前台接待人员

举办时间：2015年03月21日深圳 03月28日上海

学员对象：前台接待人员

费　　用：1200元/人(包括培训、教材、午餐、以及上下午茶点等)

课程特色：简单、易学、实用。通过讲师演绎、自我测试、案例分析、视频观摩、互动练习、模拟游戏、小组讨论等教学方法，突出自我练习及亲身体验的重要性！

课程背景

商务活动中，无论客户通过电话或拜访，通常前台员工是第一个接待人员，可谓公司的第一张名片。前台员工的言行举止和工作表现，直接关系或影响着公司的整体形象，乃至运营质量。大多数公司的前台员工接触信息量很大，承担着对信息的接收、归纳分解以及处理，使其在公司运行链中同样居于重要地位。《优秀前台的智慧宝典》意在协助其完成本职工作，掌握前台接待的礼仪，提升个人分析问题解决问题的能力，短时间获得快速成长。

课程目的

规范前台员工的职业形象

充分发挥前台接待的窗口展示作用

维护良好的公司形象

课程大纲

前台工作的重要性 （10%）

【对企业的作用】

【对个人的意义】

【前台工作流程管理】

前台员工的职业化要求 （10%）

【态度影响行为】

【应拥有的职业技能】

【为晋升做好准备】

【练习：清晰岗位职责——编写岗位说明书】

专业的仪表（20%）

【决定第一印象的因素】

【个人仪容、仪态、仪表之关系】

【职业形象对成功的影响力】

【职业化视觉形象：端庄、整洁的外表】

-发型、脸部修饰及妆面要求

-口气、体味、手部修饰要求

-站姿、坐姿、行姿、蹲姿、综合肢体语言的魅力

-符合环境、场合及职位的规范要求

-哪些服饰不宜出现在职业场合

-配饰的选择：饰品、眼镜、丝巾、领带、鞋袜、包袋

【互动练习：选择适合自己的色彩、着装风格】

电话规范应用（20%）

【接听、拨打电话流程】

【两个“三”原则】

【电话记录的5W1H 】 

【电话转接礼仪】

【处理回电的要求】

【非常规电话应对】

【手机使用礼仪】

【短消息应用礼仪】

【声音的魅力(训练)】

商务接待礼仪（30%）

【个人行为礼仪】

–微笑礼仪

–目光礼仪

–空间礼仪

–肢体语言的礼仪规范

【接待礼仪】

–问候礼仪

–迎送礼仪

–引领礼仪

–手势礼仪

–会客座次安排礼仪

–与客户同行的礼仪规范

–递物、接物礼仪

–奉茶、咖啡礼仪

【商务场合礼仪】

–介绍礼仪

–称呼礼仪

–名片递送、接受礼仪

–握手礼仪

成为受欢迎的职场人（10%）

【接受他人赞扬时礼仪】

【与上级沟通礼貌需知】

【与平级沟通注意事项】

【办公场合(环境)礼仪】

【电子邮件应用礼仪】

【参加会议礼仪】

【其他】

–收物（登记、记录、通知、发送）、整理、归类……

专家介绍

林恩 女士

应用心理学（人力资源管理方向）硕士、实战派培训师、咨询师。

人力资源管理思考者、实践者。

曾经在国内电子五强企业及世界500强汽车制造企业担任人力资源高级管理职务。

多年来一直致力于企业人力资源管理领域的实践和研究，将心理学和管理实践结合起来，研发出一系列针对企业各层管理者独具特色的“管理心理学 +人力资源管理 + 管理实操技能提升+ 管理素质强化”等的系列培训课程。

林恩老师的课程结合管理学、心理学、人力资源管理等相关知识和原理，以解决问题为导向，视角独特、新颖，案例紧贴行业及企业的运营现况，极具可操作性和指导性；采用互动式教学，深入浅出，气氛活跃、轻松且不失幽默，富感染力、渗透力和影响力。

擅长课程

实用商务礼仪、完美职业形象塑造、优质客户服务、前台行政助理形象与礼仪、秘书&助理基础实务技能、魅力女性五项修炼、非人力资源经理的人力资源管理技能、五星级秘书技能提升、目标管理与绩效考核等。

提供过内训及咨询服务的客户：中国核工业集团总公司、中集集团、中国电信、中国网通、中国联通、宗申产业集团、长春大成集团、华润集团、广东巨轮模具股份有限公司、工商银行、宁波银行、平安保险、安华保险、一汽大众发动机公司、苏州绕城高速公路有限公司、乔鑫集团、龙光地产、绿城集团、宝地集团、和弘地产、鑫苑置业、美特斯邦威、九阳集团、三一重工、西子孚信、广日电梯、松辉化工、美涂士集团、新宙邦、联俊集团等。

参加过林老师授课的学员来自于：中国网通、中国联通、铁道第三勘察设计院、贵州天能电力高科技有限公司、诺基亚、东风日产乘用车公司、康大集团、可口可乐、霍尼维尔、丽珠集团、诺和诺德（中国）制药有限公司、格雷汉姆真空热传导技术（苏州）有限公司、上海中远川崎重工钢结构有限公司、上海格林福德有限公司、洛杉矶会议及旅游局驻华办事处、康乐保（中国）、海航集团、东芝（中国）、NORDEX（北京）风力发电工程技术有限公司、基美电子（苏州）有限公司、TCL、厦新电子、航新电子、伊莱克斯(中国)电器有限公司、万和电器、海尔电器、美的集团、格兰仕集团、华为集团、鸿智电器、广东威创视讯科技股份有限公司、平安保险、人寿保险、建设银行、广发银行等。