企业的中高层管理人员、销售总监、市场总监、客户服务总监、财务总监、客户管理人员等。

时间/地点：

7月1-2日深圳

7月10-11日北京

7月21-22日上海

7月30-31日沈阳

8月11-12日北京

8月21-22日上海

9月1-2日青岛

9月11-12日北京

9月22-23日上海

培训费用：3980元/人（包括会费，讲义，午餐，茶点，证书等）

课程对象：企业的中高层管理人员、销售总监、市场总监、客户服务总监、财务总监、客户管理人员等。

课程收益：

销售仅是把客户拿下，而服务才能把客户留下，使得客户有推荐和再购买的能力和行动才是我们企业销售的真正水平，才是企业的核心竞争力。本课程通过实战案例，通过培训，学员提高客户服务与运营管理的意识、掌握客户服务的基本理念和管理工具和技巧。提高企业的整体客户管理的水平。学会如何做好客户服务与运营管理、建立企业的形象和品牌形象,提高企业核心竞争力。策并提供市场分析的依据。

课程大纲：

引论：一个不一样的时代

这个时代的特点

消费者价值观的变迁

从“理性消费”到“感觉消费”到“感情消费”

从4P到4C到4R到4I

第一章客户关系管理概论

谁是客户

客户关系的定义

案例：王永庆卖大米

客户关系管理的核心思想：四个方面

客户管理管理对企业的意义

客户关系管理的内容：3部曲

第二章客户关系的建立

1、对客户的认识

客户价值：顾客价值与关系价值

客户的终身价值（CLV）计算

客户的状态

客户的生命周期及计算

2、客户选择

客户的选择与定位（STP）

市场细分：消费市场与产业市场

市场定位

案例：ZALＡ的市场定位

什么是好客户

大客户不一定是好客户

案例：ＩＢＭ的短视

客户选择的指导思想

客户的开发

案例：西南航空的市场选择

第三章客户关系的维护：达成客户满意和客户忠诚

1、客户信息

个人客户与企业客户

获得客户信息的渠道

利用数据库管理客户信息

案例：麦德龙公司的客户信息管理

2、客户分级

为什么对客户分级

客户金字塔

案例：宝洁公司的客户管理

3、客户沟通

沟通的目的

三个层次的障碍

沟通的漏斗

练习：倾听的测试

同理心定义

共鸣的三个层面

客户沟通的途径

如何处理客户投诉

处理冲突的沟通模型

处理困难情景的7A原则

4、客户满意

把我客户期望

提升客户价值的八个方面

案例：锦江饭店的超值服务

5、客户忠诚

四类客户忠诚

提升客户忠诚的八大策略

案例：利乐公司“搞定”客户的秘笈

案例：泰国东方饭店的客户管理管理

第四章客户关系的恢复

客户流失的原因

冷眼看待客户流失

案例:美国第一银行对流失客户的管理

总结：双赢思维、沟通与信任的关系

讲师介绍：

卢老师

大学英美语言文学学士学位，交通大学MBA学位，在管理咨询公司学习了成功人士的7习惯及职业经理人时间管理培训课程。2008年-2010年，作为课题骨干参与国家科技部重大基础专项研究计划，课题涉及中国传统文化领域哲学方面的创新研究。曾在欧洲最大的管理培训公司；中国任专职讲师（目前在中国任兼职讲师）。

卢女士拥有在房地产开发、快速消费品及生物工程行业十八年市场营销，销售，及团队管理经验。

卢女士也曾任职于玫琳凯（中国）化妆品有限公司，担任华东区域营销经理，其主要工作有：在总部营销战略的框架下，根据本区域的市场特点制定营销策略并有效执行；制定月度、季度及年度促销激励计划，引导经销商超额完成业绩目标；通过培训与现场辅导的方式重点帮助高级经销商建立高效的工作系统，直接管理经销商150人，间接管理5万人销售队伍。在担任生物工程领域市场总监职务期间，卢女士同样负责对市场营销管理人员及一线营销队伍的专业知识和技能的培训，积累了非常丰富的培训技能和经验。

卢女士主讲课程包括：

《高效沟通技巧》

《沟通与协调》

《职业人士的八大素养》

《时间管理》

《压力与情绪管理》

《时间与压力管理》

《高级管理人员的沟通策略》

《卓越领导力》

《客户关系管理》

《职业化成长全方位》

《冲突管理》

《令人满意的客户服务》