工业品行业大客户经理、销售经理、高级业务人员

时间地点：2013年8月22-23日上海

课程费用：3200元/人（含教材、资料、餐饮；不含住宿，可协助预订酒店）

培训对象：工业品行业大客户经理、销售经理、高级业务人员

学习收获:

提升行业、市场知识，基本技能，业务技能等能力素养，根据区域市场的销售政策，进行项目开发，客户关系维护，帐款回收，完成业绩目标，进行自我管理

课程大纲：

一、观念：服务不是工作

理解客户服务的本质

95%的客户满意代表我们成功吗？

我们离卓越服务有多远

影响服务效果的三大因素

客户满意与客户忠诚的不同

客户服务的核心始终关注客户

二、感知：客户是唯一的标准

期望与服务价值

关键时刻：客户期望和感知的瞬间

客户期望的价值阶梯

客户期望的影响因素

认知和事实哪个更有影响力

我们无法同客户的认知争辩

三、心态：站在对方的角度想问题

思维决定态度，态度决定行为

客户看中态度，更看重结果

客服人员八大服务心态分析

服务心态的反省与改进计划

四、礼仪：完美的职业形象

第一印象的重要和影响

专业商务形象的三大规则

商务仪表

服饰与职业形象

男士/女士商务服饰的要求

商务仪容

从头到脚的整洁、干净

从内而外的真诚、自然

肢体语言的魅力

表情神态礼仪

五、技能：解决问题问题的沟通技能

态度决定一切吗？

沟通的基本要素

有效沟通的原则

听、说、问的技巧

为客户着想的技能训练

把握客户的期望：要求、需求、期望

探索需求的技巧：倾听要点

录像：如何获得客户的信任

给客户适当的提议

履行自己的提议

确认客户的感受

六、 客户满意的工具：满足客户需求的服务流程

不可不知的服务蓝图

关注接触点的感知

服务蓝图与业务流程的关系

服务流程解决的核心问题

从服务流程角度理解管理

服务流程管理的七环节

七、运营简单有效的客户满意流程

建立以客户为中心的流程与规范

服务流程变革的目标

流程优化和再造的前提和条件

服务流程开发与优化的黄金准则

服务流程开发与优化的七步骤

服务流程开发与优化的方法与技巧

流程开发与优化的表现形式

流程接口的标准和控制是执行的保障

流程开发、优化和再造的误区与注意点

八、协调：内部配合外部满意

内部客户的理念

内部配合顺畅传递服务价值

九、 付诸行动

培训回顾与小结

制订个人发展计划

讲师介绍：王老师