对此课程感兴趣的学员

时间：7月11-12日

地点：北京

收费标准：3980元/人(含培训讲义、精美茶点及午餐费用);

课程背景：

面对激烈的服务竞争、不断提升的客户期望和绩效任务挑战带来的压力，8090后员工的心态经受着巨大的考验。如何在客户需求不断变化、客户情绪扰动不断的工作环境中，塑造积极的心态，保持旺盛的工作激情，并有效管理随时产生的各种情绪，是本次课程探索的焦点。作为服务行业的工作者，积极的工作态度、饱满的工作情绪不仅直接影响着客户的感知，还影响着工作的效率和团队整体的绩效水平。在员工的工作技能需要不断提升的几天，职场情商的培养也越来越重要。

本系列讲座一方面将帮助员工从心理学的角度了解自身人格的特征，通过案例学习剖析影响情绪产生的主要因素，从了解自己情绪的原因，认识情绪的价值，最后善于管理自身情绪。课程将帮助学员在准确了解自己人格特质的基础上，找到改善自身不良心态、情绪和压力的突破口，树立积极的工作态度，对自己的成长负起责任。另一方面，帮助员工们正视身体透过疾病传达的讯息。看到各种信念和不良沟通的方式所导致的疾病以及如何治愈的方法。不仅可以使人们在疾病发生前做到有效的预防、预测，产生后进行自我救治，更重要的是，通过调整生活中的信念，活出人生的品质，活出每个人精彩健康的人生！

对于客户服务领域的管理工作者而言，本课程可以帮助你发现员工行为背后的潜在需求和真正的动机，掌握每个人借助情绪所要表达的潜在讯息，并从一个新的视角发现借助情绪管理挖掘员工内在的巨大潜能，以便在管理工作中采取切实有效的方式引导和改善员工的行为模式和认知模式，从而进一步提升管理效能，不论对于理解客户，还是管理团队都具有非常重要的意义和价值。

现场运营管理和质量管理者

中高管及部门主管

部门负责人

企业内训师

与客户接触的重要岗位

课程特色：

本讲座中运用了大量的心理学知识和行业案例进行分析，一方面使学员了解人格形成的规律，了解自身情绪和压力的成因，接纳自身的优势和不足，科学客观地去看待自身的负面情绪和压力问题。另一方面课程提出了很好的解决工作及生活中情绪压力问题的策略和方法，从而使学员在情绪管理、沟通技能、服务技能、管理能力方面得到有效的提升。本课程采用了“开放式”的教学思路，既在培训师的启发和引导下，学员将会在掌握心理原理的情况下，发现解决问题的方法不是唯一的，从而激发学员的主动性和创造性，产生对工作积极的兴趣和思考。

课程大纲：

第一部分认识情绪提升自我

情绪爆发和衣食住行一样是我们每个人都会遇到的常见情形。我们有时因为不会处理自己的情绪而自责和内疚，有时会因为过度控制和压抑情绪而难过，有时当面对怒不可遏、悲痛欲绝、情绪低落的朋友、家人、同事时，我们都希望能伸出援助之手，然而不适当的方式方法不仅不会起到帮助作用，反而可能适得其反、火上浇油。面对情绪，是压抑还是宣泄，是转移还是回避，当我们了解了情绪的成因和它的价值后，管理情绪就不再是难题。

是什么阻碍了我们的发展和效率

情绪的产生和影响

面对情绪，是压抑还是疏导

过去模式如何影响现在

行为背后的动机

解读情绪的讯息

了解人的自我状态及发展阶段

第二部分呼叫中心情绪自由突破局限

所有的负面情绪都源自体内能量系统的混乱。被压抑的情绪--特别指我们无法采取立即反应或预防措施，而没有表达出来的负面情绪--会存放在身体的能量场(也被称作「生物场」或「气」)中，日积月累之后，会造成身体能量场的混乱或短路。于是在现实生活中，这些累积起来的情绪会左右我们的想法、感觉和行为。情绪自由技巧(EmotionalFreedomTechnique；简称EFT)是一种修正情绪短路的方法。被压抑的情绪在抒解之后不复存在，就像是你把两条喷火花的电线分开之后，它们就不会再喷了。没有了着火点，火花就不会再度出现。EFT的好处之一就是任何人、任何时间和地点都可以使用。通过国外大量的实践，EFT成为当今职场管理情绪和提升情商最有效的方法。

六个基本情绪

表层情绪与深层情绪

内在的信念和自我限制的形成

认识心理逆转

核心问题和情绪面向

EFT的操作阶段与步骤

EFT在客户服务中的应用

EFT在情绪管理中的应用

EFT在管理工作中的应用

第三部分生命的重建

我们真的会变成我们自己所想的那样。所有生命的痛苦和愉快，都是由自己的信念来创造。我们所思的“因”，就是在创造将来的“果”。别忽略我们的一思一想，一言一行，那些我们所思所想，所说所做，都在创造我们的将来，甚至造成了我们身体的疾病。如何通过调整自身的信念，使我们的生命重新恢复活力和健康？

了解能量心理学

生理疾病的由来

从儿时学来的信念——“我不够好”

怨恨、批评、内疚、恐惧是疾病的根源

“不宽容”的代价

责怪自己就是在虐待我们的身体

不良的沟通习惯是慢性的毒药

了解心灵深处的垃圾与尘埃

10分钟减压运动，重建生命

讲师介绍：

雷扬

特聘讲师、高级顾问，首席专家；工程学学士、金融学学士管理学硕士、心理学博士；2006年被评为中国呼叫中心行业最具影响力的十大培训师；2008年中国呼叫中心热点人物；

曾任中信金融服务中心总经理、信息处理中心总经理、香港新世界数码呼叫中心运营总监、创新时代信息系统有限公司呼叫中心总监、德国罗森伯格电子公司大客户经理。拥有多年的呼叫中心运营管理与项目管理经历，在员工职业生涯规划、心理辅导、人员选拔与培养、绩效考评、电话营销、呼叫中心建设及发展规划、心理辅导等方面积累了丰富的经验。在中国地区为多家世界知名企业提供呼叫中心运营咨询和团队建设支持。2002年被信息产业部“呼叫中心职业标准指导委员会”聘请为专家。2004年被“客户世界机构”聘请为顾问专家。2008年被国际CC-CMM标准委员会聘请为专家。曾为国内外诸多知名企业提供了专业的呼叫中心人员及管理人员培训，并亲自主持国家职业资格——“客户信息服务员”及“助理客户信息服务师培训”，积累了非常丰富的经验和案例，赢得了学员的广泛好评。