信息中心主任；CIO、IT运维经理、数据中心经理；有两年以上工作经验的IT运维人员；IT项目经理；软件/系统开发主管。与IT运营相关的业务部门人员或行政部门人员；IT/MIS经理；IT服务主管；IT服

时间地点：10月26-27日上海

课程费用：3000元/人

注：1、本课程含基本班全部课程，课程结束可直接参加ITIL考试；

2、以上费用含培训报名费、学费、书本费、午餐费；

3、免费课外学习辅导和免费茶水。

4、准备参加ITILV3 foundation认证考试的考生，需自己准备考试报名费用1500元。

5、地址（具体地址开课前一周会发邮件通知）

课程对象：信息中心主任；CIO、IT运维经理、数据中心经理；有两年以上工作经验的IT运维人员；IT项目经理；软件/系统开发主管。与IT运营相关的业务部门人员或行政部门人员；IT/MIS经理；IT服务主管；IT服务人员；数据中心运维主管；Helpdesk经理；专业 项目/预算经理。

课程背景：

ITIL是Information Technology Infrastructure Library的缩写，为了应对行业不断增长地对IT服务的要求，提供IT管理最佳实践，由英国商务部开发。技术是一把双刃剑，如果缺少了管理的驾驭，很有可能带来灾难性的后果。

而现实的状况则是，中国大部分IT管理者都是从技术角度发展自己的职业生涯的，缺乏系统的管理思维和管理方法，很多IT管理者已经认识到光靠技术手段已无法保证高质量、低成本的IT服务，也无法使用户获得满意，更谈不上发展自己的职业生涯，如何全面地提升团队的管理能力和被管理能力，是广大IT职业经理人普遍关心的问题。

目前，国内有各种类培训机构提供各种技术类培训，有些技术类的培训机构也开始提供个别IT管理课程，如IT服务管理、IT项目管理、CMMI等，但是专门针对IT管理者的困惑而系统地提供全面的IT管理培训课程解决方案的基本上没有。

针对这一现状，上海清晖管理特别推出“IT管理人才培养工程”解决方案，以帮助IT管理者全面地提升IT管理技能，助力广大IT管理人士以及致力于从事IT管理的职业人士全面提升职业发展平台。而我们今天的方案也是“IT管理人才培养工程”的重要环节！

培训目标：

准确理解IT管理、服务、IT服务管理、卓越的IT运营、ITIL等核心概念；

明确区分职能型和流程型两种不同的IT管理模式及各自优劣；

重点了解服务生命周期各流程及其相互关系；

掌握IT服务管理的实施方法和实施效果评价方法；

了解ITIL的各个模块及流程的概念、实施方法以及价值点

重点了解服务运营、服务转换以及部分服务设计，并了解服务战略的价值。

学会如何利用ITIL来改进现有的服务管理工作；

通过模拟游戏，使学员更加深刻地理解流程规范与团队绩效之间的关系。

课程大纲：

模块0：培训开始

讲师自我介绍

课程介绍 & 议程介绍

培训注意事项

模块1：IT服务管理理念

现代IT企业管理存在的问题与危机

职能式、流程式和项目式管理介绍与差异

讲解流程的重要性

理解服务及其价值

了解服务管理和实践的关系及概念

服务产品化、服务工程化

模块2：简述服务生命周期

了解服务生命周期的概念

了解IT基础架构库的结构、范围、组件和接口

认识服务战略、服务设计、服务导入、服务运营及服务改进的目标和价值

模块3：概念与原则

服务管理的关键术语

服务战略的基本概念和原则

服务设计的基本概念和原则

服务转换的基本概念和原则

服务运营的基本概念和原则

服务改进的基本概念和原则

模块3：讨论与练习

案例分析和讨论

1.理解服务定义

2.服务价值组成：效用和保证

3.如何确定服务战略资产

4.如何展开服务设计的5个方面

5.如何在服务导入阶段有效地确保服务质量

6.如何平衡服务运营过程中的矛盾

7.如何认识持续改进对于服务管理的影响

概念和原则练习

模块4：概念/流程/角色和功能 —— 服务战略(1)

