呼叫中心总经理、总监、投诉经理、投诉主管、投诉组长

导言：打破常规——互联网时代的投诉管理视觉

互联网投诉管理视觉——是时候打破常规了！

互联网时代的坚守与挑战

a)全媒体环境对投诉管理的挑战

b)政策监管环境对投诉管理的挑战

c)企业变革对投诉管理的挑战

d)为底线而坚守

利用大数据——从无序到有序，从常规到价值超越

投诉管理中的创造性思维

第一把剑：标准回望——投诉管理的流程优化，管理规范

比对国标——关于投诉处理的三个文件

客户联络中心九项投诉管理原则：

透明，方便，响应，公正，免费，

保密，顾客焦点，责任，持续改进

顾客投诉处理流程建立与优化

一般性流程 – 从接待到回访

a)时间管理流程 – 确保有效回应

b)紧急事件响应机制

c)重大投诉升级机制

d)内部追责与处罚机制

e)回顾、分享与学习

以顾客为导向的服务体系

a)顾客满意度模型

b)从服务规范入手，剖析5Gaps

c)发现冲突与协调冲突

案例研讨

第二把剑：决胜距离——投诉管理的绩效与奖惩

投诉管理要诀：“责权利”对等

投诉处理的考核机制

a)考核什么：产品和业务瑕疵

b)考核什么：服务补救过程

c)将投诉处理流程与追责机制分开

d)勿以投诉量为考核依据

e)对投诉响应时效考核的考核

f)对投诉处理结果的考核

投诉处理中的奖惩机制

a)再谈将处理流程与追责机制分开

b)投诉管理中的“奖”

i.正式奖励与非正式奖励

ii.奖励结果，鼓励过程

c)投诉管理中的“罚”

i.惩罚不是目的

ii.惩罚的手段方法

第三把剑：创享绽放——投诉管理分析报告呈现

投诉分析的地位与作用

投诉个案分析

a)投诉案由描述

b)投诉产生原因与责任分析

c)投诉解决与建议

d)持续改善建议

专题投诉分析呈现

a)类型定义和典型个案

b)现状和严重程度

c)数据细分与成因

d)改善建议

e)附：老七种工具

投诉管控综合分析

a)定期分析呈现的结构

b)数据！数据！数据！

决策树：顾客投诉动向预判

案例：毫无价值的分析报告

第四把剑：步步为赢——投诉团队的选培与工单定格

投诉专家梯队的建设：优秀投诉处理人员的培养

投诉处理人员的选择：性格特征的几个纬度的考量

投诉处理人员的训练与培养

投诉处理工单建立的三大原则

投诉工单优先等级的划分的几大原则

认定投诉结案的几大原则。

第五把剑：心的舞台——投诉处理团队的情绪管理

正面氛围创造

a)如何发展优势来弥补缺点

我能授权组员什么工作来给予成就感

c） 动机来自于哪里

投诉处理人员的负性情绪与压力的管理

a） 投诉人员压力缓解的几个重要理论传导

b） 投诉人员压力缓解的辅导技巧

c） 负向压力－正向反应，转移负面

d） 正向鼓舞 －物质与精神刺激

e）养成习惯就好 －持续进行正向反驳，会形成新的正向神经回路

第六把剑：芝麻开门——投诉管理中的跨部门合作

理解部门间冲突

为什么他们不配合我？

a)人际冲突的扩展

b)不同的视野，不同的价值

c)岗位职责对立

d)案例：究竟谁的错

面对部门冲突的５种态度

a)强制和迁就

b)回避与妥协

c)合作

促成部门间配合的策略

a)“懒骨头”不是天生的

b)寻找共同点：目标，任务和观念

c)利用评估工具

d)“关系”是纽带

第七把剑：非常广角——投诉助力持续改进

小案例：我们真有进步吗？

功夫在诗外：服务不仅仅是服务部门的任务

改善机制介绍：六希格玛管理体系

a)Define：定义

b)Measure：测量

c)Analyst：分析

d)Improve：改善

e)Control：控制

f)在投诉管理中应用案例

改善机制介绍：TQM全面质量管理体系

a)三种质量思想：QC，QA 和 QM

b)QCC小组

c)质量改善过程

d)在投诉管理中应用案例

结尾：客户联络中心投诉管理的双刃剑，思考与总结

什么是成功的企业，有标准吗？

投诉管理，在企业发展中，起到什么作用？

顾客服务部门，在投诉管理工作中，角色和责任是什么？

【讲师介绍】 王旸老师

中国著名的实战派呼叫中心专家，最受欢迎的呼叫中心讲师之一。长期研究客户联络中心投诉相关的内容，品牌课程《投诉规避与舆情管理》、《投诉处理的第八个极限》。

1992年毕业于西安交通大学，后留学新加坡南洋理工大学，获工商管理硕士MBA学位；

曾就职于IBM中国公司，历任服务部高级服务代表，蓝色快车西南分公司总经理，蓝色快车调度长；

曾担任太维资讯公司培训总监兼高级咨询顾问，以呼叫中心业务和顾客关系管理为核心，向行业顾客提供咨询、培训服务。

曾供职于戴尔中国公司，任技术支持部质量控制经理。

八年的在职工作经历，六年的项目咨询和培训经历，对呼叫中心运营管理、数据分析、质检、现场与排班管理、投诉处理与危机公关等方面有深刻的研究和见解。

王旸老师诙谐幽默的授课风格为行业同仁赞许，其深邃的文化底底蕴和扎实的运营及项目经验为呼叫中心行业定制多个实用工具，为行业人所钦佩。

【讲师介绍】陈知一老师

投诉作品《浅望幸福》，品牌投诉课程有《投诉的倾听力与管控力》。

陈知一老师，毕业于北京大学法学系，香港大学工商管理(国际)硕士(MBA)。

曾历外资企业美国CTC通信管理有限公司客户运营部负责人、后任职于金融业、信息技术业等多家客服中心并担任客户服务部总监、培训总监等职务。目前是民生银行、中国移动、中国人寿、中国人保等多家企业高级顾问，是行业实战派咨询顾问、顾问式培训专家。陈知一老师根植于客户服务管理十余年，对于客户满意度管理、客户投诉、绩效管理、80，90后员工管理等具有丰富的实战经验，并致力于呼叫中心一线人员实用软技能创新以及新生代员工管理的研究、对呼叫中心运营管理过程中碰到的各种疑难问题都具有自己的独特见解和解决之道。在多年咨询工作中服务于电信、金融、保险、IT等行业，受到行业的一致好评。众多咨询项目中，实际解决了多家客户服务运营管理过程中碰到的各种难题，提高了企业的运营效率，且对于客户忠诚度产生了显著的效果。

培训以启发学员主动性思维和脑力激荡为出发点，侧重训练学员的良好思维习惯与行为习惯的养成，从而有效地保证培训效果的持久性。激励学员建立更加积极的心态，引导学员培养良好的素质，使学员在实际工作中能够更自信、更积极、更有行动力。

卓越的表达，授课深入浅出，富有激情与感染力，善于把控现场气氛。语言幽默风趣，通过经典案例、实战辅导将培训课程与案例故事融会贯通，互动性很强，可帮助学员迅速达成改善和提升技能的目的，保证了课程实战性、实用性、实操性；