服务营销中心班组长、主管、现场主管、内训师等

培训时间：2013年11月26-27日 培训地点：深圳

【课程费用】 收费标准：3800元/人 (含培训讲义、精美茶点及午餐费用) ;

【课程对象】

服务营销中心班组长、主管、现场主管、内训师等

【课程背景】

呼叫中心的运营不难，想要管好却不易。关键点都有些什么？人员、培训、流程、排班、现场、质检、绩效、报表、文化、CRM……。这些关键点与运营指标息息相关。可是，我们又该如何将它们链接起来，达到完美的运营效果？本次培训基于产业热销新书《呼叫中心：玩转运营》的理论体系，透过案例教学的培训方式，帮助学员学会如何快乐地工作，学会将呼叫中心运营从技术升华为一种艺术。期待能带给您“原来运营还可以这么做？”的收获。呼叫中心成功运营的核心在于“兵头将尾”，呼叫中心班组长的能力能否得到体系化提升是关系到呼叫中心整体运营能力的基础和关键。

【课程目标】

班组长掌握管理的艺术和方法

通过自身形象塑造，有效提升管理能力

掌握新员工及90后员工管理核心方法

提升班组长人员现场辅导、激励及团队管理能力

【课程特色】

本次课程着眼于呼叫中心团队领导形象塑造，提升班组长团队领导力，将呼叫中心专业性纳入领导力之中，全面打造团队管理者，关注轻松快乐的管理方式。

【课程内容】

一、呼叫中心运营概览 （本环节意在让管理者看到呼叫中心行业的发展潜力及能够为我们带来的职业发展益处，帮助管理者理清运营管理的思路，明晰运营管理的追求目标、关键指标及实现方式；掌握运营管理的关键中的关键点，并认识到这些关键点间相互配合的重要性）

1.1 呼叫中心运营管理的概览

1.2 呼叫中心运营管理者需面对和迎接的挑战

1.3 呼叫中心高效运营的关键点

案例分析：如何切实横向评价呼叫中心的运营管理水平

二、呼叫中心管理者的自身塑造（本环节意在让管理者认识到管理者应具备的素质和心态，做好员工的榜样。认识到管理者 自身需要提升之处，改进管理工作中管理者自身存在的缺点。管人，先管好自己）

1、 班组长岗位职责是什么？

1.1 呼叫中心管理者必备的“三心、二意、一力”

1.2 如何平衡管理任务与关系

2、管理者自我能力修炼

2.1 时间管理与思维方式转变

2.2 心态与情绪调整

三、呼叫中心现场精细化管理（本环节意在介绍通过现场流程优化进而提升运营效果的科学方法。认识到现场管理的重要性，掌握现场流程建设、监督执行和流程优化的方法，并能够将其作为运营管理的重要方

3.1 考勤、制度、情绪管理

3.2 现场巡场与监督

3.3 现场激励、辅导、培训三部曲

3.4 现场突发事情处理

3.5 现场运营指标管理

案例分享：呼叫中心的“三中全会”管理

四、呼叫中心人员管理 （本环节意在让培训和现场管理过程中抓好员工的管理，塑造优秀员工。掌握优秀员工塑造的关键时期及塑造方法，抓住员工塑造的关键时刻掌握关键方法；深入了解90后员工，切实做好90后员工的管理，管理员工，从管好“心情”开始）

4.1 90后员工心理需求分析

4.2 员工行为塑造与管理

4.3 员工的辅导与激励

4.4 员工的情绪与压力识别、管理

五、呼叫中心的团队管理 （掌握团队文化建设、塑造方法）

5.1 高效团队文化建设

5.2 团队凝聚力塑造

5.3 团队目标的设立、管理

5.4 如何打造学习型团队 5.5 结果导向法提升执行力

【讲师介绍】 杨萍 女士

北京大学光华管理学院MBA、《呼叫中心 — 玩转运营》作者

杨老师2000年加入呼叫中心行业，一直从事呼叫中心的运营管理工作，对外包型、自建型、销售型及增值服务型呼叫中心都有丰富的运营管理经验，也积累了在大型国企、外企、私企呼叫中心工作的管理经验。

杨老师在从业的十余年时间里，历任呼叫中心培训总监、运营总监、咨询顾问，积累了丰富的呼叫中心运营管理、咨询、培训经验。多次筹建呼叫中心，对呼叫中心全面建设和发展有着丰富的经验和深刻的理解。在运营管理工作中注重理论研究与实战经验相结合，从心理学、经济学、管理学等众多学科领域中汲取管理经验并运用于呼叫中心的管理实践中。

杨老师将呼叫中心的运营管理实践经验进行总结，融合于现代管理学中，形成了自己独特的管理视角和管理方法。对呼叫中心的人员培养、目标达成、成本控制等方面都有深入的研究和成功的实践。