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【课程目标】

 帮助服务管理者和服务人员树立卓越服务的意识

 帮助服务管理者和服务人员理解服务体系的重要性

 了解卓越服务体系构建和运营的关键因素，实现客户服务管理的系统化

 有效推动卓越服务管理体系中服务团队高效管理，发挥服务团队效能

 有效加强卓越服务管理体系中服务人员能力的管理，提升客户满意度

 加强客户服务关系管理，提升企业服务竞争力

【课程大纲】

一、卓越服务体系的建立

什么是卓越服务

什么是卓越服务体系

卓越服务管理体系应该怎样建立

卓越服务体系创建的5个关键因素

如何通过卓越服务体系打造核心竞争力

服务影像：什么是卓越服务

二、构建服务战略体系，打造卓越服务品牌

什么是服务战略

如何制订服务战略

什么是服务品牌

服务品牌的打造与服务差异化

服务品牌识别与推动

三、构建服务管理体系，推动服务流程化标准化

服务流程和服务标准的作用

如何确定服务流程和服务标准

如何运用服务流程和提升服务水准

 服务流程的意义

 服务礼仪与形象的统一

 服务流程与标准的有效统一

 服务团队气质的有效统一

 服务管理的有效统一

案例练习：服务场景设计---是表演还是环检

四、构建团队成长体系，有效提供高品质服务

服务团队的构建和管理

如何优化服务团队的服务过程

服务团队服务能力的快速提升方法

服务团队的目标管理与推动

服务团队的激励与ESS

启用神秘客户，促进团队服务能力提升

案例练习：服务团队工作的推动技巧

五、构建服务能力训练体系，有效提升服务技能

与客户沟通最容易忽略的技巧

问题的重要性

如何通过沟通掌控和影响客户

倾听客户心声,准确把握客户隐性需求

锁定客户需求，有效管理客户期望

客户的性格类型与服务心理分析

针对不同行为类型客户的服务方案

学员练习 问题的力量---服务能力就是引导能力

六、构建服务反应体系，有效管理抱怨与投诉

客户分类与客户投诉原因分析

客户投诉处理的第一原则

卓越服务必须通晓的抱怨投诉处理技能

投诉的及时封闭与管理

如何使客户信息效益最大化

案例分析：谁动了我的方向盘

七、构建服务价值展示体系，呈现卓越服务

什么是服务价值展示体系

二八理论在服务价值呈现中的应用

USP理论在服务价值呈现中的应用

服务价值的呈现方法

服务价值展示中的impact

学员练习：impact 价值呈现练习

八、构建客户关系管理体系，有效服务核心客户

客户关系的建立与维系

如何对客户进行分类管理

不同类别客户的服务战略

重点管理核心客户，有效运用服务营销

案例练习：回访与跟踪。

课程总结

讲师介绍：宋老师

 美国Raytheon咨询有限公司资深售后服务管理培训师

 上海AUTOLEAN咨询有限公司资深培训师和咨询顾问

 美国SPX集团公司高级讲师

 德国AUDI中国区专职外聘培训师

　　宋先生,先后担任政府机关管理人员,通用汽车,上海通用、一汽大众、一汽奥迪等汽车合资企业担任服务总监、总经理职位。华联商务公司总经理，负责市场推广和服务推广工作。宋老师，具有15年的企业管理工作经验和10年专业讲师的培训工作经验，先后通过美国Rytheon培训机构和德国Audi培训机构的资格认证，成为以上机构在中国大陆的专职培训讲师，至今已成功实施培训900余天，获得了培训学员的广泛认可。宋老师授课风格注重结合实战，学员参与性强，课堂气氛轻松活跃，在培训当中，宋老师能够把丰富的实战经验与课程内容有机的结合起来，会让学员倍感实用。

主讲服务类课程：

《如何打造金牌服务》 、《客户心理与服务沟通》 、

《服务管理与服务营销》 、《客户满意度管理》、

《客户投诉处理技巧》、《五星客户服务》

《服务价值呈现技巧》、《如何有效提升客户满意度》

《基于客户心理的高品质服务》 、《服务价值呈现与服务营销》

《提升服务水准，高品质处理客户投诉》、《卓越服务能力提升训练营》

《MOT-关键时刻与尊享服务》、 《金牌服务团队构建与服务流程管理》

《客户关系与客户分类管理》 、《企业内部与商务合作中的有效沟通》

《基于客户需求的服务创新管理》 、《服务目标管理》

《卓越客户服务的流程化标准化》 、《关键客户服务策略》

《服务主管核心技能提升训练》 、《服务人员核心技能提升训练》等

服务客户：

奥迪中国、上海通用、上汽集团、捷豹路虎（中国）、长安汽车、中国海尔、复地集团、斯普瑞喷雾系统、大唐移动、雅马哈、丹尼斯克中国、剪刀石头布、盖茨优尼塔、超人集团、亲和源股份、德佑地产、上海理想产业集团、奥的斯电梯、福斯润滑油、联芯科技、上海机场爱立特、策源房地产、西子集团、钱江摩托、林德叉车、三菱电机空调影象设备、阿法拉伐流体设备、老板电器、美的集团、飞利浦、恩布拉科压缩机、华润涂料、日立建机、京山轻机、林德叉车、西门子电器、大金空调、宝理工程塑料、伊利集团、杭州味全食品等等