大客户的销售人员，解决方案销售人员，关键客户关系维护销售人员，技术支持人员，客户服务人员等

时间：5月14日（周四）、8月28日（周五）

地点：上海

价格：2188元/人

课程对象：大客户的销售人员，解决方案销售人员，关键客户关系维护销售人员，技术支持人员，客户服务人员等。

课程概述

服务创造价值已成为公理，服务价值链可以形象地理解为一条将“盈利能力、客户满意度、员工满意度与生产力之间联系起来的纽带，它是一条循环作用的闭合链，其中每一个环节的实施质量都将直接影响其后的环节和整体收益，最终目标是使企业盈利”。

课程收益

学习客户服务创造企业价值的核心理念

掌握服务流程管理和优化的工具方法

提升客户行为忠诚与情感忠诚的策略技巧

提升客户满意度的策略技巧

课程大纲

单元一： 服务和服务价值链

“极致客服ECS ”概念的导入

什么是 “好的”服务，什么是“差的”服务？

“极致客服”的三大核心

1）超越客户的预期

2）给客户带来惊喜

3）在各个环节领先竞争对手

服务价值链

什么是服务价值链？

MOT :关键时刻概念的导入

360度服务导图

服务流程、环节和节点对服务价值的影响

单元二： 以服务创造企业价值

把“极致客服ECS ”上升到经营战略高度

产品和服务高度同质化情况下的唯一选择

在竞争白热化的行业里生存和壮大的法宝

顾客忠诚度和紧密度提升的保障

“口碑传播”的催化剂

品牌价值实现的基石

员工凝聚力的强化剂

增强客户忠诚度

为什么光有“客户满意”是不够的

忠诚客户的价值

NPS 客户净推介值

单元三：制定内外兼修的客户服务策略

Customer Centricity : 建立一切以客户为导向的服务策略

SWOTS-战略制定Workshop（培训结束后，将在现场完成初步的服务策略）

SWOTS : 扬长避短

客户期望的服务

竞争对手的服务

我能提供的服务

哪个方法最有效、最直观？

这就是我的服务策略！

SOP标准化服务流程

服务品质提升的五大基石

“从上至下”的客服理念才最有效的

服务客户从善待你的员工开始

处处以“客户的感受”为出发点

“极致客服”是个系统性的工程

态度决定高度，细节决定成败

单元四： 创造满意的客户

造成服务质量不尽人意的四大原因

服务是免费的，不赚钱的

服务环节中的利润点难以量化

企业急功近利，缺乏长远的规划

员工不知道提升服务质量对自己的好处

RATER :客户忠诚度养成的五个维度

reliability（信赖度）

assurance（专业度）

tangibles（有形度）

empathy（同理度）

responsiveness（反应度）

单元五： 课程总结

头脑风暴、创意理念

个人行动计划