服务战略流程的目标、基本概念、范围、活动、KPI和角色

制定战略

财务管理

服务投资组合管理

需求管理

模块4：服务战略讨论与练习

案例分析和讨论

1.理解客户和市场空间确定服务战略

2.如何进行服务的ROI分析

3.服务组合多区域投资的识别分析

4.用户特征和业务活动范式确定服务级别包

服务战略流程练习

模块4：概念、流程、角色与功能 —— 服务设计(1)

服务设计流程的目标、基本概念、范围、活动、KPI和角色

流程设计指导

RACI矩阵模型

模块4：概念、流程、角色与功能 —— 服务设计(3)

服务设计流程的目标、基本概念、范围、活动、KPI和角色

服务目录管理

模块4：概念、流程、角色与功能 —— 服务设计(4)

服务目录设计案例研究

回顾第一天课程

课程回顾与复习

模块4：概念、流程、角色与功能 —— 服务设计(5)

服务设计流程的目标、基本概念、范围、活动、KPI和角色

服务级别管理

能力管理

可用性管理

模块4：概念、流程、角色与功能 —— 服务设计(6)

服务设计流程的目标、基本概念、范围、活动、KPI和角色

服务连续性管理

信息安全管理

供应商管理

模块4：服务设计讨论与练习

案例分析和讨论

1.服务目录设计分析

2.服务级别协议内容要素分析及相关可用性、能力、连续性、安全方面的管理活动讨论

3.如何保证供应商外包质量

服务设计流程练习

模块4：概念、流程、角色与功能 —— 服务转换(1)

服务导入流程的目标、基本概念、范围、活动、KPI和角色

变更管理

发布和部署管理

茶歇

模块4：概念、流程、角色与功能 —— 服务转换(2)

服务导入流程的目标、基本概念、范围、活动、KPI和角色

资产和配置管理

知识管理

模块4：服务导入讨论与练习

案例分析和讨论

1.变更风险和不同变更类型的区分

2.瀑布模型(v Model)在企业中的实际应用

3.企业配置管理数据库的设计案例讨论

4.服务管理的知识管理系统应用

回顾第二天课程

课程回顾

模块4：概念、流程、角色与功能 —— 服务运营(1)

服务运营流程的目标、基本概念、范围、活动、KPI和角色

服务台

事件管理

请求履行

模块4：概念、流程、角色与功能 —— 服务运营(2)

服务运营流程的目标、基本概念、范围、活动、KPI和角色

故障管理

优先级

故障升级

模块4：服务导入讨论与练习

案例分析和讨论

1.服务台设立因素考虑

2.服务台人数计算

3.故障管理流程设计

4.服务管理的知识管理系统应用

模块4：概念、流程、角色与功能 —— 服务运营(2)

服务运营流程的目标、基本概念、范围、活动、KPI和角色

问题管理

访问管理

技术管理、运作管理和应用管理

模块4：服务运营讨论与练习

案例分析和讨论

1.事件、事故和问题管理流程设计案例分析

2.访问权限设置和安全管理政策制定

3.如何让各职能之间协调运作

服务运营流程练习

模块4：概念、流程、角色与功能 —— 服务改进

服务改进流程的目标、基本概念、范围、活动、KPI和角色

PDCA

服务改进七步法

模块4：服务改进讨论与练习

案例分析和讨论

1.通过七步法改进服务

服务改进流程的目标、基本概念、范围、活动、KPI和角色

PDCA

服务改进七步法

茶歇

课程总结

IT服务管理课程总结

IT服务管理展望

答疑与考试

备注 随课程的进度，部分时间与章节可能进行临时性调整以符合课程的交付效果；