客户服务经理、客户服务专员；在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员

课程时间：2015年09月17日

课程地点：苏州市

课程费用：1580元/人

课程对象

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客户服务经理、客户服务专员；在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员。

课程目标

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和客户打交道时怎样的行为方式最符合职业要求、最有效；任何偏见或针对个人的方式都应被禁止，应该让客户有一种轻松、愉悦的感受。使从事客户服务的学员们了解到他们的行为举止会对客户态度产生的影响。

课程背景

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在和客户或同事打交道时，人们的行为举止很大程度上决定着每次交流的成败。纵观世界顶尖企业的发展历程和经营策略，像沃尔玛、麦当劳、IBM、联邦快递、星巴克、迪士尼、花旗银行等，这些公司无一例外，服务始终是它们参与市场竞争的一个秘密武器，甚至成为它们的核心竞争能力。对于任何一个企业来说，服务绝不是一种可有可无的简单策略，而应该将它上升到一种战略的层面，这样才能保证服务理念的真正执行，继而形成一种真正的服务文化。但对于普通员工来说，我们要解决的问题不仅是要求他们理解这一战略，关键是让他们明白他们的行为举止会对客户态度产生的影响。

课程大纲

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行为促成行为

• 人们对对方表现出来的行为会作出相应的反应；

• 人们对对方表现出来的积极的行为会作出积极的反应；

• 人们对对方表现出来的不适当的行为会作出消极的反应。

行为是可以选择的

• 行为并不是固定的，它是一个变量；

• 据实际情况选择适当的行为是至关重要的；

• 为的选择并不是一件很难的事；

• 行为的选择是一个与意识和修养有关的问题。

您的某些行为会妨碍交易

• 人们在有压力的情况下表现出来的行为缺乏理智；

• 情绪化的反应会使情况变得更糟。

运用您的行为促成交易

• 做出适当的反应能够迅速取得令人满意的效果；

• 我们可以通过适当的行为去促进短期和长期交往关系。

行为是可以被表达出来的

• 头方法：通过言谈；

• 视觉效果：通过肢体语言。

促进和妨碍交易的行为

• 妨碍交易的行为

• 身体斜向一旁或者向后靠，双手紧握，双臂和双腿交叉；

- 目光与对方接触的时间不到50%；

- 静静地倾听，不发出任何声响；

- 插话；

- 面无表情；

- 在与对方相对的位置上（这是一种“两军对垒”式的位置安排方式，常常被用于正式的谈判场合中)

- 话过程中没有提及对方的姓名；

- 提出问题；

- 行总结或者验证自己是否真的理解对方说的话；

- 满嘴的官话或套话；

- 没有对对方的观点作出应答；

- 从头到尾都与对方的意见相左；

- 对别人的意见和想法挑刺；

- 批评、反对和抱怨；

- 提出反对意见时，没有一开始就解释反对的理由；

- 从来都是为自己辩解，即使在某些事情上犯了错误也从来不承认；

- 遮遮掩掩，不把所有的问题都摆到桌面上；

- 双方表现出相互抵触的视觉行为和口头行为。

• 促成交易的行为

- 身体向前倾，双手保持一种开放的姿势，双臂和双腿不交叉；

- 大约60%的时间都与对方的目光相接触；

- 在倾听时，点头并且说一些话表示“我正在听 ”，比如“嗯 ”、“是的 ”和“是吗？”；

- 微笑；

- 最好坐在对方的旁边，或者坐在与对方成90º 角的位置上；

- 在谈话过程中尽早提及对方的姓名；

- 向对方提出开放式的问题；

- 对对方说过的话进行总结；

- 在谈话过程中提及一些对方此前说过的话；

- 告诉对方您理解他/她的感受，表明您对对方的理解，同时从对方的角度来看问题；

- 当自己的意见与对方相左时，直截了当地告诉对方并且对理由进行解释；

- 把对方的观点作为谈话过程中的基调；

- 避免采取一种高高在上的姿态；

- 当您不同意对方的观点时，在告诉对方您不同意之前，先谈谈您反对的理由；

- 如果您不知道问题的答案，或者当您犯了错误的时候，向对方直言相告；

- 坦诚地告诉对方您正在做什么或者打算做什么；

- 真诚，视觉行为和口头行为要一致。