内训师、呼叫中心经理、主管、班组长、呼叫中心一线人员

培训目标

■ 认知声音的发声技巧，提高亲和力沟通与交流的能力

■自由塑造丰富语调的技巧，定向塑造自己的声音形象

■长时间说话不疲劳的技巧并预防和治疗咽、喉疾病的技巧

■培养员工干一行、爱一行，真正热爱上客户服务行业并享受于其中

■提升员工职业自豪感，提高员工企业忠诚度

培训方式：讲师讲述、案例分析、游戏体验、分组讨论、互动答疑、模拟演练等方式

课程背景：

目前很多企业呼叫中心面临的问题都源于声音的问题：一线人员沟通缺乏亲和力、对于树立专业的声音形象欠缺改善方法、不懂得科学发声技巧，声音做不到张弛有度、不懂得科学用嗓、嗓子出现健康问题亦找不到正确的改善方法、质检成绩下降、服务态度不热情……经过呼叫中心一线人员的发生特质的研究，经过检测、矫正、感悟、训练等一系列科学方法，帮助呼叫中心团队打造专业的亲和力服务团队。

我们发现呼叫中心员工对于职业的选择在工作压力下，总是信心动摇，从而导致绩效不佳，甚至人员流失率居高不下，我们如何让让员工清晰认知行业，以饱满热情投入工作也是本课程的重点。

课程大纲

前言：服务语音亲和力指标的分析

l 声音魅力对服务的影响

l 服务人员需要解决的语音问题

l 讨论：用什么样的语音才能让客户感觉到亲切

l 指标：热情、语速适中、吐字清晰、语气婉转亲和、语流顺 畅、音高音量适中

l 听录音点评“亲和力综合素质指标”（态度生硬、男声较好 ，语速适中）

第一单元：呼叫中心亲和力语音发声技巧训练， 正确运用嗓子，科学发声

1.1塑造具有亲和力的声音

● 热情亲切，让客户信任你

● 共鸣发声器官

● 热情亲切的声音位置：提起颧肌、打开牙关、提起软腭

● 三种常见的呼吸方式：胸式呼吸、腹式呼吸、胸腹式联合呼吸

● 气息控制原理：胸腹式联合呼吸

● 气息控制要领：吸气的三条要领、吸气流程图，弹发练习呼 、

● 呼气的三条要领、呼气流程图，持久力练习

● 气息控制训练方法：肌肉练习

● 口部操复习

● 科学发声复习

1.2 话务服务的语音要求；

● 声音魅力的效用

● 亲和力语音的指标分析

● 服务人员需要解决的语音问题

1.3话务服务的心境要求；

● 热情 积极心态对客户的影响；

● 自信 乐观客户跟随你。

1.4嗓音的保护；

1.5语音发音实训。

第二单元：声音亲和力的塑造

2.1语音发声的十二项指标

1. 语速要求

2. 清晰度要求

3. 语气要求

4. 音调要求

5. 节奏要求

6. 音量要求

7. 热情度要求

8. 带笑的声音

9. 自信

10. 专业

11. 简洁

12. 在语言中注入情感

2.2亲和力语音服务技巧训练——让客户喜欢你的声音

1、控制语速和节奏：语音服务技巧训练

● 语意明了 停顿语速训练

● 整体协调 节奏训练

2、富于变化 不同客户的语音应对

● 处变不惊 —— 应对刁难客户

● 心境平和 —— 应对情绪激动客户

● 耐心周到 —— 应对纠缠不清的客户

● 热情友好 —— 应对发脾气的客户

● 循循善诱 —— 应对理解能力差，较难沟通的客户

● 自信征询 —— 应对公司现有措施无法满足到的客户

● 善于辨析 —— 应对无理投诉的客户

● 善于引导 —— 应对漫无目的，不知道自己打电话的目的客户

● 友善真诚 —— 应对语言过激但不无道理的客户

● 歉意负责 —— 应对公司原因导致受到影响的客户

● 不卑不亢 —— 应对骚扰客户

2.3亲和力语言服务技巧训练——让客户喜欢你的语言

1、服务用语规范

● 口头禅的去除

● 语言的魔术效应

● 服务禁语

● 规范的服务用语

2、针对不同客户类型的语言应对练习

● 模拟情景应答

● 学员点评模拟情景应答

● 示范改进方式

第三单元：呼叫中心员工用嗓的日常保健

l 容易导致的发声器官疾病

l 呼叫中心人员科学用嗓

l 嗓音的日常保健

l 常用食料和药疗方法推荐

第四单元：呼叫中心员工职业美感剖析

3.1 呼叫中心产业的发展历程及职业定位

1、呼叫中心产业的起源

2、国内呼叫中心产业的引进

3、呼叫中心行业的发展现状以及未来发展趋势

4、呼叫中心系统架构的演变过程

5、呼叫中心功能及作用的发展

6、呼叫中心产业在社会形态中的地位认知

7、不同性质呼叫中心在企业内部的价值认知

A. 呼入型&呼出型&混合型

B. 服务型&营销型

3.2职场快乐:认识自己、准确定位、找准方向和目标

帮助您的员工发现自己的真正兴趣所在--洞悉员工的职业兴趣，我的业余爱好有哪些?

a) 回忆自己是如何度过自己的业余生活的?

b) 我欣赏的社会名人是谁,他(她)身上具有什么特征?

c) 我自己的性格特征是怎样的?

d) 在学习中我最喜欢的是哪门课程

e) 在工作中我担任什么角色更得心应手?

f) 在工作中我做起什么事情最不觉疲倦

3.3、帮助你的员工发现自身的工作价值（ 评估自身价值）

Ø 您工作量的负荷程度

Ø 你的岗位在组织架构里的重要程度

Ø 你与团队的融合程度

Ø 您工作在企业内创造的效益情况

Ø 上级对你工作的重视程度

A、认清自己的工作价值—保持职业危机感

B、创造并拥有独立核心竞争能力

培训师介绍：黄斌

著名的声音魅力塑造专家，毕业于中国音乐学院民族声乐专业，一直从事非声乐专业人士科学发声、科学用嗓的研究、培训、咨询工作，服务客户涉及国内大型保险公司客服中心、各大银行的电话银行中心、信用卡中心客服中心、大中小学的师资团队、大型上市公司的内部培训师及客服中心等；参训学员涉及电话客服、电话销售、培训师、律师、教师、导游等。被聘为多家大型上市公司培训顾问。曾获中国声乐金孔雀奖一等奖

中国教育电视台举办的全国艺术院校“青春万岁”大型晚会节目金奖

【培训咨询过的部分企业】

中国建设银行广州客服中心、兰州客服中心 、武汉电话银行客服中心、汇丰银行、中国人寿保险股份有限公司 、泰康人寿保险股份有限公司、嘉禾人寿保险股份有限公司 、阳光保险、博时基金、百度、康明斯（中国）投资有限公司 、广州合生元、飞鹤乳业、杭州市拱墅区卫生局、清华大学、北京大学、南开大学、北京五中、天津塘沽经济开发区管委会等著名企业和学校。