企业各层管理人员、团队成员等

课程时间：2015年06月26日（周五） （9：00-12：00 13：00-16：00）

课程费用：标准价1500元/人，每单位报名五人以上还可免费获赠一名额。

课程对象：

企业各层管理人员、团队成员等

课程收益：

 认识安全型、冷漠型、矛盾型的人群

 理解正常的防御机制以及背后的真正心理动机

 理解并掌握沟通的真正出发点与目的

 运用心理咨询的核心技能提升表达与倾听的能力

 运用肢体语言加深与客户的人际关系，处理好冲突

 了解深度沟通的技巧

课程前言

工作中不但要跟内部同事，上级领导沟通，还要跟客户沟通。在工作如何做到汇报工作逻辑清晰；安排工作主次分明；与同事相处融洽；让别人信任；正是我们需要从“心”开始沟通，因人而异，确保沟通与表达的最佳效果。

课程大纲：

第一部分：沟通的本质：情感的需求与满足

1、沟通其实满足的是需求

 表面传递的是信息

 实质传递的是情感

 最终传递的是关怀

小研究：两组看不清投影的哪组更满意

现场模拟：如何解决客户的投诉

视频：女士的需求点在哪里

2、高情境与低情境文化下的沟通

 为什么听话要听音

 沟通效果的影响

 人际距离与心理距离

现场模拟：纠正我们的态度

3、赞美，赢得客户认同

 赞美的科学研究

 缺乏赞美的后果

 赞美的技巧

游戏：赞美

第二部分：沟通的关键：情绪行为的控制

处理事情之前必先处理心情，因为情绪总是控制我们的大脑，在积极的情绪下，客户可能是天使；但在消极的情绪下，也可能是混蛋。

1、处理情绪四步法

2、处理异议的七个步骤

 确认目标

 注意氛围

 营造安全

 控制情绪

 合理表达

 倾听动机

 确认行动

案例：离职员工的处理

视频：情绪如何让人变魔鬼

第三部分：沟通的技术：表达、倾听、反馈

要想获得别人的认同，首先需要清晰的表达，其次仔细听清楚对方的动机，最后双方才能达成一致。

1、自信是基础

案例：我从来不敢公众发言，怎么办？

2、清晰的表达

 讲述

 表达

 讨论

 解释

 回应

 垫子

 迎合

3、共情的倾听

 倾听的障碍

 共情的定义

 演练：ABC倾听练习

 案例讨论

4、反馈

 正面反馈

 负面反馈

第四部分：沟通的觉察：他是谁

冰山一角，只是外显的行为，冰山下面隐藏的才更多，让我们从气质与人格发展去了解别人也认识自己。

1、对方的气质类型

 胆汁质的沟通

 多血质的沟通

 粘液质的沟通

 抑郁质的沟通

2、对方的人格类型

 弗洛伊德、荣格谈人格发展

3、对方采用的防御机制

4、安全型、矛盾型、冷漠型的沟通方式

第五部分：沟通的态度：人格模式

当客户对着我们大吼大叫时，我们该如何办？当下级总是拿不定主意时，我们如何选择，沟通的态度决定了我们沟通的方式。

1、沟通的三种态度

 父母自我（P） 


 成人自我（A） 


 儿童自我 (C) 


2、沟通分析模型


 交错沟通 


 互补沟通 


 隐藏沟通


3、四种常见的沟通模式


 指责


 讨好


 超理智


 打岔

第六部份：沟通的读人：知根知底

到底什么决定了我们人类的行为，不同的角度会得出不同的结论，但影响必定是相互的，让我们从多角度来认识人的行为。

1、决定人行为的三个因素：进化、人格和情境

2、进化心理学视角

 进化心理学的依据

 如何从进化看人的行为

 从进化的视角看两性行为差异

3、精神分析视角

 家庭与成长经历

 早期经历如何塑造人格

4、社会心理学视角

 人的行为为何依赖群体

 情境如何影响人的行为

 常见的群体现象

 群体背后的心理机制

老师介绍：

实战管理心理学专家--胡鹏飞老师

北京大学心理学研究生（人力资源方向），MBTI人才测评师与职业规划师资格认证培训，PPT国际职业培训师资格认证，中科院心理所心理测量师，领导特质分析PDP专业咨询师。擅长管理心理学、压力与情绪调整、积极心态与职业素养、沟通心理、员工辅导与激励、中层经理管理技能开发。

高新产业协会培训专家，美国人力资源协会会员。在佳能国际，日立电梯，香港人力资源中心，管理咨询担任销售工程师、大区经理、人力资源副经理、培训总监，总经理等职位。并作为项目总监，主导了广药集团等大型企业的人力资源咨询与长年培训项目，积累了丰富的培训管理经验。其主讲的《幸福心理——阳光心态》系列课程更是受到了比亚迪、富士康集团、华侨城等集团的一致好评。

培训内容结构严谨，条理分明，授课形式多样，语言生动幽默、互动性强、通过展示大量实战案例讲解、案例分析、角色扮演并现场反馈等形式提高学员对课程的理解，便于在实际工作中的运用，达到培训目的。同时，企业管理实战经验与心理学理论相结合，将专业的理论用浅显而生活化的方式表示出来，使学员思考方式发生改变，达到理想的培训效果。