客户中心各个层级的运营管理者

【课程背景】：

互联网+的年代，客户中心的团队结构变化明显，团队管理也越发随着业务模式的变化和团队人员的群体变化而凸显挑战。如何能够真正打造一个简单、快乐、高绩效的团队非常关键！因为现代成功学表明，管理者的成功＝２０％的ＩＱ＋８０％的ＥＱ。而EQ不同于IQ，它并非与生俱来，它可以通过学习和实践，得以逐步提升。

另外，随着国内呼叫中心日趋成熟化，怎样合理利用资源，达到成本与收益最优化，如何提升呼叫中心的效益和效率？如何提升呼叫中心的执行力？呼叫中心有效管理体系如何建立？如何管理好下属团队？如何做激励？如何降低中心员工的流失？以上都已经成为呼叫中心运营管理研讨的焦点！

本课程将通过把心理学的内容和呼叫中心运营特色紧密结合，提升所有从业者的软性能力，从而做到在呼叫中心的从业中“知己解彼，与人共赢”，通过对“心”的把握，能够带出一支卓越的团队。

【培训收获】

1) 掌握互联网+时代呼叫中心管理的变化与协调机制

2) 掌握互联网+时代呼叫中心的真谛

3) 掌握呼叫中心人的“关键”能力

4) 通过BGDE测试和投射测试全面剖析认知自我

5) 如何认知并提升自身的情商管理能力

6) 如何通过心理学提升自我沟通能力

7) 掌握三分钟识人术

8) 如何做到知己解彼

9) 掌握如何通过心理学提升团队工作效率，化解冲突，建立和谐团队

10) 如何“唤醒生命”，拥有更加和谐的人际关系，做到与人共赢

【培训形式】

课程采用了讲师讲授、分组讨论、实际演练、冥想练习、案例分析等生动活泼的教学形式，使学员在充分投入的氛围内最大限度的提升培训效果。

【课程大纲】

第一篇： 从一个新的角度看互联网+时代的客户中心胜任力

1. 互联网+时代客户服务的现状和挑战

2. 经营人生与客户中心管理

3. 互联网+时代对团队和管理的特殊需求

4. 互联网+时代胜任力新视角

5. 找到“贵人”，开始“改变”并“享受”

第二篇：知己——三分钟识己术

1. 认识自我在客户中心的重要地位

2. 认识本我，找到特长——大脑基因测试

3. 认识别人眼中的我——心理投射测试

4. 客户中心的四种人，我属于哪一种？

5. 对标卓越型领导，我的木桶模型？

6. 1°C的自我管理思路开拓

7. 案例分析：个人SWOT剖析

第三篇：解彼——三分钟识人术

1. 从人生的三大发展阶段看客户中心员工的现状

2. 认识员工的潜力

3. 识别当今员工的压力和情绪源

4. 如何匹配员工的需求

5. 找到各种需要建立特别“关系”的员工

6. 重新梳理管理者和员工的关系

第四篇：1°C管理的落地举措

1. 1°C的相识——员工小档案的管理

2. 1°C的相知——贵人小组的管理

3. 1°C的相恋——多爱员工一点点

4. 1°C的表情——你的光在哪里？

5. 1°C的渠道——渠道整合多一点

6. 1°C的倾听——能否多听到一点点？

7. 1°C的欣赏——欣赏的增值管理

8. 1°C的动作——你让员工体验到被爱了吗？（团队手势管理）

9. 1°C的肯定——员工内心意愿提升管理

10. 1°C的辅导——员工自我行为改进管理

11. 总结：1°C的爱

第五篇：领导行为艺术和人格魅力的提升与修炼

1. 什么是领导的艺术？

2. 领导的行为理论与实践

3. 领导的情境理论与实践

4. 领导的生命周期理论与实践

5. 互联网+时代团队管理方式的变革

6. 有效团队的特征

7. 团队的评估和成功因素

快乐结束，分享互动

【讲师简介】

李文香老师

※ 中国客服领域资深专家，国家呼叫中心产业能力建设管理规范委员会特聘专家。

※ 多年连续被授予“产业杰出贡献奖”，中国通信企业协会增值服务专业委员会首批呼叫中心AAAA级培训讲师认证。

※ 北京化工大学自动化系硕士，美国城市大学综合管理专业MBA，BGDE（大脑基因学）认证培训师，国家人力资源管理师、心理咨询师，COPC注册协调员，ACE认证师。

※ 近20年客户中心从业经验，独创客户中心运营管理的MP3体系模型。研究领域主要集中在客户中心建设咨询、战略规划咨询、文化咨询、运营管理咨询、员工心理关怀等方面；擅长领导力、运营管理、客户服务心理学、阳光心态和团队正能量培训，培训风格轻松、活泼，充满激情，深受学员好评。

※ 2006年和行业权威人士袁道唯博士共同翻译《如何赢回客户》一书深受行业欢迎，2010年10月集十余年行业工作经验出版《361°水晶管理——做简单、快乐、高效的运营管理者》畅销书。