适合企业客户服务部门经理/主管

时间/地点：5月22-23日、7月10-11日、9月16-17日/广州

课程费用：17800元/人

课程对象：适合企业客户服务部门经理/主管

项目特色

1、权威机构：项目来自客户服务领域的全球领袖--美国服务质量学院（SQI）

2、全球领先：服务理念全球领先，融合了全球48个国家的服务咨询、培训及认证经验

3、内容全面：课程内容由SQI研发设计，内容系统而全面，并历经42年的沉淀与实践

项目收益

1、学会定义服务标准并发现与客户期望的差距

2、学会如何以客户为重心、以服务为导向，并向员工授权以达到客户满意

3、学会如何积极处理服务团队中的障碍、为激励团队提供有效的工具

4、帮助你建立具有信任感和责任心的服务合作团队

5、帮助你培养你的员工服务技巧、态度和价值观以提供出色、有效的客户服务

6、帮助你的企业通过服务留住你的客户，不让他们转向你的竞争对手

项目前言

服务经济时代，客户服务经理是企业不可或缺的关键岗位，其对客户的满意度、忠诚度、口碑传播以及公司业绩都有极为重要的影响。在客户服务经理日常服务客户以及管理中常有以下困惑—

 如何建立具有竞争力的服务战略、文化以及标准？

 如何甄选以及培养客服人员，打造优质服务团队？

 如何快速安抚暴跳如雷的客户？

 如何快速解决重大客户的投诉？

 如何制造惊喜、超越客户期望？

 如何留住客户，进而提升业绩？

（中国）学习管理机构与美国服务质量学院助力中国本土企业客户服务经理系统掌握全球领先的服务理念、战略、方法与技巧，并能对一线服务人员进行有效指导与训练，为客户提供优质服务，从而留住客户，最终提升公司业绩。

项目大纲

时间/地点：5月22-23日/广州

课题：美国SQI客服经理认证班之阶段一

服务战略管理

内容纲要

1、国际主流的优质服务理念

2、品牌理念与服务营销概念

3、服务管理体系

4、管理和辅导下属的方法与技巧

5、促进团队协作和发展的方式

6、如何恰当授权与激励，调动员工的主动性

7、如何实施专业化服务操作标准与流程系统

时间/地点： 7月10-11日/广州

课题：美国SQI客服经理认证班之阶段二

服务第一（上）

内容纲要

1、客户满意的钥匙

2、团队合作发展

3、处理暴躁和投诉的客户

4、积极的交流

5、有效的提问和聆听

6、超越客户期望

时间/地点：9月16-17日/广州

课题：美国SQI客服经理认证班之阶段三

服务第一（下）

内容纲要

1、增值服务

2、有效的电话技巧

3、满足客户的艺术

4、服务修复

5、授权

6、全面质量服务

讲师团队

美国SQI客户服务认证讲师 Allen

上海外服国际人才培训中心主任，企业战略、客户服务、人力资源咨询与培训专家，复旦大学双硕士。Allen先后在复旦大学、上海市人民政府对外经济贸易委员会、外国驻沪总领事馆工作。曾服务过的机构包括泰国正大集团、中国银行、交通银行、上海世博集团、上海移动、上海兰生集团、上海东方商厦等。

美国SQI客户服务认证讲师 Linda

美国SQI客户服务认证签约高级讲师，高级培训师。曾任世界500强外企大中华区高管，兼公司内部高级讲师。擅长以案例分享，情景模拟，故事感悟，小组讨论，游戏等体验式授课方法并融入心理学知识与学员互动，在轻松中共同分享，在分享中一起成长。

美国SQI客户服务认证讲师 Nancy

美国SQI客户服务认证签约高级讲师，高级培训师。曾在500强日企总部工作，历任中国区企画经营经理、人力资源与行政经理，现为企业提供人力资源咨询与企业内训服务，擅长跨文化理解、内部管理，沟通力与理解力强、学习意识强；授课特色为亲和力强，注重理论与实践的结合。

美国SQI客户服务认证讲师 Tina

美国SQI客户服务认证签约高级讲师，高级培训师。毕业于上海复旦大学；曾任上海肯德基有限公司店经理，掌握先进的营运模式，拥有良好的判断力和较强的沟通能力。具丰富的培训经验，授课风格活泼、轻松，善于调节现场氛围、吸引学员注意力。

美国SQI客户服务认证讲师 James

美国SQI客户服务认证签约高级讲师，高级培训师。华东师范大学心理学硕士；曾在多家中资、外资及政府机关担任人力资源和培训等方面工作，擅长销售技巧、服务管理及服务技巧培训，服务标准制定及绩效评估建议等；曾培训的客户包括交通银行、浦发银行、飞利浦、宝钢国际、上海贝尔、三菱电梯、西门子、希尔顿等。

美国SQI客户服务认证讲师 Juicy

美国SQI客户服务认证签约高级讲师，高级培训师。在咨询和培训领域积累了十多年的丰富经验。赵老师致力于客户服务的研究和实践，参与了国际和国内十数家大型银行的客户服务提升项目，协助企业制定服务业绩改进战略，并通过在服务质量和团队发展方面的改变来提升整个企业的服务能力，为企业带来长期和持续的绩效增长。

美国SQI客户服务认证讲师 Vivian

美国SQI客户服务认证签约高级讲师，高级培训师。上海财经大学经济新闻专业硕士；曾在外企和政府部门就职，具有丰富的企业及政府管理经验及良好的团队管理技巧。课程轻松务实、富亲和力，善于有系统的结合理论和实务、深入浅出的进行讲解，注重与学员的互动。