适合于企事业销售人员、客户服务人员、客户关系对应人员

课程收益:

通过本课程的学习，可以让我们：

掌握系统的客户服务理念；

提升服务人员正确角色认知；

提升服务人员的服务心态；

全面提升服务人员的专业形象；

全面提升服务人员在客户服务中的沟通技巧；

全面提升服务人员的客户服务能力；

全面提升客户服务人员的目标与时间管理能力；

全面提升客户服务人员的客户服务中的执行能力；

使服务人员全面掌握提升客户忠诚度的技巧。

课程大纲:

第一单元：客户满意度的概念

什么是客户服务？

影响客户满意度的因素分析

创业个性化的客户服务

第二单元：商家在客户服务中的商业行为定义

企业是做什么的----对企业的重新定位；

客户需求的出发点与归属点；

企业需求的出发点与归属点；

客户需求与企业需求的误区与区别

第三单元：找准位置--服务人员的角色定位

认识企业与你

服务人员职位产生的原因

服务人员角色的本质

服务人员角色常见的误区

服务人员角色定位的四项准则

第四单元：服务人员心态建设：快乐的服务好每一位顾客

你在为谁服务

你服务的最终目的与动机

积极阳光的心态

速度与效率

认真

自信

坚守承诺

保证完成任务

乐观--谢坤山视频

奉献

绝不找借口

第五单元：客户服务人员礼仪

仪态礼仪

服饰礼仪

问候礼仪

握手礼仪

言谈与电话礼仪

第六单元：服务中的沟通技巧——了解信息，增进感情

沟通的原理与法则

建立信任是沟通的基础

影响沟通的三大因素

沟通中的五种心态

营造良好的沟通氛围

信息沟通的五大步骤

有效发送信息的技巧

积极聆听的技巧

有效的反馈技巧

接近客户的技巧

电话沟通技巧

第七单元：客户投诉的步骤与需求

客户投诉的心理步骤；

客户投诉的需求分析；

客户投诉的心理特性分析；

服务人员面对客户投诉的五大误区；

服务人员面对客户投诉的有效解决办法

第八单元：构建客户忠诚度--如何使客户获得的价值最大化

客户四大价值需求

使用价值

心理价值

人本价值

灰色价值

构建客户忠诚度的技巧

营业厅客户服务案例详解

第九单元：提升工作效率之--工作目标与时间管理

为什么要设定目标

目标设定的范围

如何设定目标

分解目标的六大步骤

目标达成的两大方法

心在远方，路在脚下

时间的价值

检查一下你的时间管理

时间都到哪去了

高效时间管理的方法

时间优先法

第十单元：提升工作效率之--100%执行：必须对客户服务的结果负责

什么是执行

执行性服务人员的特征

如何培养执行的习惯

狼性团队执行精神