呼叫中心运营管理相关人员、多媒体服务管理人员、呼叫中心现场经理等管理人员

【课程背景】：

1、随着互联网不断发展，新技术的推陈出新，在线客服系统也迎来了技术上更新，曾经的困扰用户的沟通时间、环境因素，都得到了很好的互补，大大弥补了热线客服的弊端；

2、随着互联网应用技术的发展，利用在线客服系统已经不局限于服务的角色，而在线客服系统在客户端也可称为营销通路、品牌建设的入口，并且这样的应用还可大大降低运营成本，更有针对性的巩固客户关系；

3、越来越多的呼叫中心意识到客户群体的沟通行为的变化，基于客户需求满足的前提，在线客服成为重要的沟通渠道，而在目前行业内并没有针对非热线服务渠道的统一标准，以及管理建议，对于运营管理人员带来新的挑战和压力。

【培训目的】：

1、 了解在线客服服务方式的特征，并能结合自身业务定义服务策略；

2、 掌握在线客服系统建设的思路，能主导设计匹配业务需求的服务方案，提供相应案例分享；

3、 通过了解在线客服方式的特征，以及客户群体的沟通特点，掌握运营管理的方法和管理方式；

【培训方式】：

课程讲授——该培训将采用集中面授的方式进行；

案例分析——通过典型情景或录音案例分析，让学员一起围绕实际案例，更准确的融入角色，透过个人的主动分析和集体讨论，更精准的掌握学习重点，便于在实际工作环境中应用；

【课程大纲】

第一单元 在线客服服务模式背景

 互联网发展对服务方式的挑战

 多媒体呼叫中心发展趋势

 在线客服的发展进程与价值

第二单元 在线客服与其他服务渠道的差异

 在线客服的服务特征

 客户群体的沟通心理诉求与特征

 在线客服与其他服务渠道的差异对比

第三单元 交互服务设计特征

 语音与文本沟通差异挑战

 在线服务系统交互体验设计

第四单元 在线客户的运营管理特征

 服务群体沟通特性

 服务方式的差异化

 现场管理的特征与调度方式

第五单元 在线客服系统需求设计要素

 在线客服系统设计思路与重点

 信息支持与流转功能的定义

 客户体验与系统功能结合的特征

 数据收集与应用特征

第六单元 多媒体服务渠道的互通与管理挑战

 多媒体服务渠道各自特点

 统一管理需求的挑战

 多媒体服务质量与服务体验挑战

【讲师简介】

杨京津 老师

 服务营销领域咨询师，毕业自首都经贸大学企业管理硕士，COPC国际注册协调员，美国SBTI公司认证6sigema绿带

 CNCCA（中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会）副理事长；北京邮电大学教育培训中心高级顾问；

 从事呼叫中心行业近13年（呼叫中心类型涉及：客户服务、订单营运、运营管理、质量管理、呼入式电话营销）。

 在大中型呼叫中心战略规划、服务策略策划以及运营管理方面积沉淀丰富的经验。擅长于呼叫中心的流程体系设计与系统平台规划，并对人员管理体系的招聘、培训及绩效管理体系构建有独到的成功管理经验；

 曾服务于国安创想通信、艺龙网、当当网等知名企业负责客户管理工作，现服务于小米科技有限公司任职客服中心高级总监。

擅长领域：

 呼叫中心绩效管理体系咨询与培训—呼叫中心自建、外包？呼叫中心应该看哪些指标？应该落实在什么标准上？做好呼叫中心的指标体系是实现高绩效结果的前奏，从挖掘数据到流程设计都影响了绩效体系的运行效果，课程和项目将重点诊断体系建设的问题点，做到双Right！

 流程设计与梳理—针对客户端挖掘需求，确保客户满意度是流程设计的前提。也是基于这样的目标，在设计流程的便捷和信息互动完整性需求的情况下，将客户声音作为设计原点，体现在人员操作系统以及体现的标准话述上，课程将重点落实在可实现和可执行的效果上；

 呼叫中心员工的选用育留—针对呼叫中心的人员规模化、年轻化以及行业知识密集等特点，对招聘和培训体系有相对系统化的方法，而在辅导与激励的执行上有较强的实操方法，并且对员工流失的控制与挽留有自行的判断标准；

 呼叫中心培训体系搭建与管理—呼叫中心的职业特征集中表现在知识密集、人员密集，也因此在运营管理中无论从成本还是管理者精力70%都花费在大规模人员管理上，如果锻造一致价值观和具有灵活作战力的团队成为了挑战。在这个挑战中，我们的培训团队的角色价值和工作方法有哪些特征，是此课程的重点分享内容。