质量管理相关人员

培训时间：2015年6月13-14日

培训地点：上 海

培训费用：3980/人, 学习卡3张/人 (含培训讲义、精美茶点及午餐费用)

培训对象: 质量管理相关人员

【课程目标】

1、掌握呼叫中心质量管理的方法；

2、提升呼叫中心的服务质量；

3、提升呼叫中心质量管理的工作价值；

4、提升客户满意度。

【课程介绍】

呼叫中心的服务渠道越来越多，客户的需求越来越高，呼叫中心服务质量如何提升？质量管理团队如何管理？质检方案如何确定？如何辅导员工的质量问题？

本课程针对服务质量的提升，从质量管理的方案制订、质量管理的价值提升、质检会、质检校准、质量管理团队的管理及质量团队与其他团队的配合等方面全方位讲解呼叫中心的全面质量管理及服务质量提升。

【课程内容】

一、呼叫中心的质量概述

什么是呼叫中心的服务质量？

呼叫中心的服务质量在运营管理中的定位；

服务质量与其他关键运营点之间的关系；

质检、现场、培训间的闭循环管理；

呼叫中心的“三权分立”；

质量管理在运营管理组织架构中的地位；

呼叫中心服务质量管理的目标是什么？

如何衡量服务质量管理的有效性？

全面质量管理的内容是什么？

呼叫中心行业质量管理中普遍存在的问题及难点；

二、质量管理方向

质量管理的前提什么？

质量管理的深度；

质量管理的难度；

质量管理中的风险掌控与客户感知；

服务的全面性与效率；

质量管理的深度与范围。

三、质检方案制定

质检管理工作应站在什么角度？----公司、员工还是客户？

质检方案制定的准备工作；

科学化制定质检标准的方法；

如何从数据分析的角度制定质检标准；

如何选定质检项目？

如何确定质检项目的权重？

质检方式如何选择？

如何根据公司所属行业制定个性化质检方案？

不同工作岗位该如何制定质检方案？

服务型、销售型质检方案的特色制定。

四、质量监控——质检校准、抽样、打分、质检申诉

质检校准会为什么要召开，如何召开？

如何评价质检校准会的有效性？

质检校准会中的数据分析方法运用；

监听方式有哪些？

打分原则都有什么？

如何判定致命与非致命错误？

抽样方法有几种？

抽样量定在多少更科学？

质检申诉的流程是什么？

如何解决质检申诉？

质检申诉的结果如何利用？

五、录音的评价与价值信息提炼

语气语调的判定

抢话的判定原则

录音评价演练

评语编写演练

价值信息提炼的方法

价值信息提炼演练

六、质量改进——质检结果数据分析、质检分享会、运营问题提炼

数据分析的方法有哪些？

质检工作中如何应用数据分析？

质检数据如何应用？

质检分享会的陷阱有哪些？

如何提升质检会议的有效性？

如何提升质检员发现问题的能力？

如何透过质检看运营层面存在的问题？

质检结果如何应用到人员提升和运营提升方面？

如何提炼质检过程中遇到的价值信息？

如何通过质检工作切实提升团队的服务质量？

如何在质检工作中发现流程缺陷？

如何展示质检工作的价值？

七、质量预防

如何预防服务质量差错的发生？

如何提升整体的服务质量？

如何逐步减少质量差错问题？

如何通过人员管理做到质量差错预防？

如何通过质检项目的权重调整做到质检预防？

八、服务质量提升

服务质量为何得不到提升

服务质量的影响因素有哪些

服务质量提升的流程是什么

呼叫中心的横循环与纵循环

质量、培训、现场之间的配合关系

九、员工辅导技巧

人员辅导中有哪些数据分析的方法可以应用？

如何应用数据分析结果进行人员辅导？

人员辅导应注意哪些问题？

人员辅导什么内容？

员工不愿意参加辅导怎么办？

各种类型员工的辅导技巧；

如何从根本上提升员工的服务意识和服务质量？

正向激励的质检管理方式建立；

十、质检管理者的自身修炼

如何形象评价质检管理者的岗位？

质检管理者的岗位职责是什么？

如何评价自身的管理工作？

如何做一个坚定的呼叫中心质检管理者？

如何始终以积极阳光的心态看待员工？

如何做公正的质检员？

质检员必备的工作习惯是什么？

优秀的质检员应做到哪些？

质检员的专业发展阶段怎样划分？

如何考核质检员的工作？

【讲师介绍】 杨萍

著有《呼叫中心：玩转运营》《呼叫人生》《管理的按钮》北京大学光华管理学院MBA专业毕业。

2000年加入呼叫中心行业，一直从事呼叫中心的运营管理工作，对外包型、自建型、销售型及增值服务型呼叫中心都有丰富的运营管理经验，也积累了在大型国企、外企、私企呼叫中心工作的管理经验。

在从业的十余年时间里，历任呼叫中心培训总监、运营总监、咨询顾问，积累了丰富的呼叫中心运营管理、咨询、培训经验。

多次筹建呼叫中心，对呼叫中心全面建设和发展有着丰富的经验和深刻的理解。对改进、提升呼叫中心工作也有丰富的经验和成功的运作案例。

工作经历丰富，对不同行业的呼叫中心运作有着广泛的认识和经验。尤其对于航空、保险、通讯、金融、媒体行业、互联网、制造业的呼叫中心运作有着深刻的认识。

在运营管理工作中注重理论研究与实战经验相结合，从心理学、经济学、管理学等众多学科领域中汲取管理经验并运用于呼叫中心的管理实践中。同时，将 呼叫中心的运营管理实践经验进行总结，融合于现代管理学中，形成了自己独特的管理视角和管理方法。对呼叫中心的人员培养、目标达成、成本控制等方面都有深入的研究和成功的实践。

融合了丰富的管理实战经验和深厚的理论功底，是真正从运营中成长起来的呼叫中心管理人才。