投诉岗、内训师、班组长、质量管理者与投诉有接触的服务一线的员工

【课程背景】：

“投诉是金”，这是很多企业已经认识到的问题。在客户的期望不断提升、消费警惕性与日俱增、服务的竞争日益激烈的今天，认识投诉的价值、提高投诉处理的效率、减少投诉发生的机率、管理客户投诉的期望、降低投诉造成的损失、妥善处理投诉问题，成为服务行业最难也是最重要的课题。面对投诉，员工的情绪很容易受到影响，不由自主地产生排斥性的应激反应，语言、态度、情绪很可能在不受控制的情况下给客户带来不被尊重和重视的感受，这无疑将为处理投诉火上浇油。要想使员工能够妥善处理好投诉问题，重要的几个环节是使他们能够抵御住心理和情绪上所产生的防御性，专注倾听和感受客户的需求及问题，同理客户的心理，将注意力集中在客户的问题上，安抚客户情绪、引导客户认知、澄清消费误解、总结关键线索、记录详细情况、做出合理承诺。此外，对于常见的疑难问题和经常出现的投诉问题，管理者应事先设计出统一的服务脚本和应答口径，以提高服务的规范性和一致性，降低在服务过程中，由于突发的事件给员工带来的压力和风险，使客户问题能够在第一时间得到妥善的解决。

【课程特色】

1) 员工可以掌握投诉处理的策略和步骤，避免投诉问题的升级

2) 员工可以通过分析投诉的类型和客户心理，理解客户的潜在需求，更好地抓住重点处理

3) 员工可以对投诉类型进行快速的判断，给予最恰当的方法予以解决

4) 员工掌握管理客户期望的方法，降低投诉的成本和风险

5) 员工可以通过心理学常识的学习，掌握投诉中自我压力和情绪管理的方法，避免由于投诉所造成的刺激性和伤害，导致投诉问题的失控和升级

【课程开发重点】

1) 投诉客户的心理规律和投诉动机

2) 投诉类型的区分与快速识别

3) 常见投诉问题的处理策略和步骤

4) 针对不同投诉客户常用的语言表达技巧

5) 面对投诉客户的心理准备和情绪管理

6) 管理客户的期望值

【影响的指标】

1) 本课程可以帮助客服中心直接降低“升级投诉率”（可通过数据报表跟踪三个月）

2) 可以在一定程度上提升“在线一次性问题解决率” （可通过数据报表跟踪三个月）

3) 可以降低“投诉处理的通话时长”（将同一投诉问题的处理时长累加进行统计）

4) 可以降低因投诉而引起的“赔偿成本”（可以通过三个月的报表统计获得）

【授课形式】知识传授、心理剖析、技巧展示、角色扮演、能力训练、体验分享、现场督导

【课程大纲】：

第一部分：投诉与抱怨的价值

 为什么我们不喜欢听到抱怨?

 抱怨与归因的关系

 抱怨带来的“危”“机”；

 对抱怨处理不当的恶果；

 挽留可能流失的客户；

第二部分：投诉与抱怨客户的心理分析

 录音分析—客户为什么投诉？

 探究客户投诉的根源

 客户投诉背后的动机

 投诉顾客的类型

 快速区分投诉的种类

 投诉时客户心理特征

 投诉时客户情绪反应

 在受理投诉时的心理

 不良情绪与服务感受

 从客户需求出发的处理步骤和策略

 投诉处理时心理素质的基本要求

 清晰的角色可以有效缓解投诉压力

第三部分：投诉过程中的问题识别和澄清总结技术

 如何识别客户的问题

 客户的表面意思和言外之意

 提高投诉效率的策略——积极澄清

 澄清的表达技巧

 电话服务中总结的必要性

 什么时候需要总结

 总结的技巧

 投诉语言表达的策略与常用话术

第四部分：先处理情绪后处理问题

 看清人性的弱点和优点

 客户情绪对处理问题的影响

 同理心的作用及重要性

 几种同理心表达技巧的比较

 同理心表达的典型应用

 如何恰当表达同理心

第五部分 客户期望值的管理

 客户期望值与容忍度

 服务中倾听客户期望

 判断客户期望的动机

 引导客户降低期望值

 客户期望的合理范畴

 说服期望过高的客户

 与期望过高的客户进行谈判

第六部分 典型投诉案例剖析

 服务承诺未及时兑现

 服务态度引发的投诉

 客户认知偏差的投诉

 客户利益损失导致的投诉

 其他常见问题的投诉

第七部分 投诉处理脚本设计

 脚本设计的语言技巧

 如何使客户获得尊重

 如何平息客户的抱怨

 如何疏导负面的情绪

 如何了解事实的真相

 如何澄清客户的误解

 如何向客户作出承诺

 常见问题及疑难问题的现场设计与指导

【讲师介绍】

雷扬老师

工程学学士、 金融学学士

管理学硕士、心理学博士

国际注册心理咨询师、国家二级认证心理咨询师；

国家一级职业指导师、人力资源管理师、客户关系管理师、国际注册EAP项目管理师、国际注册心理咨询师、国际自然整体医学协会高级催眠师、级Reiki自然能量治疗师

国家职业资格认证指定教材《客户服务管理》主编；

2006年被评为中国呼叫中心行业最具影响力的十大培训师；

2008年中国呼叫中心热点人物；

曾任中信金融服务中心总经理、鸿联九五信息处理中心总经理、香港新世界数码呼叫中心运营总监、创新时代信息系统有限公司呼叫中心总监、德国罗森伯格电子公司大客户经理。拥有多年的呼叫中心运营管理与项目管理经历，在员工职业生涯规划、心理辅导、人员选拔与培养、绩效考评、电话营销、呼叫中心建设及发展规划、心理辅导等方面积累了丰富的经验。在中国地区为多家世界知名企业提供呼叫中心运营咨询和团队建设支持。2002年被信息产业部“呼叫中心职业标准指导委员会”聘请为专家。2004年被“客户世界机构”聘请为顾问专家。2008年被国际CC-CMM标准委员会聘请为专家。曾为国内外诸多知名企业提供了专业的呼叫中心人员及管理人员培训，并亲自主持国家职业资格——“客户信息服务员”及“助理客户信息服务师培训”，积累了非常丰富的经验和案例，赢得了学员的广泛好评。