呼叫中心总监、经理、主管、班组长、质检人员、专职培训师、兼职培训师

课程背景：

你身边的同事、朋友、家人甚至你自己常常会出现这样的状况吗？

当所有的东西都在“涨”的时候，只有我们的幸福感在下降。

在单位工作的不太顺心，所以回到家里常常发脾气。

工作业绩一天不如一天，但辛苦程度却一天胜过一天

常常觉得自己生活在一个“不公平”的环境里。

“哭点”越来越低，但“笑点”却越来越高。

开始变得急燥、不安、奋怒、沉默。。。。。。

如何提高员工的积极性？

如何激励90后的员工？

如何帮助员工进行情绪抒压？

要让员工积极努力，必须要对员工进行关怀，但员工关怀的效果往往持续时间很短、时间投入成本很高、员工不领情、如何用最小的成本，能达到一个最大的效果，而且是长期持续的效果？同时管理者自己也需要被关爱，如何调整自自己的情绪和压力呢？技能养成容易，心态改变却是相当困难的，特别是心态改变牵涉到性格的因素，有的人性格暴躁易怒，只要有人对她讲话大声，她也一定会跟着大声，很难在冲突过程中控制自己的情绪，有的人性格悲观，只要有人与她意见不同，她就认为是针对她个人而来，觉得这个人对她有敌意，一次有冲突性的对话，对她就会产生一整天的影响。

过去我们认为性格上的改变是几乎不可能的，所以认为唯一能把控的环节在招聘，认为只要招聘的人员在性格上不合适，唯一的方法就是淘汰。但过去10多年来心理学有了重大的进展，发现性格当中只有50%是天生的，是跟基因有关的，10%是跟成长环境有关的，而40%是可以靠练习改变的。

而这种改变最常用的两个方法就是：ABCD认知疗法（ABCD Cognitive therapy）和细数快乐（Count Your Happiness）。正向心理学发现人的大脑神经更像是身体肌肉，只要经常训练就能得到有效强化，这些技巧就是在训练大脑的正向神经，进而改变人的消极性格，让员工产生长期性的改变。

课程大纲：

【课程大纲】

 前言：呼叫中心的“心情现状”

Ø 呼叫中心管理中的痛点。

Ø 呼叫中心可视化管理中的难度与挑战

Ø 呼叫中心管理中的六个“陷井”

Ø 读懂心理学对呼叫中心管理人员的帮助

Ø 呼叫中心员工正能量缺失的原因

Ø 讨论：应对管理难题的技巧与方法

第一章：传递正能量从改变自己开始----带点阳光一起上路

法国作家大仲马说过：“人生是一串由无数小烦恼组成的念珠，乐观的人是笑着数完这串念珠的。”一个人最大的不幸是经常被自己的心情困扰，其实没必要如此，你完全可以怀一颗平常心，不以物喜，不以己悲，做一个无忧无虑的自在人

Ø 九种心情统治了我们的呼叫中心。

Ø 负面情绪是我们无法改变的，但我们可以梳导它。

Ø 在呼叫中心，你的这些想法叫做“非理性”（案例）

Ø 把正能量带进我们的呼叫中心：

2 正能量之学会改变态度：我们无法改变事情本身，但我们可以改变对事情的看法，“塞翁失马，焉知祸福”

2 正能量之学会享受过程：生命的本身不是一个结果，而是一个过程，太在意结果，会让我们错过沿途美丽的风景。

2 正能量之学会活在当下：吃饭就是吃饭，睡觉就是睡觉，做好了现在，才能串起美好的未来。

2 正能量之天堂、地狱由心造：当我们面对压力的时候学会弯曲。

第二章：呼叫中心正向目标设定----目标还是要有的，万一实现了呢

认识你自己，完善你自己，为自己设定一个目标，让自己可以看到希望

Ø 呼叫中心不同阶段员工正向激励法则

Ø 用心理学中的认知ABCD来调整不同阶段员工的目标设定。

Ø 呼叫中心各阶段员工技能分类。

Ø 呼叫中心正向绩效指标面谈技巧

Ø 呼叫中心七个目标分解的方法

Ø 呼叫中心指标达成中的正向沟通。

2  事前目标分解

2  事中目标激励

2  事间问题处理

2  事后经验总结

第三章：呼叫中心正向团队建设----找把钥匙打开快乐

让我们心理上受苦的不是事情本身，而是我们对事件的想法和围绕着这个事件所编造的“故事”。

Ø 呼叫中心正向团队的标杆特征

Ø 讨论：呼叫中心情绪传染的原因

Ø 不要让别人的行为成为你情绪的来源，我们能控制的只有自己。

Ø 说话走路都不要慌乱。

Ø 不要逢人就诉说你的困难与不幸。

Ø 每天给自己一个快乐的理由。

Ø 快乐只是外在条件，而喜悦才是你内心向外发出的。

Ø 你做的每件事都会有人在关注。

第四章：呼叫中心正能量产生的业绩提升----如何处理工作中的难题

凡是你抗拒的，都会持续下去。

Ø 呼叫中心呼入及呼出的不同标准

Ø 客户是如何完成体验而得到结果的

Ø 销售中如何完成业绩提升

2 人永远都会有选择性的在意一些事情。

2 如何减少对方的抗拒。

2 如何增加对方的信任。

Ø 客户服务中的满意度提升

Ø 投诉处理的技巧

2 遇到问题不要怕事，不要临阵脱逃。

2 改变一种语言的习惯。

2 为客户带来惊喜服务

Ø 亲爱的，外面没有别人，只有你自己。

第五章：让呼叫中心变成我们的避风巷----心清爽了，人自然就清爽了

能够驱散我们烦恼的是智慧和理性，而不是远离人世的海角天涯。勇敢的面对和控制我们的情绪，让我们的心慢慢变的清爽，人自然也就清爽了。

Ø 呼叫中心可以为员工提供的平台

Ø 九零后员工的八个特性

Ø 如何让员工的“快乐肌肉”变的强大

2 专业人士的补位习惯。

2 让快乐来自呼叫中心工作本身。

2 每个人都会遇到倒霉的事，你不是唯一的倒霉蛋。

Ø 宽容过去，细数快乐

Ø 利用现有的资源来争取最大的成就，不要消极等待

Ø 帮助他人成就自己：

2 

2 音乐调节法

2 呼吸控制法

2 运动释放法

2 爱好培养法

2 倾诉发泄法

【讲师简介】

    李华丽老师

l 客户服务管理专家 知名客户服务培训师 《客户世界》杂志编委  澳大利亚悉尼大学工商管理硕士

l 国家二级心理咨询师，超过1000小时个案辅导经验

l 第十六届广州亚运会3000多名志愿者(含开闭幕式、演出及交通运输团队的志愿者)礼仪课程培训讲师

l 将多年的客户服务经验进行了整理、汇集成册，由国家级出版社出版《服务战争》一书。

l 中国联通学院客户服务专业培训师

【工作经历】                 

l 拥有多年跨国企业（德国汉高）、著名民营企业（广州立白）和大型国企（中国联通）的管理工作经验，担任过人力资源部经理、总监和全国客户服务培训师。专业知识深厚，有多年企业管理实战经验。

l 多年客户服务管理工作，在中国联通广州分公司负责营业厅、客户服务热线和大客户俱乐部、客户投诉等管理工作，掌握和熟悉电信运营商客户服务管理工作和电信运营商一线员工的工作情况，积累了大量的案例和丰富的管理经验。

l 中国联通学院特聘客户服务专业培训讲师，参与并编制了中国联通客户服务代表和营业员资格认证的教材及并担任主讲。