企业高级管理人员、企业中层管理干部、总经理秘书、行政秘书、办公室主任、公关、销售经理、公司的商务接待以及高级职员；各行政、事业单位高层管理人员、秘书、办公室主任、负责文化交流与合作洽谈、接待、服务等相

企业形象决定效益。调查表明：客户明显喜欢购买那些公众形象良好的企业的产品;企业形象的上升或下降，对企业销售额有很大影响。而个人形象作为企业形象的重要组成部分，承担着组织印象的使命，并在很大程度上影响企业的发展。良好的个人形象向客户传递一种信息，即产品与服务值得信赖。杰克.伟尔奇等世界著名的企业领导人，始终将自己的形象视为公司的品牌，并且十分重视企业员工的礼仪培养。

　　　竞争激烈的今天，越来越多的企业领军人物认识到软实力对企业的重要性;员工个人也认识到职业形象和商务礼仪对组织和个人十分重要，却又有很多困惑，苦于不知该如何提高：商务礼仪是什么？在什么时候应用？如何应用？怎样使自己的行为举止更加高雅得体？如何与客户沟通？如何给人留下完美的第一印象？在重要场合如何包装自己及企业等等。针对以上种种问题，我们特举办“现代商务礼仪、形象塑造与秘书职业化特训班”由著名商务礼仪专家马玲玉老师讲习，课堂将邀请两位空姐为您现场模拟。旨在帮助企业、个人塑造良好公众形象和个人形象，以便在竞争中脱颖而出。欢迎参加！

【适合对象】

　　企业高级管理人员、企业中层管理干部、总经理秘书、行政秘书、办公室主任、公关、销售经理、公司的商务接待以及高级职员；各行政、事业单位高层管理人员、秘书、办公室主任、负责文化交流与合作洽谈、接待、服务等相关人员。

【课程收益】

了解掌握各种商务活动中的礼仪知识和规范；

掌握塑造良好的企业形象和个人形象的技巧，从而赢得好感，在竞争中能脱颖而出；

掌握各类商务活动礼节，从容应对各种社交场合，推动事业成功。

【讲师介绍】

马玲玉——商务礼仪培训专家

职称：高级工程师、教授,

历任：国际航协空乘教员，ISO900 质量审核员

本科院校空乘专业招生面试评委、考官

本科院校空乘专业礼仪教授。

主持起草大型企业管理规章；建立北京广慧金通教育科技有限公司人力资源管理体系（含考核体系），有丰富的机关、企业、院校管理经验。编著有《民航基础教程》（航空工业出版社）《要客服务》（航空工业出版社）等。

擅长课程：

大学本科空乘专业民航服务礼仪、机场要客服务、企业管理、企业发展战略等课程；常年从事商务礼仪、政务礼仪、服务礼仪、接待礼仪、会议礼仪、护士礼仪、形体礼仪、公共礼仪文化与操作规范等课程教学。

导师授课风格

理论联系实践：教师演讲，风趣幽默不失深邃，循循善诱不显繁杂，情景式案例，实战型解答；

操作性强：实战+互动：培训深入浅出、案例丰富、互动性强见长、内容互动而非形式互动；

生动活波：课程与众不同之处在于实战，拒绝空洞的理论和教条；课堂即时回答学员问题，斧正学员实践思路，拓宽其思维空间；

现场演练：课程期间将有两位空姐亲临课堂，为您现场情景模拟。

【课程大纲】

前言：为什么要注重职业形象与商务礼仪？

美国一位形象设计专家对美国财富排行榜前300位中的100人进行过调查，调查的结果是：97%的人认为，如果一个人的外表非常有魅力，那么他在公司里会有很多升迁机会；92%的人认为，他们不会挑选不懂得穿着的人做自己的秘书；93%的人认为，他们会因为求职者在面试时的穿着不得体而不予录用。 现实生活中我们也有很多这样的例子，同样参加一个招聘会，有的人因为得体的穿着和良好的表现，在求职的过程中取得了很好的职位，而很多人因为没有注意到这一点而与机会失之交臂。所以你要成功，你就要从你的形象开始。

企业的销售和对外交往也是从个人形象开始的。我们都喜欢选择环境优雅、员工整洁、礼貌的场所消费，尤其是大宗消费，会更加选择貌似可信度高的接待人员和企业；感官上我们更加信任成功人士，更愿意跟成功人士打交道。

