公司总经理、分管客户中心的副总经理、客户中心总监、经理等中高端运营管理者

第一天：

《组织变革逆转——互联网+时代客户中心战略定位和体系搭建与优化》

【课程目标】

1. 他山之石可以攻玉——学习国内外客户中心互联网+下的发展趋势和先进理念，借鉴经验

2. 清晰化客户中心战略定位与规划——将客户中心的价值最大化，做到投入产出最大化

3. 掌握落地应用策略——掌握具体的落地应用运营规划和演进路径

4. 掌握客户中心体系化规范的思路和具体实操办法

5. 企业实战案例分享

【课程大纲】：

第一部分：互联网+时代国内外客户中心的宏观发展

1. 互联网+时代客户中心的发展特色

2. 全球客户中心以及中国客户中心发展现状

3. 2016年客户中心热点词分享

4. 全球客户中心以及中国客户中心发展趋势

1)价值趋势

2)运营趋势

3)技术趋势

4)客户趋势

5)渠道趋势

5. 2016年客户中心优秀案例分享

第二部分：互联网+时代客户中心的战略定位与规划

1. 从客户需求洞察看未来战略定位

1) 互联网+时代客户特点的转变

2) 互联网+时代客户需求的转变

2. 从客户价值看客户中心的战略定位

3. 新时代服务转型看客户中心的价值定位

4. 客户“脸谱”与客户管理

5. 互联网+ 时代客户中心战略定位参考因素

6. 互联网+时代客户中心战略规划参考要素

7. 新型互联网+时代客户中心对标

第三部分 互联网+时代客户中心运营演进路径

1. 客户中心的软体系与硬体系建设

2. 互联网+ 时代运营管理人员素质需求

3. 互联网+时代人员组织规划创新

4. 互联网+时代KPI管理体系规划创新（案例分享）

5. 互联网+时代招聘体系规划创新（案例分享）

6. 互联网+时代培训体系规划创新（案例分享）

7. 互联网+时代绩效体系规划创新（案例分享）

8. 互联网+时代薪酬体系规划创新（案例分享）

9. 互联网+时代团队激励规划创新（案例分享）

10. 互联网+时代知识库管理规划创新（案例分享）

11. 互联网+时代技术架构管理与创新（案例分享）

12. 互联网+时代质量管理与创新（案例分享）

13. 互联网+时代大数据管理与创新 （案例分享）

14. 互联网+时代流程管理与创新（案例分享）

15. 互联网+时代应急与安全管理创新（案例分享）

16. 互联网+时代团队建设创新（案例分享）

总结与分享

【讲师介绍】李文香老师简介

※ 中国客服领域资深专家，国家呼叫中心产业能力建设管理规范委员会特聘专家，国际CC-CMM呼叫中心标准指导委员会特聘专家。

※ 多年连续被授予“中国呼叫中心产业杰出贡献奖”，中国通信企业协会增值服务专业委员会首批呼叫中心AAAA级培训讲师认证。

※ 北京化工大学自动化系硕士，美国城市大学综合管理专业MBA，BGDE（大脑基因学）认证培训师，国家人力资源管理师、心理咨询师，COPC注册协调员，ACE认证师。

※ 近20年客户中心从业经验，独创客户中心运营管理的MP3体系模型。研究领域主要集中在客户中心建设咨询、战略规划咨询、文化咨询、运营管理咨询、员工心理关怀等方面；擅长领导力、运营管理、客户服务心理学、阳光心态和团队正能量培训，培训风格轻松、活泼，充满激情，深受学员好评。

※ 2006年和行业权威人士袁道唯博士共同翻译《如何赢回客户》一书深受行业欢迎，2010年10月集十余年行业工作经验出版《361°水晶管理——做简单、快乐、高效的运营管理者》畅销书。

