从售前到售后，所有需要和客户接触的销售与销售支持人员，无论是面对面沟通、电话沟通或是邮件沟通

参加对象* 从售前到售后，所有需要和客户接触的销售与销售支持人员，无论是面对面沟通、电话沟通或是邮件沟通

课程意义：

良好的客户服务曾经是许多企业最关注的一个概念。但如今，仅仅提供良好的客户服务已经远远不够了，企业只有在此基础上建立持久的客户关系才能保持住竞争优势。此中的关键在于传递出自己的热情和对客户的同理心，而通常我们不会把这些和工作情境相联系。为赢得客户的忠诚，你必须在与客户的接触中融入这些因素，关注客户更深层的需求，让他们感觉到他们需要你。这门课程的培训帮助你把“客户满意”变为“客户偏爱”。

课程大纲：

1.理解客户偏好的驱动因素

* 反思为维护客户关系，我们做了些什么

* 区分客户的内在和外在期望

* 分析客户满意度机制

* 什么是客户忠诚度？

2.提升对职业化客户服务的投入

* 将岗位角色和公司目标相结合

* 同客户打交道

* 把握与客户间的对话

3.向客户展现出我们的换位思考

* 探究情绪对人际沟通的影响

* 展示出我们对客户的尊重和体谅

* 培养人际交往中的自信

4.用诚信影响客户

* 提升我们的客户服务技能

* 激励客户忠诚度

* 在棘手的情境中维护客户关系

5.“瞄准”客户偏好

* 信守对客户的承诺

* 向客户提出好主意，以赢得回头客

* 做到提前一步想到客户需求，知道如何给客户惊喜