轻重工业企业、耐用消费品企业等制造业的高层管理者、客服总监、服务区域经理、经销商相关领导等

培训时间：2014年8月14-15日

培训费用：3680/人（含培训费、讲义费、午餐、茶水费、奖品、税费）；

授课对象：轻重工业企业、耐用消费品企业等制造业的高层管理者、客服总监、服务区域经理、经销商相关领导等

授课形式：课堂讲授/案例分析/双向沟通/疑难解答

授课时间：12小时（2天）

课程背景：

超过50%的欧美制造企业都在努力通过服务提升客户价值，GE公司更是用了十年时间，将服务从成本中心转变为利润中心，完成了制造业服务化的战略转型。而中国做服务的制造企业还不及10%多数企业还在为健全服务体系而努力。未来，中国制造业必将选择用服务拉动自身的发展，制造业的服务模式提升也将成为促进社会经济增长的亮点。

面对同质化的产品，企业靠什么吸引客户；精通技术的维修人员，怎样才能赢得客户的认同；从无到有的服务部门、没有成熟模式可以借鉴，到底服务管理如何做？这些实际的问题也常常困扰着企业的管理者。吴老师凭借海尔售后服务总部工作经历，结合几年来制造业的咨询培训经验，独家讲授最具实践性的制造业服务管理方法。

课程收获：

通过互动式的客户服务管理理念与方法的分享，从而帮助服务管理者做到：

1、理解制造业服务发展趋势与步骤，能从标杆企业中找到实施自己企业服务转型的思路与理念。

2、理解制造业的服务特点与在企业中如何发挥更好的战略作用，掌握通过服务模式提升促进企业竞争力提升的方法，掌握树立制造业服务品牌的原理与方法。

3、从服务理念与服务细节两个角度把握达成客户满意并培养客户忠诚的方法，理解客户满意及忠诚的本质，掌握如何培养属于自己企业的忠诚客户。

4、理解制造业服务管理流程的设计方法，掌握制造业服务体系建立的基本管理原理与方法，并学会分析应对实践中的常见问题。

5、学习如何做一次完美的客户调研，掌握调研的对象抽样选择、问卷设计、干扰排除、分析统计等相关方法。

通过本次课程您可以获得的工具和方法：

服务接触点管理

服务流程设计

服务满意度测评

客户需求关注点

服务标准考核机制

服务人员胜任能力模型

服务网络设计

客户关系管理

课程大纲：

第一讲：从生产型制造到服务型制造

微笑曲线与制造业服务转型

服务战略转型的动力与障碍

成本到利润中心的不同阶段

GE和IBM服务转型的不同

第二讲：有竞争力的差异化服务体系

产品与服务是客户价值的两方面

售后维修到服务增值的解决方案

不断创新升级的差异化服务模式

服务提升企业竞争力的四个方法

建立服务管理体系建立的三阶段

第三讲：客户满意是服务战略的基础

修机器与修人的流程分离

让客户对企业更具包容心

客户满意的四个关键要素

售前售后是冤家还是朋友

客户期望掌控的操作技巧

超越客户期望的服务模式

个性化服务成为工作标准

第四讲：忠诚客户是服务的最终目标

客户忠诚的两种表现形式

稳定的服务赢得客户信任

修好机器之外还应做什么

第五讲：服务网络规划与人员管理

服务半径设计与区域优化

厂家与商家的价值观差异

服务岗位分配与职责分析

提升维修效率的信息传递

涉及多方利益的备件管理

设计标准规范的服务流程

员工绩效考核的指标设定

第六讲：客户满意度评价系统建立

可横向纵向比较的调研标准

确定适合的调查目标样本量

要设计愿意配合的调研问卷

最不可靠的满意度计算方法

培训回顾与问题讨论

主讲老师：

吴宏晖

服务管理咨询顾问、讲师

服务管理研究学者

在海尔售后服务总部任职期间负责海尔服务网络与服务人员的工作问题研究与方向把控，在三星总部工作期间与同事共同创建了三星电子销售总部培训体系。之后专职研究服务管理与体系建立，担任多家企业服务体系咨询顾问。在培训授课中结合亲身工作经历与广泛的企业实践，融合国际领先的服务理念，不断研发与传授引领行业发展的服务管理课程。

吴宏晖老师2009年独立原创开发的《以感动服务提升企业竞争力（管理篇》、《从满意到忠诚的优质服务技巧(技巧篇)》两门课程获得服务及培训行业广泛认可，并填补了培训市场中“感动服务”与“客户忠诚”的两项空白。

吴老师在“2010年（第六届）中国企业培训与发展年会”上荣获“2009年度中国新锐培训师”称号。

《感动服务提升企业竞争力》课程被评为“2012年中国企业培训百佳精品课程”

2012年由北京大学出版社出版的《客户忠诚的秘密》为国内第一本服务管理通俗读物，书中收集大量实际案例，内容90%根据实践经验原创，已经被老板电器、久保田、无锡八佰伴、诚基地产等企业批量购买做相关岗位中层必修教材。

曾经合作的内训客户：

工业制造：

首钢、三一重工、斗山、小松、施耐德、索科曼UPS、德州仪器、罗德与施瓦茨、捷联克莱门特、基伊埃、英特尔®、阿特拉斯、北京飞机维修工程、郑州煤机、盛唐国际、上海汽轮机、牧野机床、吉田拉链、宇通客车、福田汽车、本田、金宇轮胎、长城润滑油、时风集团、牧羊集团、大宇造船、LS、中航设计院、中邮设计院、航天设计院、中移动设计院、国家电网、河北电力、山东航空、中国国航、首都机场等

建材：

马可波罗、美克美家、九牧、箭牌、新冠美、骆驼涂料、华耐立家、居然之家

通讯及电器行业：

诺基亚、MOTO、三星电子、LG、东芝、大金空调、松下、NEC、富士、理光、OKI、惠而浦、海尔、格力、美的、小天鹅、方太、老板、帅康、安泊橱柜、九阳集团、亚都加湿器、科龙电器、美国净口、沁园净水器、苏宁电器、中国电信、中国联通、中国移动、北京移动、黑龙江移动、浙江移动、山西移动、山东移动、深圳移动、湖南电信、广西电信、陕西移动、阿里巴巴、京东商城、搜狐、中国航信、中国银联、烽火通讯、精伦电子、

其他：万科地产、华润万象城、当代节能、绿地地产、城基地产、韦博英语、澳际教育、诺华制药、先声药业、富士医疗、维益食品、伊利、周大福、浙江人寿、交通银行、新华人寿、阳光保险、长安保险经济等企业实施授课服务。