热线服务人员、售后服务人员、秘书和助理、投诉处理部门员工

课程时间：2015年7月11日

课程地点：苏州

课程费用：1280元/人

课程对象

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热线服务人员、售后服务人员、秘书和助理、投诉处理部门员工。

培训方式

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讲授专业的理论，鲜活的案例分析，课堂演练与研讨，互动式授课、启发性游戏。

课程背景

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客服人员的工作压力主要来自三方面:

⑴ 工作量大、每天的工作强度大；

⑵ 面对客户的投诉、不满、负面情绪甚至于无礼的对待；

⑶ 面对公司为了保证服务质量的考核指标。

课程通过对情绪管理的学习、练习、体验、顿悟，从而达到提高对客服人员及对客户情绪、压力和情绪的觉察能力；妥善处理客服人员的负面情绪，掌握快速处理和管理负面情绪，面对客户的无理时的化解术及自我压力疏导的方法与技巧，化阻力为动力；提高沟通中的感染力，改善与客户交流的技能建立新的交流模式，令工作更愉快，同事相处更和谐，发挥团队协作能力；能正确的认识客户的负面情绪并能自如的应对从而化解沟通中客户的冲突、不满与报怨；学习面对客户不同意见，不同人的处理方式；掌握有效的自我激励和激励他人的方法，在工作中建立优质人际关系；树立明确的人生目标、调整工作状态、积极的生活、快乐的工作。

课程大纲

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第一讲 课程导言

◆ 客服人员学习本课程的意义

◆ 你的EQ有多高(小测试)？

◆ 客服人员工作生活中的三种情绪态度

◆ 客服人员工作中压力的来源及分类

第二讲 情绪对客服人员工作、生活的影响

◆ 情绪在工作中的作用

◆ 排除客服人员工作/生活中的困扰的方法——区分

◆ 来自美国心理学家的捕捉自己情绪波动的方法

◆ 你的工作焦点在哪里——工作目标对压力的影响

第三讲 客服人员压力疏导

◆ 压力与工作责任心的关系

◆ 压力对工作的积极作用

◆ 客户的情绪的来自哪里

◆ 客服人员如何正确认知客户的负面情绪

第四讲 客服人员解压的方式

◆ 客服人员工作中两种处理情绪的方式

◆ 客户投诉背后的真实动机

◆ 客户投诉的价值

◆ 与客户电话沟通中的三种不同的认知渠道

◆ 如何不在话筒中传递你的负面情绪——话筒中的情绪可以听得到

第五讲 客服人员沟通中的有效管理情绪

◆ 客服人员沟通术--如何与乐观\悲观型的人沟通

◆ 客户报怨情绪的三大误区

◆ 客服人员面对负面情绪时的解决方法

◆ 客服人员自我控制情绪的六种方法

第六讲 客服人员控制情绪——操之在我

◆ 客服人员让你的服务对象感到愉快的方法

◆ 客服人员处理复杂情况的技巧——快乐的三个层次

◆ 用心服务的——黄金法则

◆ 十种不健康的行为对情绪的影响

◆ 客服人员工作当中快速减压小窍门

第七讲 客服人员如何认识客户的情绪

◆ 客服中的沟通从心开始--同理心

◆ 认知客户的价值(小游戏)

◆ 工作中六种不同人际交流思维模式对客户关系的影响

第八讲 客服人员创造和谐人际关系的技巧

◆ 沟通中不要让客户认错——解析对与错

◆ 听与聆听的技巧——从情绪中听出客户的需求

◆ 沟通中发问的技巧

◆ 三种不同工作风格对工作的影响

第九讲 客服人员消除客户的负面情绪的方法

◆ 沟通中赞美的技巧

◆ 感情账户——增强客户忠诚度的方法

◆ 如何提升在电话沟通中的感染力

第十讲 客服人员如何提高客户的信任度

◆ 如何看待客户的异议及化解的方法

◆ 信任的三个维度——信任在工作中的价值体现

◆ 客服人员与客户沟通中目标的重要性

◆ 客服人员沟通中如何树立明确的目标

◆ 客服人员服务信念的树立

第十一讲 客服人员如何建立良好的客户交流模式

◆ 你为什么而工作？

◆ 客服人员沟通中肯定的说法

◆ 答案在客户的问题里

◆ 改变从心开始--不要试图改变客户

第十二讲 客服人员如何在工作\生活中保持积极的心态？

◆ 几种不同的自我激励方式

◆ 失败的正面意义

◆ 客服人员工作中快速建立自信的小窍门

讲师介绍

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林老师 华东师大统计学学士、心理学硕士。十多年的心理咨询师，英国学壶英式管家、国家旅游局专家。上海立方同和环境科技有限公司总经理，上海白玉兰滨海度假村总经理，新上海国际物业管理有限公司总经理，华东师范大学MBA客座教授，上海旅游高等专科学校客座教授。

擅长课程：《职业人士的心理健康》、《现代人的心理健康》、《情绪与压力管理》、《我们为谁工作》《中层的锻造》、《商务礼仪》。

辅导客户：华东师范大学、上海旅游高等专科学校、上海旅游局培训中心、香港中旅、山东鲁能集团、中山饭店、西安诗曼、江苏悦达集团、联华超市、上海宝隆集团、山东景芝集团、金能集团等客户。