在工作中需要与客户接触的客户服务部员工／主管／经理等

课程费用：3980元/人

课程对象

√  在工作中需要与客户接触的客户服务部员工／主管／经理

√  销售代表

√  售后服务代表／各级主管

课程收益

√  建立卓越的服务理念

√  掌握与客户打交道时的关键时刻

√  提升客户服务技巧

√  学习客户投诉处理应对技巧

√  学习针对不同的客户类型的服务

课程概览

通过学习有效的工具、方法，以及在课程中参与各种练习以及演示，使学员正确掌握客户服务中的关键，有效地将所学工具应用到工作中去

课程架构

开场：什么是好的服务？哪些服务曾带给你温馨和愉快的回忆，哪些服务带给你不满的印象？发生了什么事情？你的感受是什么？

第一模块：让卓越的服务理念体现在服务行为中

√  如何才能做到以客户为中心？

√  做好一个服务，谁是获益者？

第二模块：掌握与客户打交道时的关键时刻

√  在你所属行业中有哪些与服务相关的

“关键时刻”

√  如何把握这些关键时刻

√  优质服务行为模式五步法

第三模块：如何提升服务技巧

√  我的客户是谁？

√  客户期望得到的服务

√  我能做到的改变是什么？

√  提供令客户满意的服务流程

第四模块：客户投诉处理

√  清晰掌握客户投诉的原因

√  客户投诉处理的应对技巧

- 应该做的

- 不该做的

第四模块：客户投诉处理

√  清晰掌握客户投诉的原因

√  客户投诉处理的应对技巧

- 应该做的

- 不该做的

第五模块：提供因人而异的服务

√  我的服务风格

√  针对不同的客户类型的服务方法

第六模块：展现服务的魅力

√  如何让服务看得见

√  建立服务中积极的心态Action Plan：成为卓越客户服务的“明星”

讲师简介

万 女士

背景经历

√  16年跨国企业管理工作经验

√  曾在大型外资制造/服务企业：利星行集团、芬兰通力电梯、法国马培德先后担任中国区人力资源部高级人才发展经理和培训经理，培训中心主管，客户关系管理等职务

√  就职于美国卡特彼勒代理商-利星行机械集团公司，任职高级人才资源发展和培训经理

擅长领域

√  赢得客户满意的卓越服务技巧，建立正确的客户服务意识和心态，准确理解客户的观点，把握服务的关键，以及如何抓住客户投诉的机会重新建立企业口碑，赢得客户忠诚

荣誉客户

银行及投资理财行业、制药行业、机械行业、汽车行业、奢侈品行业、物流及供应链行业