企业高层管理者、HR经理、EHS经理、公关部经理、法规部经理、投诉处理经理和主管等等

课程时间：2015年4月17日上海 2015年8月28日上海 2015年12月18日上海

费用 人民币1,908 元/人（包括教材、考试+证书、午餐、茶点等费用）

证书 参加本课程将获得协会为您颁发的“危机与冲突应对”培训证书。

课程对象

包括，但不仅于：

 企业高层管理者、HR经理、EHS经理、公关部经理、法规部经理、投诉处理经理和主管

 渴望掌握冲突解决、危机应对技巧的任何人员。

课程说明

人类发展源自于交换；人类的行为，在趋利同和避害的交换中，时刻发生着形形色色的冲突，甚至是危机。为了帮助组织，或个人将冲突转会为一种需求、一种创新、一个机会、一个价值，帮助组织或个人认识危机，处理危机，我们特推出这门课程。

为了提升客户投诉处理的价值，掌握投诉处理技巧，我们特推出这门课程。

培训目标

了解冲突、危机、风险的区别；冲突与危机解决方案

课程课程大纲

第一天

人在社交网络中的角色冲突

掌握：冲突类型与性质

冲突诊断与处理策略

测试：自己处理冲突的习惯作法

化解上下级交往中的内心冲突

掌握：冲突的辩证影响

将冲突转化为机遇的处理技巧

了解：创业心态、积极心态、游戏心态

处理冲突的逆向思维

掌握：将冲突转换成创新、价值

穿越冲突的八个工具

掌握：做饼法、滚木法、交易法、搭桥法

团队谈判矩阵

解决组织外部争议的11个原则

第二天

墨非定律与危机事件

掌握：事件和危机之间的关系

危机生命周期

掌握：潜伏、暴发、平衡、恢复四阶段

危机预警模型

掌握：危机、问题、风险的区别

危机的六个潜在来源

掌握：危机的九个孵化器

危机预警的水平扫描

掌握：CRIP矩阵

危机决策过程

掌握：危机应对与恢复流程

讲师介绍：

姓名:孙老师

风险管理专家

客户关系管理专家

【讲师资质】

√ 曾任职于中国石化，BP公司

√ 在企业中曾担任多套大型联合装置设备主任

√ 曾负责装置的安全管理、HSSEQ工作室主任、一体系管理体系的建立

√ 曾担任质量管理处长

【讲师介绍】

孙老师老师曾任职于中国石化，BP公司；在企业中曾担任质量管理处长，负责产品质量管理、客户关系管理、多套大型联合装置设备主任；在企业中曾担任多套大型联合装置设备主任，负责装置的安全管理、HSSEQ工作室主任、一体系管理体系的建立；孙老师老师联合装置设备管理、产品质量管理、风险管理方面、业务流程管理方面有着多年的实战经验和独到的见解；孙老师老师充分了解并能有效融合央企、外企的文化特点、思维模式、管理工具，孙老师老师还带领团队开发过行动项跟踪系统软件

【授课特点】

孙老师老师擅长于从服务对象的需求入手，深入挖掘服务对象的急需解决的问题、困惑，为企业夺量身定制服务产品；然后用大家最熟悉的案例、故事引发服务对象的思考，组织大型互动、研讨，让服务对象从切身的例子中体验、顿悟、升华出一个道理；为组织发展提供方向，为解决方案提供灵感。

【专注课程及企业教练服务】

风险管理系列

《基于风险的业务流程审计》、《组织卓越绩效与持续成功》、《业务流程与关键业绩指标》、《客户冲突与危机管理》、《职业化的EHS 经理人》、《质量风险评价FMEA》、《作业风险》、《质量风险评价及环境影响因素评价》、《QEHS人员胜任能力观察与测评》。

客户关系管理系列

《客户关系战略梳理》、《满意度调查项目实战方案》、《投诉管理体系的建立》、《投诉处理流程与技巧》、《客户冲突与危机管理》、《培训师的培训TTT》。

客户反馈

“孙老师老师的课程非常契合实际，非常适用”

——来自康力斯航空材料 质量经理

“SWOT、QCD要素，卡诺曲线、都很有用，回家还可以教育孩子”

——来自NGK质量经理

“我收获最大的是：二度曲线，满意度三角定律”

—— 来自中亦安图科技 质量经理

“总体很好，很实用，对今后的工作帮助较大。LEC、JHA、EHS评价方法的培训印象深刻，且很有价值，工作中结合评价方找出不足点加以改善。”

—— 来自金士顿科技（上海）有限公司

【曾服务的知名企业】

上海贝尔、芯通科技、世纪电路板厂、康普科技、良信电信电器、北京工行数据中心、广发银行、上海银行、新华人寿、中国国际航空公司、中国东方航空公司、首都机场、上海强生、美国生物科学、德尔格、GE医疗、 上海惠生工程公司、威胜利工程公司、中粮集团、不凡帝范梅乐糖果、苏州科技园、苏州和乔物业、安利（中国）日用品有限公司、玫琳凯、富士施乐、飞力达物流、中远物流、威立雅水务、BP、中石化、蒂森电梯、宝钢、艾默生环境优化技术、威廉姆斯控制系统