法

•内容记录