企业的中高层管理人员、销售总监、市场总监、客户服务总监、财务总监、客户管理人员等。

【课程收益】

销售仅是把客户拿下，而服务才能把客户留下，使得客户有推荐和再购买的能力和行动才是我们企业销售的真正水平，才是企业的核心竞争力。本课程通过实战案例，通过培训，学员提高客户服务与运营管理的意识、掌握客户服务的基本理念和管理工具和技巧。提高企业的整体客户管理的水平。学会如何做好客户服务与运营管理、建立企业的形象和品牌形象,提高企业核心竞争力。策并提供市场分析的依据。

【课程对象】

企业的中高层管理人员、销售总监、市场总监、客户服务总监、财务总监、客户管理人员等。

【课程大纲】

引论：一个不一样的时代

• 这个时代的特点

• 消费者价值观的变迁

• 从“理性消费”到“感觉消费”到“感情消费”

• 从4P到4C到4R到4I

第一章 客户关系管理概论

• 谁是客户

• 客户关系的定义

案例：王永庆卖大米

• 客户关系管理的核心思想：四个方面

• 客户管理管理对企业的意义

• 客户关系管理的内容：3部曲

第二章 客户关系的建立

1、对客户的认识

• 客户价值：顾客价值与关系价值

• 客户的终身价值（CLV）计算

• 客户的状态

• 客户的生命周期及计算

2、客户选择

• 客户的选择与定位（STP）

• 市场细分：消费市场与产业市场

• 市场定位

案例：ZALＡ的市场定位

• 什么是好客户

• 大客户不一定是好客户

案例：ＩＢＭ的短视

• 客户选择的指导思想

• 客户的开发

案例：西南航空的市场选择

第三章 客户关系的维护：达成客户满意和客户忠诚

1、 客户信息

• 个人客户与企业客户

• 获得客户信息的渠道

• 利用数据库管理客户信息

案例：麦德龙公司的客户信息管理

2、客户分级

• 为什么对客户分级

• 客户金字塔

案例：宝洁公司的客户管理

3、客户沟通

• 沟通的目的

• 三个层次的障碍

• 沟通的漏斗

练习：倾听的测试

• 同理心定义

• 共鸣的三个层面

• 客户沟通的途径

• 如何处理客户投诉

• 处理冲突的沟通模型

• 处理困难情景的7A原则

4、 客户满意

• 把我客户期望

• 提升客户价值的八个方面

• 案例：锦江饭店的超值服务

5、客户忠诚

• 四类客户忠诚

• 提升客户忠诚的八大策略

案例：利乐公司“搞定”客户的秘笈

案例：泰国东方饭店的客户管理管理

第四章 客户关系的恢复

• 客户流失的原因

• 冷眼看待客户流失

案例:美国第一银行对流失客户的管理

总结：双赢思维、沟通与信任的关系

张老师 Robert

清华大学国际工商管理（IMBA）专业硕士，曾任欧洲最大的管理培训公司专职讲师，目前担任人力资源、领导力与通用管理领域专职培训和咨询顾问。

在其超过15年的职业生涯中，张先生分别从事过咨询、物流、汽车、建材与房地产等各种不同的行业，分别从事过战略与人力资源、企业高级管理、咨询和培训等工作。陆续担任咨询顾问、人力资源部高级经理、集团战略与人力副总和总经理等中、高层管理者职务和专职咨询与培训顾问等。服务的企业包括民营、合资和外商独资公司。其间张先生积累了丰富的企业管理工作经验。

张先生有着丰富的管理实操经验，他主讲的培训课程系统、可操作性强。作为专业讲师，曾为很多不同类型的公司做过咨询和培训。尤其是张先生思路清晰、逻辑严密，在课程讲解过程中，能将其多年的人力资源与企业管理方面的实际经验，与理论巧妙结合、融会贯通，行之有效的对学员进行针对性的指导和帮助。

◆ 张先生主讲的课程包括：

管理与通用技能类：

 《领导力与团队建设》

 《新任经理的管理技能训练》

 《如何有效提升执行力》

 《职业素质提升训练》

 《如何创造性解决问题》

 《高效能人士的七个习惯》

 《时间与压力管理》

 《压力与情绪管理》

 《高效沟通技巧》

 《会议管理》

 《国际商务礼仪》

 《时间管理》

 《客户关系管理》

 《助理与文秘人员技能必备》等

战略与人力资源管理类：

 《非人力资源经理的人力资源管理》

 《高级招聘面试技巧》

 《绩效管理与年度评估面谈》

 《KPI的有效设定》

 《薪酬与福利体系》

 《成功建立企业的胜任素质模型》

 《职业生涯规划》

 《培训师的培训（TTT）》

 《战略人力资源管理》

 《平衡计分卡与战略地图》

 《流程管理》

 《企业文化建设》

 《组织机构设计与工作分析》等

卢老师

南京大学英美语言文学学士学位，西安交通大学MBA学位，在泛美管理咨询公司学习了《高效能人士的7习惯》及职业经理人时间管理培训课程。2008年-2010年，作为课题骨干参与国家科技部重大基础专项研究计划，课题涉及中国传统文化领域哲学方面的创新研究。曾在某世界著名的管理培训公司任专职讲师多年，现为领导力、通用管理以及营销等领域专职讲师。

卢女士拥有在房地产开发、快速消费品及生物工程行业十八年市场营销，销售，及团队管理经验。

卢女士也曾任职于玫琳凯（中国）化妆品有限公司，担任华东区域营销经理，其主要工作有：在总部营销战略的框架下，根据本区域的市场特点制定营销策略并有效执行；制定月度、季度及年度促销激励计划，引导经销商超额完成业绩目标；通过培训与现场辅导的方式重点帮助高级经销商建立高效的工作系统，直接管理经销商150人，间接管理5万人销售队伍。在担任生物工程领域市场总监职务期间，卢女士同样负责对市场营销管理人员及一线营销队伍的专业知识和技能的培训，积累了非常丰富的培训技能和经验。

◆ 卢女士主讲课程包括：

 《卓越领导力》

 《领导力与团队建设》

 《卓越销售团队管理》

 《新任经理的管理技能训练》

 《高效能人士的七个习惯》

 《时间与压力管理》

 《高级管理人员的沟通策略》

 《沟通与协调》

 《客户关系管理》

 《职业化成长全方位》

 《冲突管理》