客服总经理或副总经理、企业主管服务的副总裁、客服经理、流程管理岗、客服主管

时间：7月25-26日

地点：上海

培训对象：客服总经理或副总经理、企业主管服务的副总裁、客服经理、流程管理岗、客服主管

课程背景：移动互联网时代为每一位客服管理者提出了新的挑战，在过去的一年中，随着微博，微信，社区，论坛，在线服务等社会化媒体的兴起，人和人之间的沟通方式发生了显著变化，人和企业间的沟通行为也有了新的要求，特别是随着小米，海尔等新一代全媒体交互客服的诞生，客户服务中心正逐步从边缘的辅助支撑部门，转向企业核心交互平台，为所有客户服务中心从业者带来了新的商机。

和以往授课人不同，我们的授课人，都是这次实现移动互联网时代服务变革的实操者，他们或是有强大的社会化营销和服务研究的理论思想家，或是推动行业向全媒体交互转型的领航者，或是中国移动互联最先锋企业客服的操盘手。

课程大纲：

第一讲：识时势、明价值、学方法（客服之道）3课时

移动互联网发展趋势

小米现象-移动互联网大势来临

移动互联网超空间、虫洞效应

用户结团（粉丝团），企业没边（众包/众筹）

驯服用户扭曲力场：从ERP到SCRM

社会化媒体沟通模型及服务价值

小米“秘籍”：微博拉新、微信客服、论坛沉淀

自媒体/品牌空间-自我展示

微信强关系-熟人社交和圈子

微博是广场-弱关注，引爆流行

论坛是教堂-粉丝团阵地，兴趣社交

移动互联下大客服的定位

CCO（首席客户官）时代来临

以用户为中心，全员客服/营销/销售

客服即营销，客服即销售（以闪购为例）

全媒体360度交互，跨媒介、跨时空、碎片场景整合

用户自服务（DIY）和用户口碑

O2O与线下服务体验（以某企业日日顺为例）

客服与粉丝团的关系及蒙牛微客服案例分享

粉丝团中客服作用：拉新/接待、情绪安抚、人脉网关、达人/忠粉强关系维护、活动通报和组织

客服第一，公关第二：蒙牛微客服修复品牌，发展粉丝团

第二讲助洞察、全覆盖、便协同、达精准、减人工（客服之器）3课时

移动互联网时代下客服所需的新工具

社会化媒体兴起对服务的改变

什么是全媒体交互

原有客服平台的逻辑结构和全媒体交互的平台逻辑结构

因变而变-全媒体下的客服绩效与报表管理系统

全网搜索，社会化媒体交互和智能机器人对客服的改变

移动互联环境下业务发展的推动力-智能全网搜索引擎

如何应对每天数十万的全媒体交互-智能机器人工作原理

社会化媒体交互请求的处理流程

全网搜索，社会化媒体交互和智能机器人案例分析

全媒体交互与大数据的关系

客服使用大数据分析的意义

全媒体交互与大数据结合，建模，数据清洗和客户价值分群

利用大数据分析实现客服向全媒体交互的转型

全媒体交互中心案例分享

全媒体交互实践

从用全媒体做语音客服的事，到用全媒体做语音客服不能做的事

全媒体互动+大数据分析+360度客户管理的华丽转身

服务变革的下一步，微社区与众包

某企业多媒体呼叫中心案例分享

某金融企业多媒体客服中心案例分享

第三讲定目标、带团队、做运营、用数据（客服之术）6课时

第一节互联网时代卓越服务的真谛3课时

互联网时代客户消费行为特征

互联网时代客户消费行为变化

粉丝经济的影响力

你的服务“美”吗？

新服务渠道的客户体验感知

典型案例分享

需求管理中的心理学

服务需求设计与管理

客户感知价值模型

多渠道沟通的特征与选择

第二节电子商务的服务的价值管理与创新2课时

电子商务营销特征

电商客户的购买行为特征

电商全业务流程全景与关键影响因素

客户期望与服务承诺的衡量

服务根本的测量与达成

微服务体验管理

第三节高情商服务团队的锻造1课时

客服人员情绪管理的“心灵鸡汤”

卓越服务意识的氛围建设

高情商团队的特征

环境对服务的影响力