呼叫中心经理、客服经理、服务总监等希望提客户体验的服务管理者

【课程大纲】：

开场：

案例：体验时代的“江湖风云史”

（思考：为什么有的企业留住客户越来越难？而

有的企业却轻易举获得热情的“粉丝“？ ）

第一章：体验时代开启体验脑

1、大脑新解读：还在谈左脑右脑，OUT了！

人的大脑里住着不同的“小人”，承担不同的责任

没有想到吧，一个年迈的”国王”负责开启服务大门

提供服务既是一件困难的事情，也是一件容

易的事情

案例：呼叫中心A和B员工

思考：为什么我们的服务之后客户并不满意？

我们要提倡“有效服务“，而不只是”服务“

只有有效服务才能唤醒大脑里的决策者

传统服务只是一个模糊的理念

有效服务必须是一个具体的方法：找到“有效关键时刻（E-MOT）”

第二章：运用“有效关键时刻（E-MOT）”六项法则

黏性法则

案例：呼叫中心的价值到底在哪里？

有效服务的关键：发现客户需求的能力

客户需求千变万化，归根结底就是两个关键需求

练习

对比法则

案例：无人机为什么会很火？

有效服务的关键：发现客户“体验痛点”

案例：特斯拉汽车和传统电动汽车的客户体验区别在哪里？

练习

峰终法则

案例：这个客户为什么喜欢“脚踩两只船”？

有效服务的关键：拒绝提供“无峰值”的服务

练习

直观法则

案例：让人困惑的指引

有效服务的关键：降低客户的学习成本

看清现实：客户的耐心和理解力因网络时代而变化

练习

视觉法则

案例：多渠道的时代

有效服务的关键：客户喜欢有画面感

练习

情感法则

案例：客服人员面前的随身宝贝

有效服务的关键：客户喜欢有故事的服务

情感不等于自嗨

练习

第三章：设计“有效关键时刻（E-MOT）”三步骤

步骤一： 挖点

客户体验触点是什么？为什么要呈现？

练习：触点广场

案例：星巴克、顺丰快递的“有效关键时刻（E-MOT）”ING-Direct银行的客户体验触点

练习

步骤二： 连线

为什么要将触点连成线？如何来连线？

一次门店服务就是一根情感体验之线

案例：当当网和亚马逊的体验曲线之比较

如何评价客户体验曲线？

“蛋糕原理“教你划分客户需求值

案例：屈臣氏如何运用“有效关键时刻

（E-MOT）”从沃尔玛手里抢客户？

步骤三： 绘面

优势和劣势新解读

案例：A\B呼叫中心的“有效关键时刻（E-MOT）”

练习

客户的满意度和忠诚度差异

NPS（客户净推荐值）：最适合呼叫中心的客户忠诚度检测工具

E-MOT地图

案例：京东如何实现“千人千面“客服服务？

用户画像

练习：绘制企业E-MOT地图

展示成果

【讲师介绍】

张安老师——客户体验管理专家

客户体验地图2.0发明人

CEM Asia Institute (亚洲客户体验研究中心，新加坡) 特聘研究员

国内最早的客户体验管理研究者、实践者和推行者之一

中国人寿全国标杆门店的客户体验首席专家

2014中国烟草湖南分公司零售终端客户服务培训教材编写项目组组长

世界500强西门子（中国）公司销售经理、客户经理

担任国内知名智囊机构“麓山私董会”、国内知名品牌整合机构“集合力量”、江西名厨协会、长沙零售协会等机构首席客户体验专家，担任盛高集团、友友南景、大好科技、亚童传媒、好东家等企业的首席客户体验官

2008年在日本东京大学，2010年在新加坡国立大学，进修消费心理学、客户体验管理等课程。

《体验脑》、《客户体验地图》课程被选入民生银行总部2014-15年内训课程库

【主讲课程】

《体验脑---全员客户体验思维提升工作坊》

《体验脑---客户体验营销致胜之道》

《体验脑---用客户思维打造标杆门店》

《积沙成塔---打造独一无二的品牌化体验》

《客户忠诚的秘密：消费心理学七堂课》

《向优秀企业学客户体验管理》