营销人员、客服人员

开课时间 2015年4月10日

开课地点 杭州

参会费用 1800元/人

课程对象 营销人员、客服人员

【课程收益】

通过互动式的客户服务经验分享，从而帮助服务人员提升：

1、从服务理念与服务细节两个角度把握创造客户感动的方法，理解客户忠诚的本质，知道如何培养属于自己企业的忠诚客户

2、了解客户期望的产生原因与规律，掌握根据期望设计服务的方法。掌握拒绝与转化客户不合理期望的方法，从客户期望中找到服务创新的灵感

3、理解提高服务质量的关键时刻，让客户在与企业接触中体验到完美的服务质量。针对有质量问题的服务的发现与改善方法。

4、了解客户投诉与抱怨的归因，掌握客户行为的影响因素，在客户抱怨中让客户成为忠诚客户。

【课程大纲】

第一讲：服务创新提升企业竞争力

从服务特点理解创新难点

服务创新的出发点在哪里

海尔的服务创新从哪里来

不断创新升级的服务模式

万科、招商银行服务品牌之路

塑造社会美誉的高效方法

海尔服务品牌的形成

第二讲：客户满意的管理与方法

客户感知服务的两个维度

一封迪斯尼的感谢信

让客户满意的四个关键要素

提升客户对失误的包容心

海底捞骨汤门与红会的遭遇

不能忽视客户引导与教育

麦当劳的消费者教育在哪里

深圳航空的航班延误教育

双十一明年能卖800亿吗

第三讲：标杆企业客户忠诚塑造

再来的客户不一定忠诚

超市积分卡的尴尬

如何塑造客户情感信任

稳定服务质量的工作流程

快递公司无法执行的服务标准

面对工作失误的超值补救

新浪涉黄事件应对：出问题的企业更可靠

如何在接触中创造客户感动

酒店物业的“百年惊喜”服务

万科麓城的“尖叫”服务

如何让个性化服务变成工作标准

第四讲：服务流程设计与客户体验

从客户角度设计工作流程

餐饮行业的服务流程设计

找到客户体验服务的MOT

宜家客户高峰体验分析

创造出刻骨铭心的高峰体验

服务产品设计要专业化

培训回顾与问题讨论

【讲师简介】

吴宏晖 “感动式服务”倡导者

专长领域：通信行业 | 服务业 | 家具 | 家电 | 工艺品/玩具 | 生产制造业 | 保险

授课类型：公开课 | 内训

擅长解决的问题

 企业优质服务技巧

 工业制造业服务运营管理问题

 客户关系管理与VIP维护

资历背景

•国内著名服务管理研究学者

•“感动式服务”的倡导者

•服务管理体系咨询顾问讲师

•资深服务管理培训专家

•2009年度中国新锐培训师”称号

风格特色：

吴老师以提供对企业和学员有用的课程为目标，在为客户提供咨询授课的过程中深入调研了消费品以及相关行业特点，认真研究了员工职业化的素质养成的途径。在培训前深入企业发现员工问题，根据实际情况量身定制授课内容，为企业制定个性化的解决方案，授课中多种教学形式结合，与学员充分互动并给与精彩点评。

授课经验：

曾经为三星电子、LG、微软、诺基亚、MOTO、金立、东芝、大金空调、松下、NEC、富士、理光、OKI、惠而浦、海尔、海信、格力、美的、小天鹅、方太、美克美家、居然之家，首钢、德州仪器、北方重工、中石化、福田汽车、本田，中国电信、中国联通、中国移动、阿里巴巴、京东、搜狐、中国航信、中国银联、富士医疗、维益食品、雪花啤酒、伊利、周大福、浙江人寿、国信证券、交通银行、中债评级、新华人寿、阳光保险、中航设计院、南方航空、首都公务机、首都机场等。