从售前到售后，所有需要和客户接触的销售与销售支持人员，无论是面对面沟通、电话沟通或是邮件沟通

课程时间：2015年1月12-13日

课程地点：北京

课程费用：4300元/人

课程对象：从售前到售后，所有需要和客户接触的销售与销售支持人员，无论是面对面沟通、电话沟通或是邮件沟通

课程意义：

良好的客户服务曾经是许多企业最关注的一个概念。但如今，仅仅提供良好的客户服务已经远远不够了，企业只有在此基础上建立持久的客户关系才能保持住竞争优势。此中的关键在于传递出自己的热情和对客户的同理心，而通常我们不会把这些和工作情境相联系。为赢得客户的忠诚，你必须在与客户的接触中融入这些因素，关注客户更深层的需求，让他们感觉到他们需要你。这门课程的培训帮助你把“客户满意”变为“客户偏爱”。

课程大纲：

1.理解客户偏好的驱动因素

* 反思为维护客户关系，我们做了些什么

* 区分客户的内在和外在期望

* 分析客户满意度机制

* 什么是客户忠诚度？

2.提升对职业化客户服务的投入

* 将岗位角色和公司目标相结合

* 同客户打交道

* 把握与客户间的对话

3.向客户展现出我们的换位思考

* 探究情绪对人际沟通的影响

* 展示出我们对客户的尊重和体谅

* 培养人际交往中的自信

4.用诚信影响客户

* 提升我们的客户服务技能

* 激励客户忠诚度

* 在棘手的情境中维护客户关系

5.“瞄准”客户偏好

* 信守对客户的承诺

* 向客户提出好主意，以赢得回头客

* 做到提前一步想到客户需求，知道如何给客户惊喜

学员感言：

@ 整个课程生动活泼，理论结合实际，专业性强，有针对性地分析实际工作中遇到的问题。对今后的工作很有启发和帮助。

@ 课程完全符合需求，学习了多倾听，控制情绪，站在客户的角度上来思考问题。

@ 讲师把工作经历带到课堂里跟学员分享，深入浅出的讲解使我们受益颇丰，节奏很好，课堂风格也很活跃；案例分析很丰富，很有启发，进一步认识到沟通及态度的重要性。

@ 非常实用。上课生动，用实例融合教学，阐述观点非常清楚。

@ 课程内容丰富多彩，专业性强。更高层次地掌握了客户关系管理技巧与方法。

@ 上课时讲到的案例非常实用，例如如何在短时间内与客户进行交流沟通。

@ 相较以往培训，本次培训最大特点在于小规模授课，讲师与学员的互动效果好，确保授课知识点是启发性引导而非机械师灌输。讲师还结合各单位实际情况，对学员提出在客户关系管理以及相关方面的建议，针对性强。