※

第二天：

《互联网+传统呼叫中心的组织重构、管理升级与互联网转型》

【课程背景】

不经实战怎能验证理论的可行性？

 近年来，客户服务产业经历的诸多的变化与挑战：从传统客户服务升级、销售环节服务的竞争、客户服务产业化科技升级、移动互联服务等各种变革与发展，特别是“互联网服务”对传统客户服务格局的冲击、市场自动加速推进服务竞争的领域与方式等等，均对传统客服产业提出了时代的挑战。

变革，转型，将是传统客户服务产业与客服管理者们迫切进行思考的难题。在转型出路上，国家在大力提高各行业客户服务能力，政府从行政管理职能转为服务职能，互联网时代的来临，各种服务变革与创新，冲击着客服产业的发展与进步。为应对复杂多变的挑战，客服管理必须深入了解当前的最新、最前沿的发展趋势和变化，及时调整竞争战略，抢占市场先机，夺取市场的领先地位。

客户服务需要公司顶层设计和高层支持才能真正做好服务，提升客户体验，为企业创造价值，从成本中心转变为利润中心。本课程帮助学员抓住中国经济结构调整、升级转型所蕴含的“以客户为中心的”企业发展战略和机遇，加快客服战略结构调整和服务创新。

【课程目的】

1、学习经典、系统的企业管理核心知识，构建全面的知识结构，提升决策洞察力和管理水平。

2、理论联系实际，解决实际问题，突破企业发展中的瓶颈问题。

3、了解现代多媒体客服中心体系的搭建与战略运营管理。

4、掌握最前沿的服务创新与服务变革管理模式。

【课程大纲】

1、互联网时代下呼叫中心战略的机遇与挑战

1) 互联网发展对呼叫中心带来机遇与挑战

2) 呼叫中心战略定位—呼叫中心的位置在哪里

3) 服务模式、服务理念及服务品牌建立

2、互联网呼叫中心战略转型与文化变革

发展战略应该解决客服中心未来3-5年的发展方向、发展阶段、发展策略等问题

1) 从习惯到弯道

2) 从组织到个体

3) 打动人心的品牌文化

3、以客户为导向的客户服务模式

1) 以客户为中心的差异化服务模式

2) 以高效解决为目的的服务策略

3) 以轻平台为方向的运营管理

4) 以服务价值创造为导向的成就驱动

4、构建符合未来发展的人才战略

1) 开放共赢的人才发展观

2) 符合未来三年人才培养体系

3) 人才培养的工具

4) 让人才走的更快的典型案例

5、互联网时代人才构建的积极响应

1) 服务变革中的人才需求素质模型

2) 人员需求满足基础上的组织支持与人才发展地图

3) 人才需求模型下的探测与实践

4) 三大战略意图&三层人才岗位能力模型搭建

5) 实践菁华：人才测评盘与点

6) 人员培养与服务价值交互体现

6、技术革新带来的价值腾飞

1) VOC/E数据平台升级客户体验案例

2) 快速响应，沟通顺畅的在线客服系统案例

3) 智能平台机器人交互案例

4) 全流程任务单高效问题处理系统案例

5) 全垒打质量管理时代的智能质检案例

【讲师介绍】

周若洪老师

苏宁云商集团股份有限公司客服管理中心总监

15年客户服务管理及项目运作经验

全国联络中心客服专员专家委员会委员

在客户服务管理中心运营管理上积累了丰富的互联网运营实战经验及管理实践，并在全面建设和发展有着丰富的经验和深刻的理解。

在运营管理工作中融合于现代管理学中，形成了自己独特的管理视角和管理方法，注重理论研究与实战经验相结合，并且通过从管理学等众多学科领域中汲取管理经验并运用于呼叫中心的管理，对的客户体验管理，多渠道客户体验整合，客户接触渠道规划与运营提升，客户行为分析及管理，人才发展战略等方面都有深入的研究和成功的实践。

12年与南京市工商局联合申报《南京市电子商务交易纠纷解决试点项目》是全国唯一一个国家发改委立项通过该领域的项目。

14年带领苏宁客服管理中心通过4PS国际标准认证，成为国内首家获得该标准认证的互联网零售企业和虚拟运营商企业。