企业高层领导、中层领导、或从事顾客关系管理的授权人员；渴望获得顾客关系管理职业发展方向的任何人员。

课程时间：2015年4月2-3日重庆 2015年4月13-14日上海 2015年8月24-25日上海

2015年12月14-15日上海

费用 人民币3,710 元/人（包括教材、考试+证书、午餐、茶点等费用）

课程对象

企业高层领导、中层领导、或从事顾客关系管理的授权人员；渴望获得顾客关系管理职业发展方向的任何人员。

课程说明

为了解决：组织的顾客满意度调查误区，帮助组织的各级领导从系统管理的角度审视顾客满意度数据，进而持续优化组织内部流程，及时、有效地更新竞争战略，我们特设计了这门顾客满意度调查与提升课程。

培训目标

掌握顾客满意度调查指标设计、样本设计、项目计划、调查报告

课程课程大纲

第一天

梳理组织内顾客满意度存在的问题

明确学习目标

顾客关系战略

顾客、客户、用户分类

价值、大、中、小客户SWOT

情景演练 满意度调查类型与目的

满意度调查样本及比重

设计本组织不同类型满意度调查模板

设计本组织不同对象满意度调查样本

实例分析、梳理业务流程

专门为您寻找组织的关键问题

顾客满意度行为规范

八项让顾客满意的二级指标

掌握：顾客需求、组织目标、组织的规范指标

案例分析 满意度一级指标与财务指标的关系

满意度调查技术的时空演进及九代发展

掌握：瑞士、美国、欧洲指数模型

NPS净推荐率

掌握：客户忠诚度计算及应用

满意度调查项目实施流程

掌握：满意度 调查九大步骤

满意度调查表设计

掌握：二级指标与三级指标匹配关系

权重计算 掌握：四级指标与权重匹配关系

正负激励计算

掌握：忠诚度与业务匹配关系

顾客关系改善战略分析

掌握：满意度调查与提升报告

第二天

每位学员设计自己组织的满意度调查计划 类型、样本、调查表、模拟报告

讲师介绍：

姓名:孙老师

风险管理专家

客户关系管理专家

【讲师资质】

√ 曾任职于中国石化，BP公司 √ 在企业中曾担任多套大型联合装置设备主任

√ 曾负责装置的安全管理、HSSEQ工作室主任、一体系管理体系的建立

√ 曾担任质量管理处长

【讲师介绍】

孙老师老师曾任职于中国石化，BP公司；在企业中曾担任质量管理处长，负责产品质量管理、客户关系管理、多套大型联合装置设备主任；在企业中曾担任多套大型联合装置设备主任，负责装置的安全管理、HSSEQ工作室主任、一体系管理体系的建立；孙老师老师联合装置设备管理、产品质量管理、风险管理方面、业务流程管理方面有着多年的实战经验和独到的见解；孙老师老师充分了解并能有效融合央企、外企的文化特点、思维模式、管理工具，孙老师老师还带领团队开发过行动项跟踪系统软件

【授课特点】

孙老师老师擅长于从服务对象的需求入手，深入挖掘服务对象的急需解决的问题、困惑，为企业夺量身定制服务产品；然后用大家最熟悉的案例、故事引发服务对象的思考，组织大型互动、研讨，让服务对象从切身的例子中体验、顿悟、升华出一个道理；为组织发展提供方向，为解决方案提供灵感。

【专注课程及企业教练服务】

风险管理系列

《基于风险的业务流程审计》、《组织卓越绩效与持续成功》、《业务流程与关键业绩指标》、《客户冲突与危机管理》、《职业化的EHS 经理人》、《质量风险评价FMEA》、《作业风险》、《质量风险评价及环境影响因素评价》、《QEHS人员胜任能力观察与测评》。

客户关系管理系列

《客户关系战略梳理》、《满意度调查项目实战方案》、《投诉管理体系的建立》、《投诉处理流程与技巧》、《客户冲突与危机管理》、《培训师的培训TTT》。

客户反馈

“孙老师老师的课程非常契合实际，非常适用”

——来自康力斯航空材料 质量经理

“SWOT、QCD要素，卡诺曲线、都很有用，回家还可以教育孩子”

——来自NGK质量经理

“我收获最大的是：二度曲线，满意度三角定律”

—— 来自中亦安图科技 质量经理

“总体很好，很实用，对今后的工作帮助较大。LEC、JHA、EHS评价方法的培训印象深刻，且很有价值，工作中结合评价方找出不足点加以改善。”

—— 来自金士顿科技（上海）有限公司

【曾服务的知名企业】

上海贝尔、芯通科技、世纪电路板厂、康普科技、良信电信电器、北京工行数据中心、广发银行、上海银行、新华人寿、中国国际航空公司、中国东方航空公司、首都机场、上海强生、美国生物科学、德尔格、GE医疗、 上海惠生工程公司、威胜利工程公司、中粮集团、不凡帝范梅乐糖果、苏州科技园、苏州和乔物业、安利（中国）日用品有限公司、玫琳凯、富士施乐、飞力达物流、中远物流、威立雅水务、BP、中石化、蒂森电梯、宝钢、艾默生环境优化技术、威廉姆斯控制系统