呼叫中心数据分析岗、一线班组长、主管、后台支撑专岗、核心员工

时间：11月28-29 日 地点：上海

【收费标准】 3980元/人 (含培训费、精美茶点及午餐等费用) ;

【课程对象】

呼叫中心数据分析岗、一线班组长、主管、后台支撑专岗、核心员工

※ 你是否大部分时间只把Excel当做表格来用？

※ 你是否经常为完成报表而加班很晚？

※ 你是否经常被凌乱的数据搞得焦头烂额？

※ 你是否经常望着满眼的数据却不知所措？

※ 你是否想知道每一个指标变动的背后是哪些因素在驱动？

※ 你是否想知道一个指标的变动会关联到哪些其它指标？

※ 你是否经常汇报中说出了结果却难以解释清楚原因？你是否想进一步提升你的数据分析能力和岗位价值？......。

如果你正面临这些困惑，来吧，让我们共同进行一次Excel深度之旅，让便捷顺手的高效技巧为你节省大部分时间，让专业养眼的图表之道使你的图表魅力倍增，让紧扣运营的细致讲解让你纵览运营全局，让科学严谨的分析实战带你发现数字背后的秘密。

本系列课程首期将以呼叫中心运营绩效为载体，分为高效技巧与分析应用两个主要部分，达到既提升学员Excel的整体运用水平，又能够紧扣运营指标分析思路与技巧，全面提升数据分析及其它相关岗位人员的能力水平和岗位价值的目的。而后期的数据挖掘系列将会针对服务与营销所面临的诸如客户聚类、分类、销售预测、直邮（外呼）响应、异常侦测、追加与交叉营销等具体课题进行更为深入的探讨与演练。

模块一、《Excel高效操作基础》

【课程目的】

通过对Excel高效操作技巧、图表呈现、数据分析方法及扩展功能的学习与演练，使学员能够掌握高效的Excel操作技巧以提升工作效率，善于运用图表实现报表数据的可视化，为进一步深入学习运营数据分析技巧及数据挖掘打下坚实基础。

【课程形式】

知识点及技巧讲解30%，实战演练70%

【课程要求】

自带笔记本电脑并预装Office 2007/2010/2013版Excel，同时加载“数据分析工具库”及“规划求解”工具包。

【课程大纲】

一、 运指如飞，工作效率大提升（3小时）

快捷操作方式实现效率倍增

合理的数据组织与整理方式

工作表的高级筛选与查询

数据表的高效汇总与扩展

数据透视表的操作技巧

外部数据导入及跨工作表操作

常用函数实例讲解与演练

二、 图表呈现，数据解读可视化（3小时）

一张图表的必备要素

饼、条、线、柱的数据表达方式

双轴及复合图表的制作

散点、雷达与气泡图的应用

直方、排列与矩阵图的应用

其它高级图表的制作技巧

交互式动态图表的制作技巧

数据分析可视化的实现思路

模块二、《Excel数据分析应用实战》

【课程对象】

呼叫中心数据分析岗、一线班组长、主管、后台支撑专岗

【课程目的】

通过对Excel数据分析思路与操作方法的学习与演练，使学员能够掌握呼叫中心运营绩效指标的基本分析思路与方法，并通过对分析结果的解读发现运营管理的关键影响因素，进而指导与改善运营管理实践，并为进一步深入学习商业智能与数据挖掘打下坚实基础。

【课程形式】

知识点及技巧讲解30%，实战演练70%

【课程要求】

自带笔记本电脑并预装Office 2007/2010/2013版Excel，同时加载“数据分析工具库”及“规划求解”工具包。

【课程大纲】

一、 常用绩效数据分析方法与解读（4小时）

呼叫中心绩效框架与KPI体系结构

呼叫中心数据分析思路与维度

多维度来电量构成分析

来电量降低与分流思路

来电量与客户量构成对比分析

来电量与处理时长构成对比分析

现场运营指标之间关联关系及分析

简单趋势分析及趋势构成分析

绩效指标实际与目标差距分析

员工个人技能优劣势分析

员工与小组绩效差距分析

质量表现的内外部对比分析

绩效指标的相关与回归分析

绩效指标的关键驱动因素洞察

绩效指标的波动与控制分析

利用均值与标准差发现组间差距

员工需求配置模拟分析与规划求解

员工排班需求及现场调控模型

二、 数据分析进阶与提升（2小时）

不同绩效工作表间的链接与数据汇总

利用宏及表单控件实现数据处理自动化

Excel数据分析工具库操作简介：

 绩效指标描述统计数据解读

 直方图与箱线图与数据分布形态可视化

 业务量预测法之简单平均、加权平均、移动平均、指数平滑

 数据抽样原理、抽样操作及其对质检的影响

 相关系数发现数据间关联关系

 简单与多元线性回归分析发现关键影响因素

 通过T检验进行运营效果的对比分析

 通过方差分析进行运营效果的显著性检验

 利用卡方检验验证数据间的差异关系

Excel数据挖掘功能简介

【师资介绍】王厚东 先生

ICMI客户管理学院（中国区）前运营总监 ；CCCS客户联络中心标准起草人之一；客户世界杂志撰稿专家。

先后就职于中国科学院、搜狐公司等著名科研机构后加盟联想集团。先后担任信息服务部FM365副总经理、客服副总监、联想翰龙会员服务部总经理。2003年9月正式加盟cccs客户服务联络中心标准委员会。2006年担任ICMI国际客户管理学院中国区运营总监。

国内最早行业标准《客户联络中心标准体系（CCCS）》的主要编订及执笔人之一，负责标准体系的制订、修订、认证实施及咨询培训等业务。曾先后主持参与多家银行、保险、电信、家电、制造等行业呼叫中心认证评审、培训及咨询工作；并同时兼任CCCS客户联络中心标准委员会高级讲师，主讲CCCS呼叫中心运营管理系列精品课程以及《客户联络中心中高级经理人职业资格认证》等课程。

王老师在多次赴美学习ICMI国际客户管理学院经典课程的基础上，近年主持本地化并主讲了《呼叫中心管理基础》、《呼叫中心绩效衡量与分析》、《呼叫中心业务量预测与排班》、《质量监控与反馈辅导》、《呼叫中心领导力与战略》等系列呼叫中心管理课程。

目前主要研究方向为：国际呼叫中心产业发展趋势、客户体验与忠诚、呼叫中心精细化管理、以及呼叫中心运营分析等。