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（一）、导言－电话时公共关系的工具

建立服务意识

商务电话礼仪的重要性

电话是个人公共关系的工具

电话是企业公共关系的工具

影响通话质量的因素

说话语调的高低

说话速度的快慢

通话时的措辞

双方表现的态度

双方所处的环境

电话线路的好坏

（二）、开篇－电话沟通的前期准备

1、接听电话的前期准备一：桌上天地，左右护法

2、接听电话的前期准备二: 掌握客户资料，灵活运用

3、接听电话的前期准备三：电话沟通的良好心态

（三）、正文－接听与拨打电话的技巧

1、接听电话的技巧

案例分享

A、技巧一：良好接听电话的肢体语言

B、技巧二：清脆响亮的第一声

C、技巧三：程序的规范

D、技巧四：恰当的语言

E、技巧五：恰当的接听时间

F、技巧六：倾听的技巧

G、技巧七：确定谈话内容

2、拨打电话的技巧

A、技巧一：拨打电话五原则

B、技巧二：掌握正确的拨打电话时间

C、技巧三：灵活处理不同的情况

D、技巧四：讲求挂断电话礼仪

（四）、高级篇－电话沟通的技巧

1、应对不同客户的电话

A、如何接听要求售后服务的电话

B、如何接听喋喋不休的电话

C、如何面对暴跳如雷的打电话者

D、如何应对客户的投诉电话

E、如何应对难以应答的电话

2、电话提问的技巧

3、用客户喜欢的方式去说

A、平息客户不满的句式

B、表达服务意愿的句式

C、提出要求的句式

D、提供解决方案的句式

E、拉近关系的句式

4、追求卓越的服务

讲师介绍

马女士 高级培训师

一、讲师背景

北京电影学院行为艺术专业，中国艺术研究院行为艺术会委员，三年法国季德纳国际服装有限公司行为规范培训导师，三年香港萨摩尼亚文化信息产业集团售后服务部主管，香格里拉集团特邀员工整体素质提升培训师，嘉里中心饭店员工整体素质提升培训师，IBM、NOKIA公司员工整体素质/形象提升特约讲师。

二、擅长课程

《电话礼仪与电话沟通技巧》、《行政文秘职业化训练》、《优质客户服务技巧》、《全员职业化修炼》、《商务礼仪》、《新晋员工职业素养与能力提升》、《中高层领导公务魅力提升》、《高效沟通技巧》、《高绩效团队建设》、《高绩效时间管理》、《情绪与压力管理》、《职业生涯管理》。

三、授课风格

亲和力强，并紧密结合企业员工的实际情况，使培训生动、实用、有效。方法灵活多样，具有很好的实效性，并结合大量案例，使每一位学员都能够真正掌握到新的知识，应用到实际工作中。

四、部分客户

中国海洋石油总公司、中海油油田化学事业部、NOKIA、IBM、方正软件技术研究院、三星高新电机、茂华控股集团、国信证券、银河证券、喜来健、百得利保时捷、北京燕宝汽车、大众汽车、国家电网、中国互联网、四川移动、北京移动、移动设计院、中国电信北京研究院、中国移动通讯集团内蒙古有限公司、中国银行、华夏银行、光大银行、中信银行、交通银行、中国工商银行、中国建设银行、蒙牛集团、大益茶文化交流中心、中国铝业、合荣集团、厦门松霖集团、中仪英斯泰克集团、中央电视台梅地亚中心、公安部、水晶石、百泰传媒、香港俊思集团、天津阿克苏诺贝尔、芬欧汇川、世纪维他、中联煤层气、连云港远洋运输、沈阳大奇集团、山东力威集团、中商万事达商业连锁发展中心、广州购书中心、联合利华、云南红河烟草、南方证券、中国远洋集团、中国国际贸易集团、庄胜集团、北京凯旋大厦、鸿德林房地产集团、中外运集团、北京首都机场、中石化长城润滑油集团、、中国图书进出口总公司、万科房地产公司、万维药业、周大生珠宝、北京燕莎友谊商城、北京华普超市、石家庄东方城市广场、呼和浩特民族商场、蜂星电讯、联想集团、浪潮集团、首信集团、厦门电信等企业。