现代商务礼仪篇 主讲：马玲玉（12月14日 周六）

一、商务礼仪概述

1.何谓商务礼仪

2.学习商务礼仪的意义

3.商务礼仪的基本原则

4.商务礼仪包含的内容

二、商务礼仪之一——交际礼仪

1.会面礼仪：称呼、介绍、握手、问候致意、名片使用、引导、迎送、人际距离

训练游戏：快速认识，得体交际

情景案例：在企业家论坛上

2. 拜访与来访接待：来访接待七件事、拜访五要点

情景模拟：如何接待身份地位不同的客人？

3.交通礼仪：乘车礼仪、飞机礼仪、火车礼仪等

4.通讯礼仪：电话礼仪、短信礼仪、传真礼仪、网络沟通礼仪（Email，B TO B，B TO C，QQ，BBS）

案例：新闻官点名张怡宁郭跃不懂礼貌

5.座次礼仪：尊位的概念、常见座次礼仪——会议、会谈、乘车、行进、谈判、签约、宴会等

6.馈赠礼仪：礼尚往来、礼品选择、礼品赠送、赠送礼品的5W1H 、礼品禁忌

三、商务礼仪之二——沟通礼仪与技巧

1.怎样建立良好沟通

2.声音的魅力

语音、语调、语速、音量的把握

案例：CCTV新闻联播与娱乐节目

3.礼貌用语与禁忌语

4.学会倾听

5.表达三准则——时间，地点，方式

6.学会赞美——赞美能使人际关系迅速升温

7.闲聊片刻——闲聊而不无聊

8.公众讲话——引人注目的最好时刻

四、商务礼仪之三——餐宴礼仪

（一）中餐礼仪

1. 宴请很有讲究

确定宴请对象、规格和范围/确定宴请时间、地点/邀请/订菜：喜好与禁忌/席位安排/现场布置/餐饮禁忌

2.用餐礼仪显示修养

3.商务宴请技巧处理

　　致辞：欢迎辞 祝酒辞 欢送辞 答谢辞 敬酒、劝酒、拒酒、挡酒

3. 如何调节席间气氛

4.如何达成宴请目的

头脑风暴：酒桌上的潜规则

（二）西餐礼仪简介

西餐着装要求 / 西餐摆台 / 西餐座次排列 /

西餐上菜顺序 / 西餐礼仪 /西餐餐巾的用法/西餐宴会的禁忌

（三）自助餐礼仪简介

五、商务礼仪之四——前台接待礼仪

1.迎客礼仪

2.登记礼仪

3.引见礼仪

4.接待奉茶礼仪

事前准备 /几种茶泡法简介（红茶、绿茶、普洱茶） / 端茶 /续茶

5.送客礼仪

6.前台工作礼仪（登记、电话接转、矛盾处理原则）

7.前台接待中常犯的礼仪错误

六、商务礼仪之五——日常工作礼仪

1.日常工作礼仪要点

鸀汒室人际关系/办公环境/遵守工作纪律/尊重他人的空间/文明礼貌的用语/影响同事关系的十个 “小节”

2.尊重领导

　　与领导相处的礼仪/工作汇报礼仪：口头汇报礼仪 、 书面汇报礼仪 、电话汇报礼仪 、会议汇报礼仪 / 工作汇报技巧

3.尊重同事

与同事相处的原则 / 与同事相处的礼仪

4.尊重下属

与下属相处的原则 / 与下属相处的礼仪

七、提高自身素养，让礼仪发自于内

1.内强素质，外塑形象（包括个人形象、企业形象、国人形象）

案例1：让我们脸红的图片

案例2：中国游客在海外成不文明代名词，震动中央高层

2. 让礼仪成为我们源自心灵的呼唤！

职业形象提升篇 主讲：马玲玉（12月15日 周日）

课堂模拟演练：

两位空姐亲临现场与您共同探讨商务礼仪与个人形象

一、职业形象——辅助您事业成功

1.职业形象构成要素

2.职业形象对事业的影响

案例一：穿着得体的奥巴马夫妇

案例二：尼克松的失败

3.你的形象价值百万

4.看起来就像个成功者——定位你的职业形象

二、仪容――展现您的亲和力

1.首应效应——这是一个两分钟的世界

2.仪容仪表的基础

3.修面：男士魅力的亮点！

4.化妆：女士职业形象的标志！现场演练

职业淡妆的步骤 / 职业淡妆的技巧（针对不同脸型、眉形、眼形）/ 学员化妆练习和现场点评

5.职业人士的发型要求

案例分享：民航空乘人员的仪表礼仪

三、仪表――展示你与众不同的魅力

1.职业着装的基本原则：

适宜原则 / TPO原则 / 和谐原则 / 个性原则

案例1：南航空姐着装规范 案例2：希尔顿酒店的员工形象

案例3：海尔的安装工人

2.常见着装误区点评：

　　　案例：比尔盖茨为什么被拒绝进入高尔夫球场

3.男士服饰的选择与搭配

现场演练：领带的打法

4.女士服饰的选择、色彩搭配与饰品搭配

现场演练：丝巾的打法

5.情景短片：不同场合的不同着装方式与技巧

四、仪态――体现你的职业素养

1. 优雅仪态

2仪态礼仪——现场训练与指导

挀湫站姿 /正确坐姿 /正确行姿 /正确蹲姿

常用的几种手势礼仪 / 微笑 / 眼神 / 别让小动作坏事

案例：周恩来高超的体态语——举手投足皆潇洒，一笑一颦尽感人

3.仪态禁忌

五、提升你的个人形象――有针对性的个人形象设计：

规划你的职业形象；规划你的社交形象；规划你的生活形象

秘书职业化篇 主讲：马玲玉（12月15日 周日）

1.秘书基础礼仪：

仪容、仪表、仪态

2.秘书办公礼仪：

秘书形象塑造、见面礼仪、介绍礼仪、名片递送、电话礼仪、办公礼仪、电梯礼仪

3.邀约礼仪：

邀请礼仪、应邀礼仪

4.秘书接待礼仪：

迎送礼仪、乘车礼仪、引领礼仪、服务礼仪

5.访问礼仪：

出访礼仪、来访准备、来访接待、如何协助总裁实现访问目标 6.谈判、签约、发布会：

会场布置、座次安排、贵宾迎送

7.商务聚会礼仪：

场所挑选、聚会礼仪、聚会服务

8.陪同商务活动礼仪：

舞会礼仪、音乐会礼仪、运动礼仪、旅游礼仪、预防运动伤害

9.陪同用餐礼仪：

中餐、西餐、自助餐、冷餐、酒会

10.服务礼仪：

中国名茶、茶饮文化；咖啡文化

11.秘书语言礼仪：

普通话、语言、声音