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课程收益

（一）客服语言训练、服务礼仪。

（二）提升客户沟通技巧。

（三）电话呼入呼出服务技巧。

（四）掌握客户心理积极应对。

（五）客户投诉与异议处理技巧。

（六）提升客服人员主动服务意识。

（七）调整自我心态与压力，阳光服务。

课程大纲：

第一篇：声音训练提升 “亲和力”篇

第二篇：沟通能力提升“亲和力”篇

一、服务礼仪和服务用语

接听礼仪

接听前

接听中

开头语

等待

转接

误打电话

找他人电话

咨询电话

结束

电话中的禁忌

练习：接听一要进行业务插叙的客户

电话服务中的禁忌用语

标准服务用语

二、提问技能

三、倾听

四、控制通话权

引导的第一层含义——自然过度

引导的第二层含义——趋利避害

引导技巧的恰当运用

练习：你们的产品为什么操作那么复杂

五、同理心

六、赞美

七、投诉处理

抱怨与投诉有什么不同

何谓抱怨？

何谓投诉？

投诉产生的根源

电信行业投诉产生的四大原因

最爱投诉的客户类型

投诉处理的五步法

第一步：情绪宣泄

第二步：了解原因

第三步：把握客户心态

第四步：协商处理结果

第五步：后续跟进

第三篇：主动服务意识提升“亲和力”篇

快乐工作法则

爱上工作

钻研工作

经营工作

主动服务原则

主动服务有什么价值

主动服务VS被动服务

建立你的主动服务意识

建立你的主动责任心

建立你的优质服务理念

小组讨论 ：如何成为优质服务明星

第四篇：心态舒缓提升“亲和力”篇

员工心态图谱

迷惑期

害怕期

妒忌期

随便期

稳定期

开心期

游戏：跳出魔障

讨论：接电话中的困难点

分享：话务员工作的喜乐之处

压力调节

压力的来源

高压状态下的言语表现

高压状态下的肢体表现

压力巨大时的快速调整法

运动法

调整法

参考法

模仿法

思考法

案例分享：某电话营销案例

讲师介绍

高老师 呼叫中心培训专家 客户服务技巧训练导师

高效沟通资深讲师

客户管理专家

呼叫中心客户服务培训专家

礼仪与职业形象塑造行为训练专家

服务营销与心态训练专家

PTT国际培训师

授课风格

优雅大方、极具亲和力，课堂上引导学员根据实际工作特点设计场景，真实体验式训练；采用专业测试、情景模拟、角色扮演、案例分析等多种教学方法，以优雅的仪态真正的做到：言传身教；重视与学员的互动交流，同时结合大量实践案例，实用性极强，从而达到最佳的授课效果，深得受训企业与学员的青睐！