销售团队、服务团队、营销团队以及所有跟“服务”有关的工作人员

培训时间：2015年07月18-19日（深圳） 2015年07月25-26（上海）2015年08月29-30（厦门）

2015年09月18-19日（北京） 2015年09月25-26（上海）2015年10月24-25（厦门）

2015年11月13-14日（深圳） 2015年11月27-28（上海）

课程时长：2天（12小时）

培训对象：销售团队、服务团队、营销团队以及所有跟“服务”有关的工作人员。

培训方式：情景式授课、案例分析、小组讨论

培训费用：3800元/人 ，5000元/2人（发票、结业证、午餐、学习辅助用品）

培训目标：

 从根本上理解什么是客户服务，养成主动的服务意识，培养积极的服务习惯

 了解完整的客户服务体系，准确把握客户服务的要点；

 理解客户服务如何创造新的价值；

 了解价值如何成为营销的一个重要部分；

 掌握如何从服务中创造价值，如何从价值带动营销方法

 学会客户服务的实战技能，包括投诉处理、提高客户满意度、美誉度、忠诚度

 掌握树立良好积极的心态的方法和工具

课程背景：

随着社会的发展与经济的进步，很多企业从单纯重视销售转向了重视销售与服务，毕竟成为运营商是每一个企业所希望的终极目标，但是从目前的现象来看，很多企业只是单纯重视了客户服务，只是将客户服务作为一个企业的售后部门来看待，却没有好好利用客户服务的这个平台去创造新的利润增长点，服务价值营销这门课程正是从整体出发，从“服务是利润增长点出发，利用“服务”这个关键点，所创造出的一个全新的价值营销体系。

课程提纲：

第一部分：什么是服务价值营销

一、服务价值营销的背景及理念

1、起源

2、理念

二、概念、含义及解释

1、服务价值营销的概念

2、服务价值营销的含义

3、服务价值营销的解释

 “营销手段的整合性”管理

 全体员工对4P、4C等因素的理念理解及行为配合.

 “营销主体的整合性”管理

案例分享：海尔的服务价值营销

第二部分：什么是客户服务

1、客户服务概述

 客户服务的概念

 客户服务的内容

 客户服务的要点

2、客户服务的重要作用

 客户服务是销售的重要组成部分

 客户服务在企业链条中的位置和地位

3、服务价值与购买成本

 时间成本

 体力成本

 风险成本

 选择成本

案例：海底捞的客户服务

第三部分 服务创造价值

1、价值发现

 客户服务中潜在的价值体现

 如何准确发现这些价值

2、价值利用

 甄别客户服务中哪些价值可以为我所用

 利用这些价值进行营销活动

3、价值匹配

 以消费者为中心的观念

 突出价值

4、价值点睛

案例：华为的服务创造价值

第四部分：价值带动营销

1、识别客户的价值核心

 客户的分类

2、利用价值核心进行对应的营销活动

3、从营销活动中取得想要的效果

第五部分：服务价值营销所需要具备的知识

1、产品技术知识：数据、性能、市场

2、竞品技术知识：比较、趋势、市场

3、客户心理知识：偏好、感觉、认知

4、营销流程知识：特优利、关系、售后

第六部分：灵活的客户服务实战技能

1、常见棘手问题的经验

2、常见商务往来的经验

3、常见矛盾处理的经验

4、常见客户要求的经验

第七部分：服务心态塑造

1、积极心态的重要性

 两个重要的心态实验

 心态影响能力

 心态影响生理

2、积极心态的塑造

 心态的本质

 塑造积极心态的7个方法

第八部分：服务价值营销实战技术

1、沟通能力的实战技术

 积极倾听的技术

 有效表达的方法

2、服务价值营销实战技术

 DISC性格分析在服务价值营销实战中的应用

讲师介绍：

郝泽霖——著名服务营销专家！两家全球500强公司管理层出身！

10余年中外企业营销实战经历，曾在中国人寿、西门子、加多宝、大田、茹梦等多家中外知名企业担当销售总监、营销总监、大区总经理、高级讲师等不同职位！

精通人格分析、各种营销工具，尤其擅长实战营销、识人术，在服务价值营销、大客户营销培训、识人术有着独特的见解和认识，能够将培训方法落地，让企业能够顺利实施。个人销售经验丰富，管理销售团队数千人，培训学员上万人。

BEST国际首席培训师，营销学院院长！

核心品牌课程：赢系列：赢在服务——服务价值营销、赢在价值——打造价值销售新体系、赢在管理——打造超级战斗力的销售管理精英、赢在了解——中层管理者的上下沟通之道、赢在起点——员工职业生涯规划。大客户精准营销、识人术——DISC解码与实战技术应用、大客户销售管理、销售团队高效管理系统、销售基本功。

服务客户：

MOTO、OTIS、KPMG、NOKIA、IBM、HP、松下、LG、中国平安、新华人寿、中国工商银行、中国银行、民生银行、西门子、联想集团、三星(中国)、佳能（中国）、沃尔沃、蒂森克虏伯、ABB、施耐德、罗克韦尔、英格索兰、华为、北京现代、中国一汽、神龙汽车、奇瑞、丰田、米其林、中国移动、西门子SMI、加多宝集团（王老吉）、GE医疗、中国移动、中国联通、奥迪汽车、奔驰汽车、天士力、海泰发展、蜂星电讯、融创集团、天津泰达投资控股、凡客诚品、路为物流、天津市工商联、和平区工商联、西门子学生圈等著名企业以及清华大学总裁班、中国人民大学总裁班、南开大学经理人课程班、北京交大MBA、天津大学MBA等众多知名高校。