市场部，销售部，营销部，客服部门

【时间地点】深圳开课

2014年03月14-15日 2014年04月18-19日 2014年05月23-24日

2014年06月20-21日 2014年07月18-19日 2014年08月15-16日

2014年09月26-27日 2014年10月24-25日 2014年11月21-22日

2014年12月19-20日

【课程费用】3200元/人（含培训费、教材费、中午工作餐费等）

【培训对象】市场部，销售部，营销部，客服部门

【课程背景】

　　随着经济的快速发展及各个行业竞争的白热化，以产品为主或者以销售、渠道为主的企业经营战略已经没有竞争优势了，哪家企业开始企业转型，以服务为主，必将赢得竞争的先机。

　　　客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事，拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。

【课程目标】

充分认识客户及客户满意对企业发展的重要性

掌握客户满意度的概念及提升满意度的方式、方法

了解客户异议产生的原因，掌握处理异议的技巧

掌握沟通技巧，巧妙化解客户的抱怨

能够设计各类个性化服务举措，全方位提升客户满意度。

【课程大纲】

第一单元：客户满意――服务工作面临的压力与挑战

通过客户的眼光来看待服务

新的市场环境下客户对服务需求的层次

提升客户满意度的策略

客户不满意的表示――抱怨投诉

第二单元：有效沟通――提升客户满意度的关键

如何在沟通中施加你的影响力，提升客户感知

在与客户沟通中始终处于主动立场

你能听懂客户的意思吗？――聆听技巧

你能让客户说给你听吗？――提问技巧

你说的客户能接受吗？――语言表达技巧

3、提高客户满意度的出发点――管理客户期望值

提高正面的客户实际感受（提供信息选择和其他方案）

合理设定客户的期望值

降低客户的期望值

4、如何处理不同行为风格的客户抱怨

第三单元：投诉是金――投诉处理是争取客户的最后一道防线

客户抱怨和投诉意味着什么？

投诉的客户往往是忠诚的客户

投诉处理与客户满意关系图

客户投诉价值分析

客户投诉的问题分类

来自双方的因素（理解差距、行为差距、感受差距）

企业、产品及服务过程的因素

来自客户个人的因素

投诉客户的心理分析

第四单元：服务的挑战――客户投诉处理的实战技巧

1、平息客户怨气的技巧

预测客户的需求

开放式问题发泄情感

复述问题表示理解

提供方案给予帮助

达成处理协议

检查协议的执行

2、使客户处在受控状态-以增加客户正面感知

受理时限的受控

等待期间的受控

情感关注的受控

利益期望的受控

3、有效处理投诉的基本原则和步骤

亲善大使――投诉处理的心态调整和定位

萌芽控制――隐性投诉到显性投诉的管理

化解矛盾――避免问题升级和激化的技巧

解决问题――与投诉客户达成协议的技巧

修复关系――提升正面价值，延长客户的满足感

4、安抚客户常用语

【讲师简介】褚立欣

顾客行为分析专家、服务技巧提升教练

2013中国电信客户关系维系大赛辅导老师

张家界“提升服务、魅力邮储”大赛培训老师及评委

玫琳凯化妆品公司华北区高级培训经理、咨询公司咨询部总监

国际注册高级礼仪培训师、IPA国际注册礼仪培训师专家委员会委员、国内多家知名银行礼仪顾问

从事服务培训工作达10年之久，人数达4万人次，课程满意率均在90%以上。

【研究领域】

褚老师一直致力于通信、金融和服务业的课程开发、培训及规划辅导工作。精于服务领域的课程，以“服务”为点，对客户心理及行为、服务营销及服务管理、服务型企业运营、服务战略及服务战略落地等进行了深入的研究，课程从深度和广度兼具。2014年将推出新书《情迷星巴克》，无论从服务技巧、服务营销还是服务策略及战略，进行全面的分析和阐述。

【课程特色】

褚老师讲课注重现场学员参与互动，利用心理学的分析帮助学员了解自己的短板，针对性解决实际问题。形式多样，内容精彩，生动活泼，可操作性非常强。

【服务客户】

通信客户：内江移动、福州移动、怀化移动、常德移动、泉州移动、三明移动、杭州移动、南平移动、河北移动、黔东南移动、张家界移动、丽水移动、深圳移动、汕头移动、佛山移动、永州移动、郴州移动、梧州移动、钦州移动、崇左移动、贵州电信、石家庄电信、郑州电信、河北联通、河南联通、贵州省移动、云南省移动、汉中电信、宝鸡电信、榆林电信、咸阳电信等

银行客户：湖北农信社、云南农信社、山东农信社、江西工行、河北中行、深圳农村商业银行、东莞农村商业银行、中山建行、宁波银行、常州中行、湖州建行、南京中信银行、扬州中行、福州邮政储蓄银行、泉州邮政储蓄银行、济南农行、怀化农信社、吉安农信社、中山信用合作社、深圳邮政银行、周口银行、韶关建行、花都建行、崇义农信社、张家界邮储、上饶农信社等

其他客户：华北制药、中山富洲胶粘制品有限公司、深圳航空、南方航空、好帮手科技、华润涂料、欧普照明、乔森电气、长宁钻石、名雕装饰、世华地产、中联地产、广州欧派等